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Historias de clientes

Historias de clientes

Zoopla

Cómo «Zoopla» desbloqueó el crecimiento modernizando su stack tecnológico con Iterable

Para Zoopla, uno de los principales mercados inmobiliarios del Reino Unido, es aumentar el compromiso digital para ofrecer ROI a sus socios y cumplir con sus objetivos de crecimiento a largo plazo. 

Con más de 55 millones de visitas a través de sus aplicaciones móviles y sus sitios web, y la cobertura de más del 70 % de las ofertas inmobiliarias del Reino Unido, Zoopla recopila una gran cantidad de datos de los consumidores.  Estos datos se pueden usar para llevar a quienes buscan una vivienda hasta la casa de sus sueños y conectar a los clientes de Zoopla (agentes y promotores inmobiliarios) con unas cohortes de consumidores relevantes. 

Sin embargo, con su anterior stack de tecnología, Zoopla estaba limitada por consultas de datos manuales, importaciones de datos por lotes e imágenes fragmentadas del compromiso del cliente.  Sabiendo que las estrategias basadas en los datos ofrecidos por la intención geográfica y la herramienta Personas de Segment eran fundamentales para detectar un crecimiento rápido en su sector, el equipo de Zoopla era consciente de que necesitaba modernizar su stack tecnológico.

Elegir el enfoque basado en datos para impulsar el crecimiento

Con su antiguo ESP, Zoopla tenía que llevar a cabo consultas SQL manuales, importar datos por lotes y segmentar de manera intuitiva.

«Nuestro anterior ESP no podía hacer frente a la escala de nuestro negocio. No estábamos aprovechando la riqueza de nuestros datos y la segmentación era incoherente o inaccesible en algunos puntos de nuestro stack tecnológico. Cualquier cambio que tuviéramos que llevar a cabo exigía al menos dos semanas de trabajo de ingeniería», asegura Chris Frost, gerente sénior de productos de Zoopla.

Además de unas capacidades de segmentación y cross-channel nativas, Zoopla necesitaba un proveedor con el fundamento de datos, las API escalables y las integraciones de socios enriquecidas que le permitieran sacar a la luz sus datos de los clientes de latentes.

«Lo que se buscaba con esta evaluación no era una interfaz de usuario atractiva. Lo importante para mí como marketer no es, aunque pueda parecer irónico, la funcionalidad del marketing. Yo creo que estos elementos, si eliges de manera inteligente, son un requisito básico», asegura Adam Knight, director de compromiso de Zoopla. «Lo importante es cómo permite que el departamento de ingeniería de nuestra empresa nos ayude en nuestra labor de marketers para que podamos acelerar el ritmo de las pruebas y la iteración».

Después de llevar a cabo una evaluación exhaustiva, el equipo de Zoopla eligió el enfoque para la experiencia del cliente basado en datos de Iterable para impulsar su crecimiento.

«Después de examinar nuestros casos de uso y mapear nuestra arquitectura de datos —una de las fases más útiles de nuestro proceso de revisión— quedó bastante claro que Iterable era el mejor socio para nosotros», asegura Knight.

Experiencias de cliente mejoradas con Iterable

Al introducir Iterable en su stack tecnológico, ahora se pueden acceder a casos de uso que anteriormente eran complicados (o totalmente inalcanzables).

La intención geográfica, o saber en qué ubicaciones puede estar interesado un consumidor, es fundamental para conectar a los buscadores de vivienda con los inmuebles adecuados. Por ejemplo, puede que alguien que viva actualmente en Londres esté pensando en mudarse a una zona concreta de Mánchester. El objetivo de Zoopla es examinar datos, datos de clientes potenciales, búsquedas guardadas y otros para determinar y asignar una puntuación a la intención del consumidor. Esta puntuación se utiliza para ofrecer un contenido relevante y recomendaciones adaptadas a las ubicaciones en las que está interesado un consumidor.

Antes de utilizar Iterable, los silos de datos no permitían que Zoopla tuviera una imagen clara de la intención geográfica. Los datos alojados en su ESP no estaban unificados en tiempo real con los datos alojados en Segment o el resto de su stack tecnológico.  Esta desconexión ofrecía una imagen fragmentada del comportamiento del cliente y limitaba la capacidad de Zoopla para actuar de manera eficaz en base a la intención geográfica. 

Además, Zoopla puso en marcha su nuevo programa Zooploma a principios de 2020 con el objetivo de ayudar e informar a quienes compran su primera vivienda.

«Estos compradores novatos son una proporción significativa del mercado y representan casi el 40 % de todas las transacciones inmobiliarias.Conocer sus dificultades y apoyarlos y guiarlos a través del proceso es una parte fundamental de nuestra filosofía», afirma Knight. (Fuente)

Gracias a la profunda integración de Iterable con Segment, Zoopla puede ahora identificar rápidamente a los participantes objetivo de Zooploma en función de una serie de atributos.

Una plataforma y una asociación para el largo plazo

Para Zoopla, modernizar su stack tecnológico significaba encontrar una plataforma y una asociación que hiciera posible el crecimiento. Gracias al uso de Iterable, el equipo de Zoopla puede implementar ahora las estrategias necesarias para aumentar el compromiso y desarrollar la preferencia del consumidor que es parte fundamental del éxito a largo plazo de Zoopla.

dgtl fundraising

Comprendiendo la afinidad del cliente para alcanzar la conversión gracias a la optimización

En un mundo cada vez más digital, las marcas que prosperan son las que crean unas relaciones sólidas y personalizadas con sus clientes.  Para muchas organizaciones sin ánimo de lucro, la recaudación de fondos y el desarrollo de las relaciones con los donantes se realizan en persona y de manera individual, perdiendo la oportunidad fomentar el nurturing y el engagement con los donantes online. 

dgtl fundraising, una agencia para organizaciones sin ánimo de lucro, ayuda a las organizaciones de carácter social a crear y llevar a cabo estrategias digitales para recaudar fondos y hacer campaña, integrando la experiencia online y offline. 

«La gente quiere apoyar causas que le importan, quiere implicarse, quiere ser parte de algo más grande», dice Dani González, Fundador y CEO de dgtl fundraising.  «Pero la forma en que se implica y participa  [with non-profits] ha cambiado. Colaboramos con las organizaciones para ayudarles a adaptarse y llegar a ser verdaderamente digitales».  (Fuente)

Al asociarse con organizaciones como Greenpeace y World Wildlife Fund, dgtl fundraising ayuda a la adquisición y el nurturing de donantes potenciales a través de campañas altamente personalizadas y cross-channel. 

«Nos centramos sobre todo en desarrollar una conexión emocional.  Luego buscamos señales de engagement que indiquen si alguien es un posible donante.  Para nosotros, existe una correlación directa entre el engagement y la propensión a donar», asegura González. 

Segmentación inteligente con Brand Affinity 

Gracias al uso de Brand Affinity, una solución de personalización inteligente basada en Iterable AI, dgtl fundraising puede identificar y segmentar de manera inteligente a los donantes potenciales en función de las señales de engagement cross-channel.A cada donante (o donante potencial) se le asigna una etiqueta de afinidad que indica su sentimiento general (fiel, positivo, neutral o negativo), que se puede usar posteriormente para segmentar nuevos públicos, adaptar los viajes de los clientes o personalizar el contenido dinámico de las plantillas utilizando la lógica condicional.

Al obtener un conocimiento profundo del sentimiento del cliente, dgtl fundraising puede mejorar la experiencia del donante al adaptar el contenido y las llamadas a la acción en función de en qué punto del viaje del cliente se encuentra cada persona.  Por ejemplo, los donantes con una Brand Affinity fiel o positiva pueden recibir una llamada a la acción más fuerte, mientras que aquellos identificados como neutrales o negativos reciben una llamada a la acción más suave con un contenido orientado al nurturing. El uso de Brand Affinity para adaptar la mensajería ayuda a optimizar las conversiones, minimizar las cancelaciones de suscripciones y mantener la alta capacidad de envío de la que dependen los clientes de su agencia.

Antes de pasarse a Brand Affinity, el equipo de dgtl fundraising utilizaba una serie de listas dinámicas para segmentar en función de la actualidad y la frecuencia del engagement. 

«Llevamos mucho tiempo intentando hacer esto bien.  Sabemos que el engagement es un indicador clave de la propensión de alguien a donar, pero utilizando nuestro análisis y segmentación propios, no hemos sido capaces de encontrar la interpretación que nos permitiera convertir este indicador en una conversión». 

Dani González
Dani González
Fundador y CEO  @dgtl fundraising

Convirtiendo a los fieles en donantes 

dgtl fundraising utiliza Brand Affinity en un flujo de trabajo diseñado para convertir a sus donantes potenciales más comprometidos en donantes regulares para la investigación contra el Alzheimer.Convertirse en un donante regular es comprometerse a donar una cantidad fija durante los próximos 12 meses.Esta cohorte es de gran valor debido a su donación recurrente, y porque presenta menos de un 10 % de desgaste durante este período de 12 meses, bastante menos que el 20 %-30 % de desgaste que es común en otras agencias del sector.

Hasta ahora, este flujo de trabajo se segmentaba solo en función del engagement con el correo electrónico, centrándose en lo que llamaban los usuarios «hiperactivos» en función de la actualidad y la frecuencia de su engagement. 

Las etiquetas de Brand Affinity, por el contrario, se asignan dinámicamente en función de las señales de engagement de correo electrónicoy móvil de un usuario, y se ponderan en función de los tipos de mensajes con los que interactúa el usuario o las acciones que está llevando a cabo, además de la actualidad y la frecuencia.

Sabiendo que los usuarios que tienen un alto engagement con su contenido tienen más probabilidades de convertirse, dgtl fundraising probó el flujo de trabajo con sus donantes fieles y positivos.  Si bien las tasas de apertura de su cohorte leal superaron el 70 % (¡sí, el 70 %!), lo que el equipo de dgtl fundraising encontró más interesante fue el aumento significativo en las tasas de conversión entre sus donantes fieles y positivos. 

Usando Brand Affinity, dgtl fundraising fue capaz de casi duplicar las tasas de conversión de su cohorte positiva, pasando de una conversión del 0,11 % con su estrategia de segmentación anterior, a una conversión del 0,2 % con Brand Affinity. 

Mejorando el rendimiento de Facebook 

dgtl fundraising utiliza la integración de Iterable con Facebook para crear públicos personalizados con un targeting altamente definido y fomentar la adquisición de nuevos donantes. Sabiendo que el engagement es un indicador clave de la propensión de alguien a donar, estos públicos se basaban anteriormente en el comportamiento de apertura y clics en los correos electrónicos (como ocurría con su enfoque basado en usuarios «hiperactivos»).

Después de ver el aumento en la conversión obtenido gracias a la incorporación de Brand Affinity a su estrategia de flujo de trabajo, dgtl fundraising probó Brand Affinity con las audiencias personalizadas de Facebook. Los usuarios identificados como fieles o positivos se sincronizaron con una audiencia personalizada de Facebook, que luego recibió anuncios con llamadas a la acción centradas en donaciones. 

Al combinar Brand Affinity con la integración nativa de Facebook de Iterable, dgtl fundraising experimentó un aumento de la conversión del 50 % con respecto a su estrategia de segmentación anterior con un menor coste por acción.

Ofreciendo un mayor ROI a clientes sin ánimo de lucro

Al tener un conocimiento más profundo del sentimiento del cliente, dgtl fundraising puede ofrecer ahora una experiencia de cliente que está optimizada para la conversión, minimiza las cancelaciones de suscripciones y mejora la capacidad de envío.  Los donantes reciben mensajes que se adaptan al punto del viaje para convertirse en donantes recurrentes en el que se encuentran: contenido informativo para aquellos con un sentimiento neutral o negativo, y más contenido basado en llamadas a la acción para aquellos identificados como fieles o positivos. 

Ser capaz de identificar rápidamente posibles donantes de alto valor también tiene implicaciones en otras áreas de la experiencia de cliente.El telemarketing, p. ej., ha sido tradicionalmente una táctica de bajo ROI, pero al introducir las etiquetas de Brand Affinity de Iterable para identificar cohortes objetivo, el equipo de dgtl fundraising prevé ofrecer una mejora del ROI a sus clientes sin ánimo de lucro.

Resultados

Duplicación de la conversión al dirigirse a su cohorte fiel

Tasas de apertura del 70 % al dirigirse a su cohorte fiel

Aspiration

Cómo "Aspiration" duplicó las tasas de apertura, clic y conversión con Send Time Optimization

Aspiration, un neobanco con sede en Los Ángeles, ofrece una alternativa de banca digital con conciencia social a las instituciones financieras tradicionales. 

«Aspiration se basa en una misión: ayudar a nuestros clientes a ganar dinero y marcar una diferencia al mismo tiempo». (Fuente)

A través de su programa «Dimes Worth a Difference», Aspiration dona diez centavos de cada dólar ganado a organizaciones caritativas orientadas a ampliar las oportunidades económicas.  Aunque sus productos y servicios son los mismos que se pueden encontrar en un banco tradicional, cada una de sus ofertas está basada en la conciencia social y la sostenibilidad. 

Aspiration se basa en gran medida en el correo electrónico y las notificaciones mobile push móviles para interactuar con sus clientes.  Después de haber «llegado a los límites» de su plataforma de marketing anterior y reconociendo la oportunidad de desarrollar una estrategia de engagement del cliente más personalizada, Aspiration unificó su experiencia de cliente cross-channel con Iterable.

«Queríamos construir un stack de tecnología muy orientado al futuro que respondiera a los desafíos relacionados con los datos que nos habrían impedido escalar.  Nuestro objetivo final era mejorar nuestras comunicaciones hasta el nivel que nuestros clientes merecen. Eso significaba interactuar con ellos en función de en qué lugar de nuestro sitio web se encuentran y crear automatizaciones que activen el engagement en el momento justo y con el contenido adecuado». 

Matthias Jordan
Matthias Jordan
Gerente Sr. de Marketing Omnicanal  @Aspiration

Para interactuar con sus clientes en el momento adecuado, Aspiration utiliza Send Time Optimization (STO) de Iterable, que emplea el aprendizaje automático para automatizar y personalizar el momento óptimo de envío para cada destinatario único.  Basado en Iterable AI, STO ha permitido a Aspiration duplicar las tasas de apertura, clic y conversión. 

Poniendo el turbo a las campañas gracias a la IA 

Antes de utilizar STO, el equipo de Aspiration estuvo probando y ajustando los momentos de envío de la campaña para optimizar el engagement.  Aunque la adaptación del momento de envío en función del segmento o la zona horaria mejoró el engagement, esta estrategia no contaba con la capacidad de aprender, adaptar y personalizar continuamente los tiempos de envío en los diferentes canales y a escala. 

«Cuando interactúas con cientos de miles de personas a la vez, es imposible incluso para el marketer más basado en datos, prever el momento de envío óptimo para sus usuarios. Con las soluciones de IA de Iterable, podemos optimizar nuestro marketing más allá de lo que sería posible utilizando solo nuestras decisiones».

Boris Savoie Doyer
Boris Savoie Doyer
Jefe de CRM  @Aspiration

La primera vez que el equipo de Aspiration aplicó STO a una campaña, vieron un aumento inmediato de más del 100 % en las tasas de apertura y clics.  Mediante el análisis de datos históricos de engagement y la ponderación de las señales de engagement más recientes, STO de Iterable predice el momento de envío óptimo para cada persona única. 

«Cuando vi por primera vez los resultados de la campaña con STO, quedé realmente sorprendido»  Supuse que veríamos algún aumento porcentual en el engagement, pero más que duplicar el engagement en todos los ámbitos (aperturas, clics y conversiones) fue algo asombroso». 

Tras el éxito de las campañas, Aspiration introdujo STO en sus flujos de trabajo.Llevaron a cabo un experimento con STO en Workflow Studio diseñado para aumentar el engagement con usuarios de bajo engagement.Los resultados mostraron un aumento del 27 % en las tasas de apertura de los clientes que recibieron el correo electrónico enviado mediante STO en comparación con el grupo de control. 

De cara al futuro, el equipo de Aspiration va a seguir buscando soluciones basadas en la IA que le ofrezcan la capacidad de mejorar el rendimiento más allá de lo que podría hacer por sí mismo. 

«Incluso con el equipo de marketing más grande y técnico, nunca podría igualar los resultados que hemos obtenido con Iterable AI». 

Resultados

Duplicación de las tasas de apertura, clic y conversión en campañas de correo electrónico y push

Aumento del 27 % en la tasa de apertura en el flujo de trabajo de re-compromiso

PicnicHealth

Cómo «PicnicHealth» incrementó las conversiones automatizando con Iterable

*Nota: Cualquier empresa sujeta al cumplimiento de la HIPAA que necesite un Business Associate Agreement (BAA) debe ponerse en contacto con el equipo de Iterable para obtener más información sobre los requisitos y exclusiones de Iterable en cuanto a la HIPAA.

No es ningún secreto: el sistema de salud es complejo.  Como pacientes, orientarnos por una red de proveedores y especialidades no solo es frustrante, sino que también genera una visión fragmentada de nuestro historial médico. 

Para la cofundadora y CEO de PicnicHealth, Noga Leviner, ser diagnosticada de una enfermedad crónica y no contar con una visión única y completa de su historial médico fue justo el  momento de inspiración que necesitaba. Fundada en 2014, PicnicHealth es una plataforma que combina los registros médicos de los pacientes en una sola línea temporal fácil de entender y que permite a los usuarios compartir este historial para la investigación médica anónima. 

Al principio, la solución de marketing de cosecha propia de PicnicHealth era suficiente para responder a sus primeras necesidades en cuanto al correo electrónico y la automatización.  Pero, a medida que su plataforma y los programas de investigación fueron creciendo, se dieron cuenta de que los recursos de ingeniería dedicados a mantener sus herramientas de marketing podían invertirse mejor en la plataforma de PicnicHealth. 

Anteponiendo siempre la seguridad y la privacidad de los datos confidenciales, el equipo de ingeniería de PicnicHealth (¡el equipo de marketing ni siquiera existía todavía!) se propuso encontrar una solución para reducir al mínimo el tiempo dedicado a escribir la lógica del correo electrónico y que, al mismo tiempo, les permitiera ofrecer una experiencia de usuario más fluida. 

«La flexibilidad de las automatizaciones era nuestra mayor prioridad: encontrar una solución que diera a nuestro equipo acceso a los datos y eventos que necesitaban para no tener que estar dependiendo continuamente del departamento de ingeniería». 

Justin Maslin
Justin Maslin
Ingeniero de software  @PicnicHealth

Reconociendo la oportunidad de la personalización 

Ayudar a decenas de miles de pacientes a orientarse mejor por su historial médico único exige unos puntos de contacto personalizados que den prioridad al paciente. Desde el onboarding de nuevos usuarios hasta la actualización de los perfiles de usuario a medida que se ampliaban los historiales médicos, el equipo de PicnicHealth pasaba decenas de horas a la semana segmentando manualmente a sus usuarios y creando correos electrónicos en su herramienta de marketing de cosecha propia.

Como parte del onboarding, uno de los hitos más críticos en el viaje del usuario es firmar el formulario de consentimiento que permite a PicnicHealth recopilar los registros médicos de un paciente.  Aunque muchos usuarios solo dan permiso para que se recopilen sus registros una sola vez, la experiencia de cliente y los programas de investigación de PicnicHealth se ven enormemente beneficiados cuando los usuarios se suscriben para que se actualicen sus registros de manera recurrente.  En el caso del usuario, su registro de PicnicHealth se mantiene actualizado con una visión completa de su historial, mientras que los programas de investigación de PicnicHealth obtienen unos valiosos datos del mundo real con resultados aportados por los pacientes, una información que no se incluye en la investigación clínica tradicional. 

Con su herramienta de marketing de cosecha propia, el nurturing de los usuarios para que se suscribieran a la recopilación continua de registros médicos exigía al equipo de PicnicHealth segmentar manualmente a los usuarios que no habían dado permiso para llevar a cabo actualizaciones recurrentes y enviar un formulario de consentimiento adicional.  Este proceso manual era inconsistente y no daba los resultados esperados. 

Siendo consciente del alcance de sus limitaciones en cuanto a las capacidades de segmentación, automatización y análisis, así como la carga que suponía su solución de cosecha propia para sus equipos de ingeniería, PicnicHealth actualizó su stack tecnológico para incluir a Iterable.

Personalización de la experiencia de cliente con Iterable 

Con Iterable, PicnicHealth nutre a cada usuario de manera diferente en función de su afección, los tipos de médicos que ha añadido y las oportunidades para mejorar la calidad de su historial médico. Por ejemplo, algunos programas de investigación ofrecen una compensación, mientras que otros exigen que se responda a encuestas adicionales para recopilar resultados aportados por los pacientes.

«Evaluamos otras herramientas de marketing, pero no tenían la lógica de segmentación avanzada que necesitábamos para la diversidad que presenta nuestra base de clientes», asegura Justin Maslin, ingeniero de software de PicnicHealth.

Desde que nos cambiamos a Iterable, hemos automatizado totalmente el proceso de identificación y nurturing de los usuarios para que rellenen el formulario de consentimiento del historial médico en curso, obteniendo una tasa de conversión de casi el 90 %. 

«En realidad todavía no lo hemos utilizado a fondo.  Sabemos que podemos hacer muchas más cosas. Estoy muy contento de que estemos usando Iterable porque sé que va a crecer con nosotros; eso es lo que dice todo el mundo.  Cuando consulté a otros lifecycle marketers y les pregunté qué plataforma me recomendaban, todos dijeron Iterable».

Alan Donner
Alan Donner
Jefa de Marketing @PicnicHealth

Antes de Iterable, entre el 25 %y el 50 % del ancho de banda de un ingeniero se dedicaba a desarrollar y administrar la lógica del correo electrónico en una solución propia.  Ahora, el equipo de marketing de PicnicHealth es autosuficiente en gran medida y puede apoyar fácilmente la expansión continua de los programas de investigación de PicnicHealth.

Resultados

Tasa de conversión del 90 % gracias a la automatización de la solicitud de consentimiento

10 horas a la semana ahorradas en atención al cliente gracias a la automatización de la solicitud de consentimiento

2 horas ahorradas en tiempo de trabajo de los ingenieros en cada nueva campaña de correo electrónico

Calm

Utilizando «Iterable + Amplitude» para sacar partido al engagement del usuario

Las exigencias del día a día a menudo pueden crearnos estrés, ansiedad e incapacidad para concentrarnos.  Muchas personas encuentran alivio en las prácticas de autoayuda que calman la mente y fomentan hábitos saludables.  Y aquí es donde entra en juego Calm, la aplicación número uno para dormir, meditar y relajarse que ofrece meditaciones guiadas, historias para dormir, música de fondo relajante y más. 

Aunque Calm ha experimentado un crecimiento continuo desde su fundación en 2012, Sue Cho, Directora de Lifecycle Marketing, sabía que la compañía necesitaba una visión más profunda y holística de sus clientes para impulsar el crecimiento sostenible y la retención. 

Al combinar los viajes del cliente cross-channel de Iterable con los análisis visuales del producto de Amplitude, Calm obtuvo un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente.  Al ser capaz de ver cómo su marketing influía en el comportamiento dentro de la aplicación, Calm pudo probar y optimizar en su secuencia de onboarding de nuevos miembros en busca de ganancias incrementales. 

«A la hora de pensar en cómo optimizar una campaña, mi respuesta siempre es: depende. Tienes que examinar los datos.Iterable me permite obtener información de las diferentes tecnologías y aplicar cambios informados que mejoren la cifra más importante: los ingresos». 

Sue Cho
Sue Cho
Jefa de Lifecycle Marketing  @Calm

Los datos como fuente de la verdad 

Como marketers, estamos siempre intentando responder a preguntas como «¿qué es lo correcto?», «¿qué funciona?» y «¿qué es verdad?». Echamos mano de las mejores prácticas del sector, los equipos internos y, a veces, nuestro propio instinto en busca de respuestas.  Pero en vez de basar su estrategia de growth marketing en conjeturas, Sue Cho recurrió a los datos y las pruebas. 

El antiguo flujo de onboarding de nuevos miembros de Calm incluía una serie de ocho correos electrónicos que se enviaban en el transcurso de un mes, el primero de los cuales se activaba un día después del registro.  El resto de correos electrónicos estaban programados para enviarse cada dos días a partir de este momento. 

Al auditar su programa de onboarding, Sue revisó el gráfico de análisis de retención de Amplitude, que muestra cuántos usuarios vuelven a un producto después de un período de tiempo determinado. Después de profundizar hasta el nivel de la hora, el gráfico mostró que alrededor del 80 % de los usuarios abandonaban después de los primeros 30 minutos y tenían una baja probabilidad de regresar. Sue se dio cuenta de que la primera hora era una oportunidad crítica para captar el engagement, lo que podría tener implicaciones significativas para la retención de usuarios a largo plazo.  Equipada con este conocimiento, Sue volvió al flujo de trabajo para buscar oportunidades de optimización. 

Probar, aprender, iterar, repetir. 

Sabiendo que el engagement del usuario está en su mayor nivel en la primera hora después de descargar la aplicación, Sue empezó a probar su flujo de onboarding de nuevos miembros.  En su experimento, la mitad de los nuevos miembros se canalizaron a través de los mismos puntos de contacto de onboarding, pero sin los retrasos anteriores: en lugar de en 27 días, los mismos ocho correos electrónicos se enviaban en solo 15 días.  Con este cambio, Sue vio rápidamente que los usuarios que iban por el camino corto estaban interactuando a mayor velocidad que los que hacía el viaje más largo. 

Las pruebas y la optimización continuas son fundamentales y se aplican a todas las campañas de Calm.«Si no sabes por dónde empezar, estudia a las personas que más están usando el producto.Estudia a las personas que tienen más retención.Esto te guiará en la dirección correcta a la hora de decidir qué contenido mostrar, con qué frecuencia debes enviar mensajes y cómo es tu usuario estrella.Coge esta información y luego crea tu campaña para hacer que los usuarios que no tengan un nivel superior de engagement empiecen a mostrar y a poner en practica los comportamientos deseados».

Al obtener una visión más profunda y holística del comportamiento de los usuarios, Calm identificó oportunidades para mejorar la retención de usuarios que el equipo podría haber pasado por alto. Al optimizar su viaje del cliente en Iterable en función de los datos de engagement del usuario de Amplitude, la secuencia de onboarding de nuevos miembros de Calm cuadruplicó los ingresos. 

Invertir en Amplitude e Iterable ayudó a Calm a desarrollar un stack de martech adecuado para escalar y mantener el su rápido ritmo de crecimiento.  Esto ha permitido a su equipo estar mejor informado sobre sus usuarios y seguir perfeccionando las comunicaciones a lo largo de todo el viaje del cliente, lo que, en última instancia, aporta un poco más de calma a la vida de las personas… prueba a prueba, conversión a conversión. 

La prueba está en los datos

El análisis del uso del producto en Amplitude inspiró cambios simples, como acortar la duración de la serie de onboarding de 27 a 15 días, lo que produjo resultados significativos. 

Los ingresos atribuidos a su secuencia de onboarding de nuevos miembros se multiplicaron por cuatro gracias a las pruebas y la optimización. 

Apoyarse en las tendencias de comportamiento de los usuarios recopiladas a partir del análisis del producto y la campaña permitió al equipo personalizar sus comunicaciones de manera más efectiva. 

Resultados

Los ingresos procedentes del onboarding de nuevos miembros se han multiplicado por 4

El onboarding se lleva a cabo 15 días (anteriormente en 27)

Fiit.tv

Cómo "Fiit" optimizó el onboarding de nuevos usuarios para aprovechar un crecimiento anual del 300 %

Cuando tres amigos unieron sus fuerzas en 2017 con el objetivo de hacer que las mejores clases de fitness del mundo estuvieran al alcance de todos, no es probable que previeran el cambio radical que iba a experimentar el sector del fitness en 2020.  Mientras el mundo cerraba los gimnasios físicos y los estudios boutique de fitness, Fiit.tv se encontró en una situación única para entrar en acción y llenar el vacío tanto para los fanáticos del fitness como para los recién llegados. 

Como aplicación de fitness por suscripción con sede en el Reino Unido, disponible tanto en la App Store de Apple como en la Google Play Store, Fiit ofrece clases bajo demanda, entrenamientos en grupo y planes de entrenamiento personalizados para apoyar cada etapa del viaje de fitness. 

Aunque Fiit había experimentado un sólido crecimiento interanual, nada podría haber preparado a la empresa para la llegada masiva de nuevos usuarios que cambiaban el entrenamientos en persona por clases virtuales, lo cual se tradujo en un crecimiento interanual del 300 % en 2020.

Para aprovechar eficazmente esta ampliación de su mercado direccionable y ofrecer una experiencia que retuviera a estos usuarios a largo plazo, el equipo de Fiit empezó a probar su secuencia de onboarding cross-channel para optimizar las conversiones y la retención.

Un onboarding cada vez más inteligente 

A principios de 2020, Fiit introdujo un periodo de prueba gratuita de 14 días para todos los nuevos usuarios que se registraran.  El período de prueba servía a Fiit de pista limitada para formar a los nuevos usuarios sobre las diferentes funciones de la aplicación y demostrar ser lo suficientemente valioso como para animar a una conversión de la prueba gratuita a una suscripción de pago. 

La secuencia de onboarding existente de Fiit carecía de objetivos claros y los nuevos usuarios no tenían claro cual era la mejor manera de empezar. 

«Fiit es bastante complejo y, sinceramente, estábamos dando demasiada información a nuestros usuarios por adelantado.  Incluíamos información sobre cómo dar clases, cómo empezar en la aplicación, y también incluíamos información sobre nuestros dispositivos wearable para el upselling», reconoce Jimmy Davis, Jefe de Retención. 

Con tanta cantidad de información y una falta de dirección clara, las tasas de conversión de prueba a pago cayeron a poco más del 56 % desde un promedio anterior del 60 %.  Debido a la afluencia de nuevos usuarios, Fiit sabía que incluso las ganancias incrementales en la conversión tendrían implicaciones a largo plazo para su negocio. 

Pero antes de empezar a probar su flujo de trabajo de onboarding, el equipo de Fiit llevó a cabo una amplia investigación para identificar tendencias en su base de clientes y definir claramente los pasos que debía seguir un usuario dentro del período de prueba para aumentar la probabilidad de convertirse a una suscripción de pago.  Lo que encontraron fueron dos ideas que podían utilizarse con fines prácticos. 

En primer lugar, los usuarios que terminan una clase en los cinco primeros días de la prueba tienen una mayor propensión a convertirse a una suscripción de pago.  En segundo lugar, Fiit estaba entrando en contacto con un nuevo tipo de cliente al que anteriormente habían tenido dificultades para captar.  Esta nueva buyer persona, «Alli», veía el fitness como parte de su estilo de vida, era miembro de gimnasios boutique y tenía ingresos ilimitados para gastar en fitness. 

Conocer el plazo óptimo para interactuar con los nuevos usuarios y tener una mejor idea de los modelos de cliente con las que querían interactuar, le proporcionó a Fiit la dirección que necesitaba para experimentar con su flujo de trabajo de onboarding. 

Optimizando para obtener el máximo rendimiento 

El equipo de Fiit ya sabía que el correo electrónico y las notificaciones push de Iterable eran los canales adecuados para el onboarding y que la mensajería in-app era mejor para interactuar con los usuarios una vez que estaban activos en la aplicación.  Utilizando los experimentos de Iterable, Fiit probó tanto el contenido como el momento de los puntos de contacto para descubrir qué llevaba a los usuarios a completar su primera clase en los cinco primeros días y, en última instancia, obtener el mayor rendimiento de conversión de prueba a pago. 

En primer lugar, Fiit llevó a cabo pruebas A/B enviando a los nuevos usuarios una sola clase recomendada en vez de animarlos a unirse a un programa de entrenamiento más estructurado.Plantearon la hipótesis de que animar a los usuarios a unirse a un programa de entrenamiento daría lugar a unas tasas de engagement más bajas, pero los resultados iniciales mostraron en realidad un engagement ligeramente mayor: una activación del 63 % dentro de los cinco primeros días, en comparación con la activación del 60 % de los usuarios a los que se les envió una recomendación con una sola clase. 

En segundo lugar, Fiit probó a aumentar el número de puntos de contacto (tanto de correo electrónico como de push) durante el primer día del usuario.  Les preocupaba que el número de comunicaciones pudiera aumentar las bajas y la cancelación, pero al aprovechar la intención del usuario, que está en su nivel más alto cuando un usuario descarga la aplicación por primera vez, Fiit vio como las activaciones en el primer día pasaban del 58 % al 70 %. 

Además de experimentar con el contenido y los momentos, Fiit añadió una serie de filtros al flujo de trabajo para identificar los principales modelos de cliente y asegurarse de que cada usuario recibiera el contenido más relevante.  Comprobando, entre otras cosas, el número de clases que había completado un usuario, si había comprado un monitor de salud de Fiit y cuál era su fuente de recomendación, Fiit personalizó cada paso de la experiencia de onboarding. 

Fortaleza a largo plazo 

Contar con el stack tecnológico adecuado permitió a Fiit optimizar su nueva experiencia de onboarding de usuarios y sacar partido a un año de impresionante crecimiento.

Antes de utilizar los experimentos cross-channel y la herramienta Workflow Studio de Iterable para mejorar el onboarding de nuevos usuarios, la tasa de conversión general de prueba a pago de Fiit rondaba el 56 %. Después de las pruebas y la optimización, las conversiones de prueba a pago aumentaron al 65 %. 

De cara al futuro, el equipo de Fiit se centra en establecer su plataforma no como un sustituto del fitness en persona, sino como un complemento de este. 

«Existe una interactividad entre los espacios físicos y la comunidad que tenemos que aprovechar si queremos retener esta ola de nuevos usuarios.  Fiit es en realidad una plataforma cuyo uso ya se puede ver en todas partes: en el gimnasio, en casa o al aire libre». 

Resultados

Aumento del 15 % en las conversiones de prueba a pago procedentes del onboarding de nuevos usuarios

Aumento del 12 % de las activaciones en el primer día

TrainingPeaks 

Cómo "TrainingPeaks" mejoró el upselling y la retención con Iterable

A finales de los años 90, el entrenador de triatlón y ciclismo de élite Joe Friel empezó a darse cuenta de las limitaciones de la comunicación tradicional entre el entrenador y el atleta: los registros de entrenamiento escritos a mano, el correo electrónico y el fax no eran lo suficientemente eficientes como para responder a las necesidades de los atletas y los entrenadores de élite. 

Asociándose con su hijo Dirk y el amigo de la familia Gear Fisher, Joe y su equipo crearon TrainingPeaks, el primer registro de entrenamiento online del mundo que permite a los entrenadores conectarse con sus atletas a través de la web. 

Hoy en día, TrainingPeaks crea aplicaciones y soluciones de entrenamiento de resistencia que ayudan a los atletas y a los entrenadores a prepararse de la manera más adecuada para alcanzar sus objetivos. 

Ampliando el público y los canales 

A medida que TrainingPeaks iba creciendo, también lo hizo la diversidad de su público y los canales que utilizaban para interactuar con cada miembro.  Por ejemplo, los entrenadores suelen interactuar con TrainingPeaks en ordenadores de sobremesa, mientras que aproximadamente el 90 % de los atletas prefieren interactuar en la aplicación móvil. 

Michelle Hiland, Gerente de Marketing de CRM, sabía que interactuar con su público en el canal adecuado con el contenido adecuado en el momento adecuado era fundamental para aumentar el upselling y maximizar la retención, pero estaba limitada por la funcionalidad de su antiguo stack tecnológico. 

«No podíamos usar nuestros datos de la manera que queríamos, y la API era mucho más difícil de usar para nuestros ingenieros.  Básicamente estábamos limitados a los datos del perfil solamente», asegura Hiland. 

Además, TrainingPeaks estaba utilizando dos herramientas separadas para gestionar sus experiencias de correo electrónico y en la aplicación.  La desconexión entre ambas herramientas daba lugar una experiencia de cliente inconexa y obstaculizaba los esfuerzos de retención y upselling de TrainingPeaks. 

Para seguir aumentando su red internacional de entrenadores y atletas y optimizar su experiencia en la aplicación móvil, TrainingPeaks sabía que había llegado la hora de revisar su stack tecnológico. 

Unificando los canales para ofrecer una experiencia de cliente perfecta 

Después de evaluar unas cuantas plataformas de automatización, TrainingPeaks optó por unificar sus experiencias en la bandeja de entrada y en la aplicación con la plataforma de growth marketing de Iterable. 

«Elegir una plataforma que tuviera el visto bueno de los ingenieros fue un gran motivo de discordia para nosotros», asegura Hiland.  «El hecho de que todo esté en JSON hace que les resulte realmente fácil trabajar con Iterable». 

La capacidad de introducir (y extraer) fácilmente datos en Iterable permitió a TrainingPeaks crear flujos de trabajo que apoyasen su experiencia de cliente multicanal y ofrecer contenido personalizado basado en los eventos y los programas de entrenamiento en los que están interesados los atletas.  TrainingPeaks puede ahora activar mensajes específicos del canal basados en el engagement en la web, los dispositivos de sobremesa y las aplicaciones móviles a lo largo de sus campañas de ciclo de vida. 

En su planificación para 2020, TrainingPeaks se dio cuenta de que muchos atletas estaban añadiendo eventos a su calendario, pero no estaban comprando un plan de entrenamiento para ayudarlos a prepararse.  Como tenía acceso a todo el comportamiento relevante del cliente, TrainingPeaks pudo crear un flujo de trabajo que se activa cuando alguien añade un evento, pero no compra un plan de entrenamiento.  Sin la integración flexible de datos de Iterable, TrainingPeaks no habría podido aprovechar esta oportunidad clave de upselling. 

Un rendimiento más fuerte a largo plazo 

La unificación de sus experiencias en la bandeja de entrada y en la aplicación con Iterable ha permitido a TrainingPeaks interactuar con sus usuarios en momentos críticos del viaje del cliente.  Las tasas de clics en la aplicación han aumentado en casi el 70 % con una tasa de conversión media del 6 % y una tasa de apertura del correo electrónico media de casi el 12 %. 

TrainingPeaks también ha experimentado una reducción drástica del tiempo dedicado a la creación de sus newsletters semanales: lo que antes le llevaba 10 horas semanales se hace ahora en menos de 20 minutos, dejando al equipo de TrainingPeaks más tiempo para optimizar de manera continua y buscar ganancias incrementales en sus automatizaciones basadas en el comportamiento.

Tener acceso a los datos y los canales para ofrecer una experiencia de cliente coherente ha sido fundamental para que TrainingPeaks pueda apoyar eficazmente a sus atletas y entrenadores de élite. La incorporación de datos y canales dispares en una única plataforma permite el uso de puntos de contacto personalizados que aumentan constantemente las tasas de conversión e impulsan la retención a largo plazo de la que depende TrainingPeaks para su crecimiento. 

Resultados

Tasas de clics in-app del 70 %

Tasas de conversión in-app del 6 %

Reduce de 10 horas a 20 minutos el tiempo necesario para crear tu newsletter semanal

bloomon 

La búsqueda de "bloomon" para crear una base de clientes perenne

Para muchos, las flores representan la vida y el amor.  Cumpleaños.  Aniversarios.  Funerales.  Incluso actos de bondad inesperados.  Las flores son un lenguaje del amor por derecho propio, una expresión visible de crecimiento y brillo en el mundo y una relación de cualquier tipo. 

Para los fundadores de bloomon el negocio de las flores había perdido este brillo.La alegría que acompaña el recibir o comprar flores había desaparecido de la experiencia.Desde los puestos junto a la carretera hasta los supermercados, las flores se habían convertido en algo impersonal, algo que habían arrancado sin contemplaciones y metido en una tienda esperando a que alguien lo comprara.

La cadena de suministro estaba rota. Y así, tomando una taza de café, tres amigos idearon un plan para llevar las mejores flores seleccionadas y dispuestas en los diseños más modernos del cultivador a tu puerta de la manera más rápida posible. 

Reviviendo los pétalos caídos 

Al igual que muchas otras organizaciones basadas en suscripciones, bloomon se enfrentaba al desafío de retener a los clientes y evitar la cancelación.  A los amantes de las flores les sorprende y les gusta que el servicio de suscripción de bloomon cambie constantemente sus diseños de ramos artesanales. 

Pero para muchos, las flores se asocian a menudo con un evento, lo que hace que comprarlas sea algo que hacen en ocasiones y no una práctica frecuente.  Esto generaba una cancelación por parte de los clientes, lo que obligó a bloomon a poner en marcha campañas de re-engagement. 

Antes de seleccionar Iterable, bloomon tenía problemas para personalizar y automatizar sus campañas en su antiguo sistema.  La empresa empezó a detectar nuevas oportunidades de personalización y automatización en sus campañas de reactivación. 

Como parte de sus esfuerzos de retención, bloomon envió campañas de correo electrónico basadas en incentivos para animar a los usuarios a quedarse.  Pero, para hacer llegar unos incentivos relevantes, bloomon necesitaba una forma de capturar esta información y personalizar los futuros correos electrónicos en base a ella.  Al no contar con estos datos, sus campañas de reactivación se resintieron. 

Cultivando relaciones…  semilla a semilla 

Utilizando Iterable, bloomon intentó revivir las relaciones de cliente marchitas.  Las nuevas campañas de reactivación de la empresa fomentaban una relación más estrecha incorporando el comportamiento de los clientes a nivel individual. 

bloomon ajustó su campaña con múltiples puntos de contacto para utilizar la personalización y los incentivos a diferentes niveles.  La compañía se anticipa incluso al flujo de reactivación ofreciendo una llamada a la acción para reactivar la cuenta. 

A partir de ahí, utilizando la gestión flexible de datos de Iterable y las capacidades de Workflow Builder, bloomon examina el perfil de usuario para determinar cómo actuar en función de las posibles razones para la cancelación.  ¿No es la primera vez que un cliente está cancelando?  Estos clientes recibirán una experiencia general diferente de la de aquellos que están intentando cancelar por primera vez. 

Si el primer correo electrónico no consigue la reactivación, le siguen dos correos electrónicos con incentivos y plazos.  A aquellos que aún no lo tienen, se les ofrece gratis un florero de cristal a juego con su ramo.  Los clientes que ya tienen el jarrón reciben un jarrón de cerámica gratis a juego para mejorar su experiencia.  Observando en Iterable los datos históricos de comportamiento de cada cliente, bloomon puede seleccionar el viaje del cliente a nivel individual. 

bloomon también está utilizando esto como una oportunidad para fomentar el uso de nuevas ventajas y ofertas, como Atelier, una nueva línea de ramos premium diferentes de los ramos de la suscripción estándar.  A lo largo de toda la campaña de reactivación, bloomon deja de enviar mensajes promocionales al cliente para asegurarse de que los incentivos y los mensajes de reactivación están recibiendo toda la atención del usuario.

Ahora, bloomon es capaz de probar de manera fácil y rápida lo que funciona mejor con su base de clientes. Y esto va más allá de los correos electrónicos de reactivación.  bloomon envía ahora recordatorios por SMS relacionados con las suscripciones y las entregas. 

Creando una experiencia cross-channel como esta, bloomon está cumpliendo su promesa de devolver la humanidad y la alegría al negocio de las flores para todos y cada uno de los clientes que necesitan un poco de brillo adicional en su vida. 

Resultados

Se ha duplicado el número de reactivaciones

Aumento del 300 % en las conversiones a partir de correos electrónicos personalizados de primer toque

Entre el 30 % y el 40 % de las reactivaciones mensuales proceden de este flujo de trabajo

HoneyBook 

Un pequeño público, un gran impacto: por qué «HoneyBook» se pasó a Iterable

Los freelancers y los propietarios de pequeñas empresas —como fotógrafos, diseñadores, consultores de marketing y abogados— abren sus negocios para dedicarse al oficio que aman.  Muchas veces, sin embargo, tienen que pasar gran parte de su tiempo empantanados por el papeleo y abrumados por la contabilidad. 

Esta es la razón por la que muchos de ellos han recurrido a HoneyBook.  Esta aplicación de gestión de clientes de extremo a extremo agiliza el seguimiento de proyectos, las reservas, la facturación y los pagos, ofreciendo a estos empresarios más tiempo para dedicarse a las tareas creativas. 

En 2019, Loren Elia, Directora de gestión de productos de HoneyBook, y su equipo se dieron cuenta de que su plataforma de marketing no era la más adecuada para el modelo de negocio de la empresa. Sustituir la plataforma se convirtió en un asunto urgente, ya que su contrato debía renovarse en tan solo unas semanas.  A menos que el equipo se moviera rápidamente, se verían obligados a seguir utilizando la herramienta equivocada otro año más.

El equipo identificó a Iterable como la solución ideal para sus necesidades. Después de mover sus campañas a la plataforma Iterable, el equipo estaba ejecutando campañas en solo 15 días. 

Con Iterable, podemos probar, iterar, aprender y adaptarnos.  Como resultado, estamos mejorando la efectividad de la campaña a lo largo del tiempo de manera fluida y sostenida. 

Loren Elia
Loren Elia
Director de Marketing de Productos  @HoneyBook

Funcionalidad enriquecida 

El antiguo sistema de marketing de HoneyBook no podía seguir el rápido ritmo de crecimiento de la empresa.  La personalización dinámica, las capacidades multicanal y las sólidas pruebas A/B eran solo algunas de las características que nos faltaban.  Los gerentes de marketing y crecimiento no podían obtener una imagen completa de las comunicaciones que estaban recibiendo los clientes, por lo que no podían llevar un seguimiento del progreso de un cliente potencial desde el contacto inicial hasta la conversión y más allá. 

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Aumento en la tasa de conversión para convertirse en suscriptor de pago 

En consecuencia, carecían de la visibilidad necesaria para crear una estrategia de ciclo de vida coherente.  «Elegimos Iterable antes que otras herramientas por varias razones fundamentales», dice Loren.  «Nos gustó la funcionalidad de Iterable, que facilita la personalización del contenido para segmentos de clientes específicos.  Nuestros equipos de ingeniería y datos quedaron impresionados con las API y la documentación de Iterable y convencidos de que Iterable sería la solución más fácil y rápida de implementar». 

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de objetivo para el segundo semestre de 2019 gracias a las campañas 

Valor en tiempo récord 

Mediante una estrecha colaboración entre sus equipos de gestión de productos, ingeniería y datos y los consultores de implementación de Iterable, HoneyBook llevó a cabo la migración a Iterable en tan solo 15 días e incluso amplió su estrategia de comunicación durante el resto de la implementación. 

Antes de empezar, el equipo de gestión de productos documentó cuidadosamente todas las campañas activas junto con sus propiedades de datos, activadores de usuario y descripciones del público.  Los consultores de implementación de Iterable también ofrecieron orientación sobre la manera mejor y más eficiente de que HoneyBook alcanzara sus objetivos y que nos ayudara a escalar a lo largo del tiempo.  Estos esfuerzos establecieron una hoja de ruta clara para el equipo de implementación multifuncional. 

Loren también señaló que la excelente asistencia y documentación de Iterable ayudaron a acelerar el proceso de implementación.  «El equipo de asistencia de Iterable no tardó en responder a nuestras preguntas», explica.  «Y aunque tuvimos algunas dudas relacionadas con la formación, el sistema es intuitivo».  

 Con Iterable, HoneyBook se está centrando ahora en campañas de marketing que fomenten el crecimiento tanto a corto como a largo plazo.  El equipo ha creado varias campañas para abordar las diferentes etapas del ciclo de vida, incluyendo animar a nuevos leads a iniciar una prueba, guiar a los usuarios de prueba a través del proceso de onboarding e interactuar con los nuevos suscriptores para que sepan cómo utilizar las capacidades de HoneyBook para hacer crecer sus propios negocios. 

«Con Iterable podemos introducir continuamente nuevos leads en el embudo», concluye Loren. «Y ahora podemos mover a las personas de manera más efectiva a lo largo del ciclo de vida, desde el momento en que empiezan una prueba hasta la conversión y, finalmente, una suscripción». 

Estas campañas de ciclo de vida más efectivas y personalizadas no solo le han permitido a HoneyBook centrarse de manera más fácil en la activación y la retención de suscriptores, sino que también han simplificado el proceso para que los usuarios puedan disfrutar de todas las ventajas que ofrece Honeybook. 

Resultados

Iterable y HoneyBook trabajaron juntos para acortar el tiempo de valoración a tan solo 15 días.

Una segmentación y personalización sólidas permiten a HoneyBook llegar a los clientes potenciales con contenido relevante.

Las pruebas A/B permiten a los marketers ajustar con precisión el contenido, el tiempo y otros factores para mejorar la efectividad de la campaña.

La tasa de conversión del correo electrónico para pasar a una suscripción de pago aumentó en un 44 % entre los públicos clave, lo que permitió al equipo llegar al 155 % de su objetivo para la segunda mitad de 2019.

Los informes son más sencillos y eficaces con Iterable.  Podemos crear paneles de control en nuestra herramienta de análisis de negocios en cuestión de minutos en lugar de tener que escribir a mano la línea de asunto de cada correo electrónico que enviamos.  Esto ofrece a todos los miembros de HoneyBook una visibilidad mucho mayor de nuestras campañas, lo que nos permite colaborar e iterar más rápido. 

Loren Elia
Loren Elia
Director de Marketing de Productos  @HoneyBook

Autolist

UpHabit

Facilitando las relaciones con «UpHabit»

Hay quien considera a UpHabit una herramienta de CRM, pero según afirma su fundador y CEO Neil Wainwright, «UpHabit va de ayudarte a crear relaciones personales».  La empresa se apoya sobre todo en la R de CRM, centrándose exclusivamente en ti y en tus relaciones. 

De cualquier tipo.  Personal.  Profesional.  Conocido.  Amigo de un amigo.  Cualquier persona que esté en tu lista de contactos. UpHabit facilita el mantenimiento de estas conexiones a través de recordatorios personalizables y avisos de seguimiento. Ahora que nuestras relacione se han convertido en un interminable pilla pilla mediante llamadas y mensajes, UpHabit mantiene el mundo un poco más conectado… relación por relación. 

«No te decimos lo que tienes que decir.  Solo te decimos que ahora es un buen momento para hablar con esa persona», dice Wainwright. Con décadas de experiencia en el campo de los productos y los clientes, tiene sentido que Wainwright se decidiera a buscar una solución a un problema tan común.

La idea es muy simple, pero así es como se crean los buenos hábitos. 

Mantener el engagement del cliente… y al cliente en la aplicación 

Para UpHabit, la experiencia del usuario es fundamental.  Teniendo en cuenta que la disminución de la capacidad de atención era una de las causas de que UpHabit fuera cada vez más necesario, Wainwright y su equipo tenían claro que sus comunicaciones con los usuarios tenían que abarcar todos los canales.  De lo contrario, corrían el riesgo de generar un menor engagement.  Las campañas de correo electrónico llevaban a los usuarios a la aplicación, pero UpHabit quería generar una participación y un engagement más continuos.  «Siempre supe que necesitábamos una solución de engagement del cliente para mejorar la forma en que nuestros usuarios interactuaban con la aplicación». 

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Aumento en la conversión a suscriptores 

Después de buscar durante un tiempo, UpHabit eligió Iterable por su facilidad de uso y flexibilidad.  Los equipos de UpHabit e Iterable se asociaron para crear una experiencia más fluida para el usuario.  En consonancia con la visión de UpHabit, Wainwright buscó una plataforma de engagement del cliente cuyo equipo compartiera la cultura que promovía internamente. Al hablar de Iterable, aseguró: «Lo que más me gustó fue el equipo y el enfoque.  Su objetivo era básicamente ayudarnos a asegurarnos de que tomábamos la decisión correcta».  Esta mentalidad de asociación dio como resultado un proceso fluido de implementación y onboarding, algo que UpHabit ha conseguido utilizando sus comunicaciones in-app. 

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caída en la cancelación de suscriptores. 

Utilizando Iterable para ofrecer una experiencia de cliente optimizada 

Una relación moderna es obligatoriamente cross-channel.  Desde mensajes de texto hasta mensajes directos en las redes sociales pasando por los correos electrónicos y las llamadas telefónicas de toda la vida, tenemos innumerable formas de ponernos en contacto con alguien.  Solo se trata de encontrar la manera adecuada que funcione en cada relación.  De la misma manera, UpHabit trabajó con Iterable para encontrar la mejor estrategia cross-channel con el fin de simplificar la experiencia de cliente.  Utilizando una mensajería coherente a través del móvil y el correo electrónico, UpHabit es capaz de mantener una conversación relevante con los usuarios.  En particular, UpHabit puso sus miras en la mensajería in-app como pieza central de su estrategia de marketing. Después de todo, lo más probable es que un mensaje que llegue directamente a la aplicación dé lugar a un mayor uso e interacción con el producto.

Aunque lo normal es que las funciones in-app se apropien de toda la pantalla y se superpongan a la aplicación en sí, Wainwright sabía que tenía que haber una manera mejor de hacerlo.  «Quería que nuestra aplicación ofreciera una experiencia más inmersiva que las que se ven normalmente».  Después de hablar con Iterable, dio con lo que buscaba.  Utilizando la flexibilidad de la plataforma de Iterable, UpHabit personalizó su mensajería in-app utilizando sus propias cargas útiles de JSON para incorporar su diseño y crear una experiencia más dinámica.  A partir de ahí, y utilizando datos de comportamiento, la empresa animó a los usuarios a interactuar con la aplicación. 

Pequeñas eficiencias como estas —junto con la solidez y la funcionalidad de Workflow Builder de Iterable— han ayudado a UpHabit a crear sus propias relaciones directas con los usuarios.  Para los nuevos usuarios que han completado el proceso de onboarding, UpHabit utiliza una campaña de bienvenida cross-channel integral para asegurase de que los usuarios están al tanto de las amplias capacidades de la plataforma, ofreciendo incluso consejos y trucos sobre cómo utilizar mejor las características y funciones más importantes.  Utilizando docenas de activadores de eventos y datos de comportamiento, UpHabit creó un detallado flujo de trabajo con 90 nodos en Iterable para contactar con los usuarios a través de diferentes canales (correo electrónico, notificaciones push e in-app) para crear una base sólida a partir de la cual los clientes pueden ir desarrollando sus relaciones.  En este flujo de trabajo, UpHabit envía incluso una encuesta directamente desde Wainwright.  Su objetivo es mantener una conversación abierta con los usuarios para mejorar la experiencia de cliente.  Esto es precisamente lo que hace la campaña de bienvenida cross-channel.  «¡Los clientes se asombran muchas veces de lo rápido que respondo!» 

Resultados de la mensajería in-app 

Diseño de mensajes personalizable que permite incluir texto, gráficos, animaciones, llamadas a la acción y más.

Flexibilidad de datos para enviar consejos y trucos dependiendo del comportamiento del usuario con el fin de destacar una funcionalidad importante de la aplicación

Ofrece registros para betas de nuevas funciones a usuarios comprometidos en el contexto correcto y en el momento adecuado

Creando relaciones significativas

La asociación entre UpHabit e Iterable facilita la creación de valiosas conexiones.  Pero estas conexiones no son lineales; forman una red.  Al incorporar Iterable a sus últimas mejoras de productos, UpHabit ha visto crecer esta red con un aumento del 718 % en la conversión a suscriptores y, lo que es quizá más importante, mantener su tamaño, con una caída del 42 % en la cancelación de suscriptores. 

Utilizando la tecnología y la experiencia de Iterable para simplificar el viaje del cliente, UpHabit ha ayudado a los usuarios a crear unas relaciones más significativas creando también al mismo tiempo una relación más significativa entre la empresa y sus clientes. 

Nuestros usuarios se sienten mucho más cercanos a nosotros porque saben que siempre estamos interactuando con ellos.  Siempre estamos a un clic de distancia. 

Neil Wainwright
Neil Wainwright
CEO y fundador  @UpHabit

SeatGeek

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Expanding Reach Through More Channels

Ya sea para comprar entradas para el próximo concierto de Lady Gaga, la Serie Mundial, las 500 Millas de Indianápolis o la última carrera de Hamilton, la gente está descubriendo rápidamente que SeatGeek es el lugar perfecto para encontrar la mejor selección de entretenimiento al mejor precio. A pesar de ser una empresa relativamente nueva en el negocio de la venta de entradas online, SeatGeek ha crecido rápidamente y ofrece actualmente el mayor catálogo de entradas para eventos en vivo de la web, además de servicios diferenciadores como calificaciones de mejor precio y notificaciones cuando el equipo o el artista favorito de un fan juega o actúa cerca.

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Aumento de los ingresos por correo electrónico y mensajes push

El correo electrónico y los mensajes push han sido los principales canales para interactuar con los clientes. Sin embargo, según Ben Clark, Vicepresidente de Retención de Clientes, el equipo de marketing tuvo en un principio dificultades para enviar mensajes coherentes y relevantes a través de los canales porque sus herramientas de correo electrónico y push se ejecutaban en plataformas separadas. Las viejas herramientas eran complicadas de usar y ofrecían una funcionalidad limitada. Y lo que es peor aún, no apoyaban la estrategia de marketing omnicanal controlada por IA del equipo, que implica llegar a los clientes a través de mensajes SMS, in-app y en las redes sociales.

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Aumento de las ventas del cuarto trimestre de 2017 atribuible al correo electrónico ad hoc con uso de feeds de datos

No queríamos una aplicación de correo electrónico a la que se le hubiesen añadido capacidades móviles o viceversa. Queríamos una plataforma que estuviese diseñada para dar apoyo a los canales que utilizamos actualmente, así como los que tenemos previsto utilizar en el futuro. Este requisito hizo que descartáramos cualquier otra solución que no fuese Iterable.

Ben Clark
Ben Clark
Vicepresidente de Retención de Clientes @SeatGeek

Abordando la complejidad de la venta de entradas para eventos en vivo

Hace falta innovación y creatividad para arrebatar cuota de mercado a las empresas conocidas y altamente visibles que llevan décadas en el negocio de las entradas. Sin embargo, aumentar el conocimiento de la marca es solo uno de los desafíos a los que se enfrentan los marketers de SeatGeek. Vender entradas para eventos en vivo es complicado. En un momento dado, se están celebrando cientos de miles de eventos y la mayoría de las ventas para cualquiera de ellos se producen cerca de la fecha del mismo.

Ben asegura que la increíble diversidad de públicos complica aún más las labores de marketing: «Hay una gran diferencia entre el cliente del béisbol y la persona que compra entradas para un concierto indie. Además, existen desafíos intrínsecos para la operacionalización, la publicidad y los mensajes específicos de un producto como el nuestro. Sin el geotargeting, p. ej., nuestros mensajes pueden ser irrelevantes y tenemos que tener en cuenta las restricciones impuestas por el calendario. La conclusión es que estamos obligados a ser muy precisos en lo que respecta a nuestros mensajes y los canales que utilizamos».

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Aumento de los usuarios gracias a la adición de mensajería push

Adoptando un enfoque consolidado y personalizado

Desde la implementación de Iterable hace dos años, el equipo de marketing ha consolidado todos los tipos de correos electrónico, así como de notificaciones push, en la plataforma de Iterable, incluyendo:

  • Mensajes transaccionales activados por compras —p. ej., confirmaciones de compra y entrega de entradas—, así como mensajes transaccionales de rutina para solicitudes como restablecimientos de contraseña.
  • Una newsletter semanal completamente automatizada con contenido personalizado basado en las compras, la ubicación y el comportamiento en el sitio web de los clientes y combinada con sugerencias obtenidas del motor de recomendaciones de SeatGeek..
  • Un flujo de trabajo de bienvenida que genera engagement con los clientes que abren una cuenta en SeatGeek.

Impulsando el aumento de los ingresos

«Estamos muy cerca de hacer realidad nuestra visión de madurez para el correo electrónico como canal. También estamos avanzando mucho con el push y estamos usando Iterable para experimentar con inteligencia artificial, SMS y mensajería in-app para comprender mejor qué tipo de cifras podemos obtener en cada canal. Con esta información, podemos presentar argumentos a la empresa y justificar el gasto en otros canales», dice Ben.

Resultados

La consolidación de todas las interacciones de correo electrónico y push en una sola plataforma garantiza una mensajería coherente en todos los canales.

Su interfaz fácil de usar permite a los marketers crear segmentos de clientes altamente granulares y flujos de trabajo complejos sin ayuda de los ingenieros.

Los feeds de datos permiten llevar a cabo un targeting preciso y personalizar los mensajes, lo que mejora la fidelidad del cliente y favorece futuras compras. 

Las pruebas proporcionan información sobre qué campañas y canales funcionan mejor, lo que permite tomar mejores decisiones sobre cómo asignar el presupuesto de marketing.

Desde que cambiamos a Iterable, el crecimiento atribuible al correo electrónico ha superado a casi todos los demás segmentos de nuestro negocio, casi triplicándose con respecto al año anterior.

Ben Clark
Ben Clark
Vicepresidente de Retención de Clientes  @SeatGeek

Zillow

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Zillow es el marketplace líder en compraventa y alquiler de inmuebles que tiene como objetivo ofrecer a los consumidores los datos, la inspiración y los conocimientos que necesitan acerca de su hogar y ponerlos en contacto con los mejores profesionales locales que puedan ayudarlos. Zillow da apoyo al ciclo de vida completo que implica ser dueño y habitante de una casa: comprar, vender, alquilar, financiar, remodelar y más. La base de datos viva de Zillow, con más de 110 millones de casas en los Estados Unidos, incluye casas en venta y alquiler, además de las que no están actualmente en el mercado.

El impacto de Iterable en Zillow

Utilizando la plataforma de growth marketing de Iterable, Zillow ha ido evolucionando su estrategia de correo electrónico para pasar de envíos semanales por lotes a un programa de nurturing y goteo basado en datos.

Este programa incluye la serie de bienvenida de Zillow y las campañas recurrentes del ciclo de vida, las cuales se activan mediante el comportamiento de los usuarios en la web.

Los usuarios se segmentan por etapa del ciclo de vida para recibir mensajes dirigidos que apoyen su experiencia en el sitio de Zillow. Llevando a cabo experimentos y pruebas A/B en Iterable, Zillow puede adaptar dinámicamente su mensajería a cada segmento de clientes. Esto le permite a Zillow disfrutar de un mejor engagement con su público y ofrecer valiosas oportunidades de upselling, como el ofrecimiento de préstamos hipotecarios.

Escalabilidad masiva para campañas de marketing ágiles

La escalabilidad era una de las principales preocupaciones de Zillow, que había visto cómo superaba las capacidades de su antiguo proveedor de servicios de correo electrónico.

El problema era simplemente que tardaba demasiado en segmentar a los usuarios y administrar campañas en un negocio en el que todo se mueve muy rápido.

Después de evaluar varias alternativas, Zillow eligió a Iterable por su facilidad de uso y su escalabilidad, lo que ofrecía a la empresa grandes oportunidades de crecimiento.

Ahora, el equipo de email marketing ágil de Zillow puede dedicar menos tiempo a configurar campañas y concentrarse en las tareas que importan.

«Iterable hace que sea muy fácil llevar a cabo mi trabajo. No necesito cambiar de pestaña o interfaz de usuario. A diferencia de otras herramientas que he usado, Iterable no es otro obstáculo que se interpone en mi camino. Me ayuda a hacer mi trabajo», asegura Jamie Plankenhorn, Gerente Sr. de Email Marketing de Zillow.

Zillow también ha mencionado al equipo de éxito de clientes de Iterable como una pieza fundamental en sus tareas de growth marketing.

Según afirma Plankenhorn: «Una de las cosas que me encanta de trabajar con Iterable es lo mucho que hacen por nosotros. Todo el mundo trabaja en pos de un objetivo común: hacer que nuestro email marketing tenga éxito».

Iterable es una empresa innovadora que se adapta constantemente al cambiante panorama de la tecnología del marketing. Como empresa que comparte la misma mentalidad, apreciamos esto, porque es mucho más fácil trabajar con organizaciones que piensan igual.

Grace Pratt
Grace Pratt
Especialista Sr. de Marketing  @Zillow

Flujo de trabajo destacado

La misión de marketing de Zillow es introducir contenidos altamente relevantes en el viaje del cliente a la hora de encontrar casa.

Esta estrategia mantiene de manera efectiva el engagement del usuario a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Para interactuar con los usuarios preexistentes durante su experiencia de compra, Zillow utiliza una campaña de nurturing por correo electrónico con contenidos específicos.

Esta campaña es más efectiva que los envíos por lotes a gran escala, ya que envía el contenido a los usuarios en cantidades asimilables y cuando es más relevante para ellos.

Así es como funciona:

  • La campaña se activa cuando alguien lleva a cabo una acción de compra de casa identificada en el sitio.
  • La campaña incluye hasta diez correos electrónicos durante 40 días que dependen del engagement por correo electrónico.
  • Una vez que los usuarios pasan la siguiente etapa de su viaje de adquisición de una vivienda, entran en un nuevo flujo de trabajo de ciclo de vida para recibir contenidos más relevantes.

Esta serie de correos electrónicos de re-engagement ha resultado fructífera para Zillow, ya que ha conseguido un aumento del 161 % en las tasas de apertura en el primer trimestre de 2017 después de implementar la solución de Iterable.

Ideas clave

Zillow utiliza Iterable para sus mensajes de marketing de contenido, y envía mensajes dirigidos y dinámicos a sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida.

Gracias a sus sofisticadas herramientas de segmentación y flujos de trabajo, Iterable ha permitido a Zillow obtener un aumento del 161 % de la tasa de apertura y un aumento del 18 % de la tasa de clics.

La escalabilidad de Iterable garantiza que Zillow pueda enviar mensajes fácilmente a millones de usuarios.

Iterable es parte integral de nuestra futura estrategia de correo electrónico. Creemos que estamos todavía en una fase muy temprana de nuestra integración y estamos deseando meternos más a fondo en las capacidades de la herramienta para ver de qué otra manera podemos potenciar el engagement.

Jamie Plankenhorn
Jamie Plankenhorn
Gerente Sr. de Email Marketing  @Zillow

Care/of

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Cómo mantener conversaciones en ambos sentidos gracias al contenido personalizado

Care/of (www.takecareof.com) se fundó siguiendo el principio de que las decisiones que tomamos con respecto a la nutrición, la salud y el estado físico son altamente personales. La compañía fabrica paquetes de vitaminas personalizados adaptados a los objetivos de salud y estado físico, la dieta y el estilo de vida de cada cliente. Por eso, no es de extrañar que el equipo de crecimiento de Care/of emplee este mismo enfoque personalizado a la hora de interactuar con los clientes.

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Disminución interanual en las tasas de cancelación de suscripciones

Anu Verma, jefa de marketing, dice que el énfasis que ponen en personalizar las interacciones en función de los intereses y los objetivos de salud de los clientes y la combinación de vitaminas y suplementos que toman es una de las principales razones por las que la compañía eligió a Iterable como solución de growth marketing.

La plataforma de marketing omnicanal de Iterable permite a Care/of segmentar a los clientes en función de sus objetivos de salud y ofrecer un contenido elegante y altamente relevante a través del correo electrónico, las redes sociales, SMS y otros canales.

Con Iterable, segmentamos a los clientes en función de los objetivos de alto nivel que han compartido con nosotros y personalizamos el contenido en torno a estos objetivos, así como en torno a los productos incluidos en sus paquetes de vitaminas personalizados.

Anu Verma
Anu Verma
Jefa de Marketing @Care/of

Creando conversaciones bidireccionales

El proceso de personalización comienza cuando los visitantes del sitio hacen clic en el botón Personalizar del sitio web de Care/of. El proceso guía a los consumidores a través de una serie de preguntas que recogen información como el nombre, el género, el estilo de vida y los hábitos y los objetivos en cuanto a la dieta, la salud y el estado físico. Al hacer el primer pedido se activa el flujo de trabajo posterior a la compra que da la bienvenida a los nuevos clientes a la comunidad de Care/of y hace un seguimiento con un contenido adaptado a los objetivos del cliente y los productos incluidos en su paquete personalizado.

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Aumento interanual de la tasa de apertura

«Con Iterable, podemos segmentar a los clientes en función de lo que quieren conseguir, su nivel de conocimientos, la importancia de los datos científicos a la hora de tomar sus decisiones y su receptividad a las medicinas antiguas y tradicionales», dice Anu. «La personalización ayuda a los clientes a ver la conexión entre nuestros productos y sus objetivos. Fomenta una conversación bidireccional que mejora la experiencia de cliente y nos permite obtener más información sobre ellos; p. ej., capturando fechas de pedidos, cambios en el paquete personalizado y recomendaciones».

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Aumento interanual en los envíos de correo gracias a la personalización

Este enfoque más personalizado está dando buenos resultados. Las tasas de apertura de los clientes activos aumentaron en un 27 % interanual y las tasas de cancelación de suscripciones de los clientes activos cayeron en un 38 % interanual. La interfaz de usuario intuitiva ha incrementado la productividad, permitiendo al equipo de marketing aumentar el número de envíos de correo electrónico a clientes activos en un 138 % interanual

Fomentando el sentimiento de comunidad

El flujo de trabajo posterior a la compra también sirve para fomentar la participación en la comunidad de Care/of. Anu dice que hacer que los clientes compartan sus rutinas de ejercicios, consejos de alimentación saludable y éxitos ayuda a fortalecer el sentimiento de pertenencia. «Una forma de hacerlo es ofreciendo contenido generado por los usuarios, como publicaciones de Instagram, en los mensajes de correo electrónico dirigidos a nuestra base de clientes. Con Iterable, los marketers pueden introducir contenidos del usuario en un mensaje con unas cuantas acciones de edición sencillas».

Care/of también publica información sobre temas de actualidad, artículos y acertijos relacionados con la salud en su newsletter mensual, que ofrece un contenido atractivo, y a menudo educativo, con un toque de diversión y creatividad. En su esfuerzo por dedicar una voz editorial y creativa a un tema de gran calado —la salud y el bienestar—, Care/of hace uso de un amplio conjunto de herramientas disponibles dentro de Iterable, incluyendo pruebas A/B de los contenidos y los textos, la segmentación de los usuarios en función de sus intereses y la funcionalidad del flujo de trabajo.

Resultados

Con Iterable, las tasas de apertura con respecto al año anterior aumentaron un 27 %, las tasas de cancelación de suscripciones se redujeron en un 38 % y los envíos de correos electrónicos aumentaron en un 138 %.

La personalización favorece el establecimiento de conversaciones bidireccionales que ofrecen una imagen detallada de los intereses y necesidades de los clientes.

La segmentación basada en los objetivos del cliente permite a Care/of ofrecer un contenido elegante y altamente relevante en todos los canales.

Las pruebas A/B permiten a los marketers mejorar continuamente el rendimiento de los contenidos y los textos.

Fender

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Fender fue fundada en 1946 por Leo Fender, un reparador de radios. Sus experimentos con steel guitars hawaianas fueron el origen del mayor fabricante de guitarras del mundo.  Durante más de 70 años, Fender ha fabricado algunas de las guitarras y amplificadores más icónicos de la historia de la música estadounidense: los amplificadores Princeton Reverb®, la Telecaster®, el Precision Bass® y, por supuesto, la Stratocaster®.  Estos instrumentos han sido tocados por leyendas como Jimi Hendrix y Eric Clapton y pueden verse en todos los festivales y escenarios de locales de rock y de jazz. 

El reto 

Fender ha inspirado a millones de personas a aprender a tocar la guitarra.  Sin embargo, en el caso de la mayoría de los aspirantes a guitarrista, el entusiasmo inicial se esfuma rápidamente: el 90 % de las personas que empiezan a tocar la guitarra lo dejan en los seis primeros meses.  Este problema con la retención hizo que Fender empezara a invertir en activos digitales hace cuatro años.  La compañía cuenta ahora con tres aplicaciones móviles diferentes: Fender Play™, Fender Tune™ y Fender Tone™, así como una plataforma de negocio direct-to-consumer y comercio electrónico; sin embargo, la mayor parte de su negocio se lleva a cabo a través de distribuidores locales de todo el mundo. 

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Engagement del usuario mediante vídeos 

Fender Play es una aplicación de aprendizaje digital por suscripción que ayuda a las personas a adquirir habilidades y establecer una relación de por vida con la guitarra, el bajo o el ukelele; Fender Tune es un afinador digital de guitarras intuitivo con varias características adicionales para músicos profesionales y de nivel avanzado; y Fender Tone funciona con los amplificadores de modelado digital Mustang GT de la marca para ayudar a los músicos a estudiar los tonos de guitarra de sus artistas favoritos y crear los suyos propios 

Hay todo un proceso entre aprender los primeros acordes y actuar por primera vez en público que Fender puede ayudar a hacer más fácil.  Nuestro objetivo es ayudar a las personas a desarrollar una relación de por vida con la guitarra, y eso implica interactuar con ellas en el ámbito digital. 

Brian Schmidt
Brian Schmidt
Director de CRM y Retención @Fender

Con estos activos digitales, Fender buscaba algo más que vender guitarras: quería convertirse en un mentor que ofreciese a los clientes la formación, la información y el apoyo que necesitaran para poner en práctica su pasión por la música.  Más allá de los ingresos por suscripción, Fender tenía como objetivo desarrollar el valor del ciclo de vida potencial de cada guitarrista y crear un viaje del cliente que durase décadas.  Para alcanzar este objetivo, Fender necesitaba una imagen holística del viaje del cliente. 

Sin embargo, debido a los orígenes de Fender como fabricante de productos físicos y a que su ecosistema digital se había tenido que desarrollar rápidamente, la compañía tenía un stack tecnológico compartimentado en silos con los datos de los usuarios divididos entre diferentes ubicaciones.  Su antiguo proveedor de correo electrónico, p. ej., no se integraba con su capa de datos.  Cuando alguien se daba de alta en Fender Play, el sistema no sabía qué instrumento o género tocaba, o ni siquiera si tocaba. 

Fender también tenía una solución separada para enviar mensajes in-app que no sabía lo que pasaba en el sitio web o en el resto de aplicaciones de Fender, porque estaban en ubicaciones separadas. La existencia de todos estos silos independientes hacía que los datos no tuviesen un valor práctico a la hora de crear una experiencia de cliente más significativa, atractiva y personalizada que fomentara la retención.

La solución

Fender quería ser dueña de sus relaciones con los clientes y cambiar su manera de pensar acerca del valor del ciclo de vida para que abarcase las ventas de instrumentos, las suscripciones y el engagement de las aplicaciones y las compras in-app. El equipo de marketing trazó el viaje del cliente e identificó las oportunidades de engagement y los posibles puntos de abandono. Trabajando con Iterable, Fender pudo consolidar toda la información del cliente en todas las fuentes digitales en un solo perfil de cliente unificado. Si un cliente está viendo un vídeo en Fender Play o comprando algo en (Fender.com) o conectado a su amplificador digital, la compañía puede usar estos datos para ofrecer una experiencia más personalizada.  En conjunto, todos estos puntos de datos proporcionan información sobre el comportamiento offline de un cliente en relación con su guitarra, como la frecuencia con la que tocan, y le dan un valor práctico, creando un bucle de retroalimentación. 

Fender utiliza Iterable como plataforma de growth marketing para el correo electrónico y la mensajería móvil.  Esto le permite a Fender organizar campañas cross-channel que influyen en el comportamiento offline a partir del engagement online.  Tomemos el onboarding como ejemplo.  Fender utiliza Workflow Studio de Iterable para incorporar nuevos clientes a Fender Play. El cliente entra desde iOS, Android o la web y elige empezar una prueba gratuita.  En este momento, Fender activa su flujo de trabajo de mensajería.  Los marketers de Fender deciden qué tipo de mensajes les envían dependiendo de qué instrumento toquen, qué género toquen, cuánto toquen y en qué plataforma estén. 

Resultados

 Fender ha experimentado una mejora en la retención de los usuarios de pago mensual gracias al engagement mediante vídeos. El 89 % de los usuarios ve un vídeo durante el primer día. Gracias a su experiencia de onboarding personalizada, Fender ha experimentado un aumento en el engagement, animando a las personas a ver más vídeos, a seguir aprendiendo a tocar la guitarra y a quedarse como miembros de pago. 

Iterable nos permite impulsar el viaje del cliente de una manera completamente diferente a lo que podíamos hacer antes.  La centralización de la mensajería in-app, la mensajería push y el correo electrónico en una única plataforma que ofrece una vista unificada del perfil del cliente, nos permite interactuar sin problemas en todo nuestro universo digital y físico.  Al tener todos nuestros datos en un solo lugar, podemos fomentar estratégicamente el valor del ciclo de vida.

Brian Schmidt
Brian Schmidt
Director de CRM y Retención @Fender

The Dyrt

Acampada personalizada: la historia de "Dyrt"

Desde mochileros hasta «glampers», cada uno acampa a su manera.  Algunos prefieren caminar durante días.  Algunos ni siquiera salen de su zona de acampada y se decantan por disfrutar de la serenidad que ofrece el estar alejado de todo.  Durante años, los campistas han tenido enormes dificultades para encontrar información accesible sobre áreas de acampada aparte de los sitios web oficiales y el boca a boca. 

Y entonces llegó The Dyrt, un hub impulsado por la comunidad para que los entusiastas de la naturaleza compartan sus historias de acampada y consejos para aprovechar al máximo las zonas de acampada.  Como dice su fundadora, Sarah Smith, «Mirando plataformas de reseñas como Yelp o TripAdvisor, pensamos: ¿Por qué no puede existir una cosa así para la acampada?». 

Si alguna vez ha habido un grupo de personas con sentido de la comunidad, esos somos los campistas.  La única pregunta que había que responder era cómo se iba conectar The Dyrt con un grupo tan disgregado de personas. 

Una zona de acampada para cada campista 

The Dyrt atrajo rápidamente a un público comprometido de campistas sedientos de información de todos los Estados Unidos. Y al igual que con cualquier negocio orientado a las reseñas de la comunidad, The Dyrt intentó ofrecer recomendaciones personalizadas para cada usuario.   Pero esta escala de personalización resultó ser un desafío. Existe numerosos factores a tener en cuenta para cada campista.  ¿Se quedan en una tienda de campaña?  ¿En una cabaña?  ¿En una autocaravana?  ¿Se admiten mascotas?  ¿Hay servicio telefónico?  ¿Hay agua potable disponible? 

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aumento en las tasas de retención semanales en la aplicación en cuatro meses 

La aplicación móvil de The Dyrt permite que estos filtros se apliquen a las búsquedas, pero en las actividades de marketing individual, a la compañía le resultó difícil incluir esta información en sus mensajes a escala y en todos los canales. aumento de las tasas de apertura en las notificaciones push 

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aumento de las tasas de apertura en las notificaciones push

Impulsando las recomendaciones mediante Catalog 

El motor de recomendaciones de The Dyrt está basado en el comportamiento del usuario y los filtros que aplican.  A continuación, esta información se añade a una colección de la herramienta Catalog de Iterable para crear recomendaciones personalizadas. 

La clave está en la relevancia. Nadie quiere que le informen de un camping que no se adapta a sus deseos y necesidades. Por eso, The Dyrt está utilizando las capacidades de gestión de datos de Iterable para identificar las preferencias del usuario y proporcionar recomendaciones hiperpersonalizadas. 

Gracias al uso de Catalog, los campistas están recibiendo ahora mensajes con los mejores campings en función de sus preferencias específicas, como la ubicación y el tipo de zona de acampada. 

Para aumentar la efectividad de las recomendaciones, la empresa ha acabado con el problema frecuente de los silos de datos entre canales y ha comenzado a utilizar la información de Catalog tanto para el correo electrónico como para la mensajería móvil. 

El push por persona perfecto 

Los campistas siempre están en marcha, o al menos preparando su próxima aventura.  The Dyrt es consciente de esto y creó una aplicación móvil integral, que incluye estrategias de marketing móvil y gamificación para asegurarse de que los campistas nunca se pierdan nada. 

Para que cada usuario reciba el conjunto perfecto de recomendaciones en su dispositivo móvil, The Dyrt trabajó en estrecha colaboración con Iterable para garantizar que el mensaje adecuado llegara a la persona adecuada.  Aprovechando la flexibilidad de datos y la profundidad de las capacidades de uso de API de Iterable, la compañía creó un caso de uso que se adaptase mejor a sus necesidades comerciales, así como a las de sus clientes. 

Como ya hemos mencionado, The Dyrt utiliza la información de Catalog para crear sus recomendaciones para las campañas de notificaciones push.  A partir de ahí, la empresa trabaja con bibliotecas de React Native para identificar los tipos de actividad de cada notificación push, como, p. ej., si se ha recibido el mensaje o si se ha abierto.  Iterable envía a continuación una carga útil JSON que permite la personalización del push con características push enriquecidas, como imágenes. 

A continuación, The Dyrt lleva a cabo un seguimiento de las tasas de apertura push mediante API fáciles de usar.  Con este flujo de datos, la empresa es capaz de monitorizar más de cerca el comportamiento de los usuarios en cada etapa para obtener información que asegure el éxito de futuras campañas. 

Los resultados

Ofrecer recomendaciones relevantes demuestra a los usuarios que les estás prestando atención.  The Dyrt ha creado una relación de confianza con sus usuarios gracias este proceso, asegurándose de que estos puedan encontrar fácilmente el camping de sus sueños.  Y los resultados han demostrado que este nivel de atención y comprensión genera usuarios fieles y duraderos. 

Madison Reed

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Unificando los canales online y offline para ofrecer una experiencia fluida

Con el servicio de suscripción online de Madison Reed, los consumidores pueden conseguir una coloración del cabello con la misma calidad que en una peluquería en su propia casa y de manera cómoda, segura y barata. Además de hacer crecer enormemente su negocio online, esta compañía relativamente joven está abriendo ubicaciones físicas llamadas Color Bars para ofrecer a los clientes productos y servicios para la coloración del cabello en persona.

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Conversión de upgrade a la suscripción

Según Julia Papane, especialista en email marketing, conocer y responder a las necesidades y preferencias en cuanto a la coloración del cabello de los clientes es fundamental para crear relaciones duraderas que impulsen el crecimiento de la empresa y un máximo de valor del ciclo de vida del cliente. Sin embargo, hasta 2016 el equipo de marketing no tuvo una manera eficaz de crear interacciones cross-channel altamente personalizadas que le ayudara a desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.

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Aumento incremental gracias a la integración del correo directo

Para hacer posible estas interacciones, la compañía sustituyó su solución de marketing, que era demasiado complicada y limitada, por Iterable. Esta innovadora plataforma de growth marketing permite al equipo crear campañas atractivas que llegan a las personas a través de la web, el correo electrónico, los SMS, el correo directo y otros canales. Los resultados hablan por sí mismos: la tasa de conversión de upgrade a la suscripción de las campañas de Iterable es un 45 % más alta que la del grupo de control. Además, el equipo descubrió que la integración del correo directo en el flujo de trabajo aumentaba los upgrades en un 3 %.

Con Iterable, podemos hacer un seguimiento del comportamiento del cliente a través de las interacciones online y offline y crear experiencias cross-channel perfectas adaptadas a la forma en la que cada cliente prefiere comprar nuestros productos.

Julia Papane
Julia Papane
Especialista en Email Marketing @Madison Reed

Un camino sin obstáculos hacia el valor 

Tanto a los marketers como a los ingenieros les encantó el cambio a Iterable. El modelo de datos flexible, las API modernas y los webhooks universales de Iterable ahorraban tiempo al departamento de ingeniería al simplificar las integraciones con otras plataformas. Por ejemplo, Madison Reed utiliza la integración con Segment, para los datos del cliente, y con Lob, para el correo directo.

Gracias a la interfaz simplificada e intuitiva de Iterable, los marketers pudieron aprovechar rápidamente estas integraciones. Actualmente, se hace uso de los eventos de Segment para activar campañas basadas en las compras de los clientes y otros comportamientos. El envío del primer pedido de un cliente, p. ej., activa una serie de mensajes que contienen vídeos informativos y tutoriales personalizados para que el cliente utilice los productos con éxito y aumentar así la probabilidad de que haga más pedidos.

«Hemos creado listas dinámicas y flujos de trabajo muy potentes que utilizan las integraciones para activar campañas automáticamente», dice Julia.  «Gracias a las integraciones, podemos sincronizar automáticamente Iterable con la base de datos de clientes y crear mensajes con materiales informativos personalizados en función de una encuesta online sobre la coloración del cabello que responden todos los clientes. Los mensajes incluyen imágenes y descripciones relevantes de nuestro catálogo de productos. Es realmente impresionante».

 

Las campañas de reactivación cross-channel reducen el abandono temprano de los clientes 

Los marketers han utilizado Iterable para crear una campaña de reactivación que está reduciendo el abandono de los clientes tras la primera compra.  Como la encuesta sobre la coloración del cabello pregunta con qué frecuencia se tiñen el pelo los clientes, el departamento de marketing puede anticipar las fechas en que es más probable que repitan los pedidos.  El flujo de trabajo de la campaña emplea esta información para generar listas de personas que no hayan repetido un pedido en el momento previsto y envía sus nombres al flujo de trabajo de reactivación.

«Gracias a las pruebas, descubrimos que la mejor secuencia de reactivación es un mensaje de correo electrónico seguido de una postal de correo directo y luego otro mensaje de correo electrónico», asegura Julia.  «El contenido para la recuperación es el mismo en todas las interacciones.  Es fácil incluir integraciones con webhooks en nuestros flujos de trabajo para activar interacciones en tiempo real, como p. ej. las postales de correo directo.  Esto es fundamental en un negocio en el que todo depende de unos plazos altamente personalizados.  Hemos incluido un webhook en el flujo de trabajo para que los clientes que han dado permiso para ello reciban un SMS a modo de recordatorio si no interactúan con los mensajes de correo electrónico o directo». 

Creación de valor del ciclo de vida del cliente mediante interacciones online y offline

Actualmente, los marketers de Madison Reed utilizan Iterable en todo el abanico de interacciones con los clientes, desde las comunicaciones transaccionales y las campañas de onboarding hasta campañas de repetición de pedidos y de reactivación que fomentan el engagement y crean relaciones duraderas. La capacidad de realizar un seguimiento de las interacciones tanto online como offline proporciona una imagen completa de cada cliente, lo cual mejora la personalización y la relevancia.  Y las pruebas continuas del contenido, los tiempos, los canales y otros componentes de la campaña proporcionan la información que necesitan los marketers para seguir optimizando las campañas de correo electrónico, postales y SMS con el fin de aumentar el engagement y los KPI de la empresa en general.

Resultados

La tasa de conversión a suscripción es un 45 % más alta con las campañas de Iterable que con la de un grupo de control.

Las pruebas multivariantes y la optimización del rendimiento mostraron que la inclusión de correo directo al flujo de trabajo de reactivación incrementó en un 3 % las suscripciones.

Su sencilla integración con otras plataformas de marketing ahorra horas de trabajo de los ingenieros y permite llevar a cabo sofisticados flujos de trabajo de campaña.

Las campañas automatizadas activadas por el comportamiento individualizado de los clientes están aumentando las repeticiones de pedidos, ampliando la base de clientes e incrementando los ingresos.

Con Iterable, estamos creando una mayor personalización uno a uno en todos los canales, lo que se refleja en una mejora del valor del ciclo de vida del cliente.

Julia Papane
Julia Papane
Especialista en Email Marketing  @Madison Reed

Box

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Box llega a millones al tiempo que consigue un engagement del cliente sin obstáculos gracias a Iterable

Más de 90 000 empresas de todo el mundo utilizan la plataforma de gestión de contenidos en la nube Box para mejorar la colaboración entre sus empleados y socios. Los usuarios finales de estas empresas aprovechan las capacidades de Box para tareas que van desde el uso compartido de archivos y el acceso desde dispositivos móviles hasta complejos procesos empresariales como la gobernanza y la retención de datos.

Dos años antes de la implementación, Box creó una función de engagement del cliente para ampliar el alcance de la empresa más allá de los administradores a las personas que usan Box todos los días. El propósito del nuevo equipo:

La expansión exigió el escalado de la capacidad de comunicación con los clientes de Box de decenas de miles de administradores a decenas de millones de usuarios finales.

Para un equipo ligero como el nuestro, la capacidad de crear campañas que personalicen a gran escala —para millones de usuarios— es imprescindible. Eso es lo que nos proporciona Iterable.

Nora Soza
Nora Soza
Gerente Sr. de Programas, Operaciones de Éxito con el Cliente  @Box

Uso de factores de onboarding altamente personalizados

Nora y sus compañeros se centran en incrementar la adopción para aumentar el valor de la plataforma Box de cara a los clientes empresariales, fomentando en última instancia la fidelidad y la retención de los clientes. Para alcanzar este objetivo, el equipo está desarrollando y ejecutando campañas que se dirigen directamente a la comunidad de usuarios finales.

De acuerdo con esta estrategia, el equipo trabajó con el equipo de crecimiento de Box para poner en marcha el programa de incorporación de usuarios. El objetivo de la campaña es aumentar la adopción enseñando a las personas a aprovechar las capacidades de Box para aumentar su eficiencia y su productividad en el trabajo.

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Aumento de usuarios que puede alcanzar Box

Esta sofisticada serie de bienvenida creada con Iterable lleva a los usuarios finales a través de una ruta personalizada basada en hitos como la creación de una cuenta, el inicio de sesión inicial y el uso, así como otros atributos específicos del usuario, como las aplicaciones Box que ha descargado y la frecuencia con la que se utiliza cada endpoint. La comunicación es altamente personalizada, e incluso emplea el idioma de elección del usuario.

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Aumento de la adopción por los usuarios

«Trabajamos constantemente con nuestro equipo de análisis de negocios para determinar la próxima acción que es probable que realice un usuario en concreto en función de las acciones que haya llevado a cabo o no anteriormente», explica Nora. «Utilizamos esta información para afinar la serie de bienvenida y crear nuevos flujos de trabajo que acorten el tiempo que se tarda en llevar a las personas al siguiente nivel de uso. Utilizamos las pruebas A/B de Iterable para comparar los resultados de la nueva serie de bienvenida con nuestro enfoque anterior y pudimos constatar un aumento del 10 % en la adopción por los usuarios», dice Nora.

La composición de campañas de ciclo de vida permite la personalización a escala

Nora atribuye el éxito de la serie de bienvenida y otras campañas a la capacidad de recopilar y combinar muchos tipos diferentes de datos para la segmentación y la personalización. El equipo aprovecha las modernas API de Iterable y la integración flexible de datos para acceder a los datos de Salesforce.com y otras fuentes y combinarlos con los datos de Iterable. Workflow Studio de Iterable introduce los datos externos en la plataforma y activa mensajes personalizados a medida que los usuarios alcanzan hitos específicos. El contenido del mensaje se basa en factores como la etapa del ciclo de vida, los componentes de Box descargados y los datos de uso.

«También hemos automatizado el proceso de localización de campañas para nuestra comunidad global de usuarios, de manera que podamos enviar fácilmente contenidos en el idioma del usuario», comenta Nora. «El equipo aprovecha las API de Iterable para enviar plantillas HTML a Box que se comparten posteriormente con su proveedor de localización. Una vez completado, se ejecuta un trabajo para volver a llevar el contenido traducido a Iterable. Ese proceso ha hecho que el proceso de traducción sea cinco veces más rápido».

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Traducción más rápida de campañas aprovechando la integración de iterable con Box

Resultados

La personalización aumenta el compromiso del cliente de manera más efectiva y fortalece las relaciones con los clientes empresariales. La mejora del compromiso entre los usuarios ha aumentado la adopción por parte de los usuarios en un 10 %.

La composición de campañas del ciclo de vida permite al equipo tener listas nuevas campañas para su implementación en la comunidad global de usuarios de Box 5 veces más rápido.

Los marketers han mejorado la segmentación y la personalización combinando los datos de Iterable con los de Salesforce y otras herramientas de marketing.

Iterable nos permite segmentar los resultados y obtener información sobre las cifras de los usuarios en cuanto a la activación, el nurturing y la reactivación. Estas cifras no solo sirven de punto de referencia, sino que también son una prueba del éxito del programa y las oportunidades de mejora continua.

Nora Soza
Nora Soza
Gerente Sr. de Programas, Operaciones de Éxito con el Cliente  @Box

Curology

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Con más de 17 millones de USD en fondos y un negocio que ha crecido en más del 500 % en el último año, Curology tiene como misión distribuir directamente a decenas de miles de suscriptores fórmulas personalizadas para el cuidado de la piel contra el acné y los signos del envejecimiento

Curology se distingue de otras empresas dedicadas al cuidado de la piel en que ofrece a sus pacientes tratamientos combinados personalizados e interacciones uno a uno con dermatólogos colegiados.

Para conseguir este toque personal, su equipo de marketers necesita una plataforma de growth marketing que pueda ofrecer contenidos altamente personalizados y relevancia a escala.

El impacto de Iterable en Curology

En el pasado, el equipo de growth marketing de Curology utilizaba dos plataformas separadas para gestionar campañas de correo electrónico y SMS. Los silos de datos reducían la capacidad de la empresa para crear perfiles de suscriptores sólidos y enviar mensajes personalizados en tiempo real.

«Cuando dos canales de comunicación no se hablan entre sí, no se pueden llevar a cabo campañas coherentes de engagement con el usuario. Con la verdadera plataforma omnicanal de Iterable, sabemos que podemos ofrecer la experiencia perfecta que esperan nuestros pacientes», asegura Fabian Seelbach, vicepresidente de marketing de Curology.

Ahora, al asociarse con Iterable, Curology ha eliminado sus silos de datos y ha aumentado el cumplimiento de su plan de tratamiento en un 14 % al incentivar a sus clientes con mensajes altamente relevantes.

Por ejemplo, los miembros reciben un recordatorio diario por SMS para que se pongan su tratamiento para el acné. Aquellos que lo hacen son recompensados con un GIF gracioso, animando a los pacientes a seguir con su régimen de tratamiento prescrito.

Mediante el uso de Workflow Studio, la herramienta visual y drag-and-drop de Iterable, Curology puede ahora ver qué miembros no están respondiendo al engagement a través de los mensajes SMS y llegar a estas personas mediante correos electrónicos dirigidos, el seguimiento de correo electrónico y las cifras del sitio para asegurarse de que están obteniendo relevancia en todos los canales de marketing.

Este verdadero enfoque omnicanal para apoyar a los pacientes a lo largo de su viaje ha mejorado el engagement del cliente de Curology en un 26 %, aumentando los ingresos en un 10 %.

Mensajes de texto dirigidos a adolescentes

En Curology, un grupo de dermatólogos colegiados crean planes de tratamiento y fórmulas personalizadas; para asegurarse de que sus pacientes tienen éxito, necesitan saber si estos están siguiendo los planes y en qué consiste la mejora.

«Parece sencillo, pero lograr que unos pacientes adolescentes se pongan su medicación todas las noches es complicado», afirma Seelbach. El envío de un recordatorio diario por correo electrónico resultó ser una solución insuficiente, lo que llevó al equipo de Curology a incorporar mensajes SMS a sus campañas.

Ahora, gracias al modelo de datos flexible de Iterable, Curology puede crear eventos personalizados para cualquier punto de datos del cliente, incluyendo si los miembros han subido una foto reciente de los progresos con su piel.

Aquellos que no lo han hecho son segmentados y reciben un SMS dirigido, recordándoles que deben enviar una fotografía nueva y explicando por qué es importante hacerlo. Lo más importante es que los miembros pueden hacerse un selfi y responder directamente al mensaje de texto, lo que reduce drásticamente la fricción en las tasas de respuesta de los pacientes a los dermatólogos.

La segmentación de Curology se vuelve aún más sofisticada durante el viaje del cliente. Si los miembros no han compartido una foto en un número determinado de días, se activan automáticamente correos electrónicos de seguimiento

Estos segmentos dinámicos también se aprovechan en otras campañas de correo electrónico, creando una experiencia de cliente coherente que se traduce directamente en un mayor engagement.

¿Cómo funciona Curology?

La misión de Curology es conectar a los clientes con fórmulas altamente personalizadas para el cuidado de la piel contra el acné y los signos del envejecimiento, y ese sentimiento de conexión y personalización también debe reflejarse en sus mensajes de marketing.

Para mantener a su joven base de usuarios comprometidos con el producto y en contacto con el equipo de dermatólogos, Curology ha mapeado varios puntos de contacto de comunicación altamente específicos.

Pero no hay un modelo único sobre cómo —o dónde— interactúan los miembros con la marca, por lo que la flexibilidad es primordial.

Así es como funciona:

  • La campaña de incorporación se activa por medio de Iterable cuando alguien se suscribe a Curology.
  • La formación de hábitos es primordial para la tasa de crecimiento de Curology, por lo que se invita a los usuarios a participar en un desafío de 21 días, en el que reciben recordatorios diarios por SMS para aplicar su fórmula personalizada según lo prescrito.
  • Según el comportamiento de cada individuo, también se pueden enviar correos electrónicos personalizados para aumentar su engagement.

Este enfoque medido para los mensajes SMS y de correo electrónico es parte de un proceso en profundidad para impulsar la relevancia en cada etapa de la experiencia de cliente de Curology.

La empresa utiliza Iterable para asegurarse de que los miembros están siguiendo sus regímenes de cuidado de la piel y obteniendo mejores resultados. Y como pueden atestiguar los marketers de Curology, cuanto más satisfechos estén los clientes, mayor será el impacto en el crecimiento de los ingresos.

Ideas clave

Con las verdaderas capacidades omnicanal de Iterable, Curology ha mejorado el compromiso del cliente en un 26 % y ha aumentado los ingresos en un 10 %.

Curology utiliza Iterable para mejorar el cumplimiento del plan de tratamiento en un 14 % mediante el envío de mensajes dinámicos y personalizados por SMS y correo electrónico.

Los pacientes menores de 30 años tienen un 10 % más de probabilidades de apuntarse al reto a través de SMS: la segmentación dinámica de datos de Iterable permite a Curology actuar rápidamente en base al comportamiento del cliente.

Los esfuerzos de Curology para apoyar a nuestros pacientes en su batalla contra el acné tienen un impacto directo en el éxito de nuestro negocio. La capacidad de llevar a cabo fácilmente una personalización dinámica de los canales y los mensajes basada en el plan de tratamiento único de cada paciente es la razón por la que cambiamos a Iterable.

Fabian Seelbach
Fabian Seelbach
Vicepresidente de Marketing @Curology

Rocksbox

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Cómo reconocer un diamante en bruto: procesando datos y descubriendo éxitos

Rocksbox es un servicio interactivo e hiperpersonalizado de descubrimiento y compras de joyería de moda. Pagando una cuota de suscripción mensual, los miembros tienen la posibilidad de alquilar un número ilimitado de artículos de joyería de diseñadores y marcas premium. Los estilistas utilizan la tecnología interna y los comentarios ofrecidos por los clientes para personalizar las cajas que envían directamente a la casa de los clientes.

¿Cómo funciona Rocksbox?

  1. Los nuevos miembros responden una Encuesta de Estilo para indicar sus preferencias.
  2. También pueden seleccionar artículos directamente de una lista de deseos.
  3. Los estilistas de Rocksbox envían a los miembros un conjunto de 3 artículos de joyería seleccionados para que las utilicen en préstamo.
  4. Cuando quieran renovarlas, los miembros pueden cambiarlas en cualquier momento por un nuevo conjunto de joyas.
  5. Los miembros se comunican con su estilista por medio de comentarios, lo que garantiza que la siguiente caja se ajuste aún más a sus gustos.

Además, los miembros de Rocksbox pueden comprar las joyas de su caja usando recompensas y descuentos para miembros.

Growth Marketing

El engagement de los miembros es una parte esencial del modelo de negocio de Rocksbox, al ser la personalización el factor más importante de la experiencia. El growth marketing de Rocksbox combina la adquisición de usuarios y el engagement de los miembros, optimizando todos los puntos de comunicación para maximizar el ROI. El equipo es muy experimental y basa su actividad en los datos: siempre está explorando nuevas formas de interactuar con sus miembros e implementando flujos de trabajo basados en los resultados de las pruebas.

El email marketing y las comunicaciones con los miembros son fundamentales para el crecimiento, la activación y el engagement continuo del cliente, ¡y aquí es donde interviene Iterable!

Una herramienta integral para los mensajes de los clientes

Rocksbox utiliza Iterable para todos los mensajes de los clientes, incluyendo:

  • newsletters de blast marketing
  •  

  • campañas de goteo
  •  

  • campañas de re-engagement
  •  

  • campañas de regalos
  •  

  • outreach de los influencers
  • correos electrónicos automáticos basados en características y acciones de los clientes
  • correos electrónicos transaccionales para compras, contraseñas olvidadas, etc.

Anteriormente utilizaba sistemas separados, pero estos eran difíciles de escalar, propensos a fallos, carentes de informes análisis y difíciles de configurar y usar por parte de un marketer sin la ayuda de un ingeniero.

¡Iterable hace posible ahora que un equipo de dos marketers gestione las campañas de engagement enviando más de 500 000 mensajes mensuales a cientos de miles de clientes y suscriptores!

Iterable es nuestra plataforma clave para impulsar el crecimiento y el engagement de los clientes en Rocksbox. Podemos ejecutar y optimizar todas nuestras campañas usando solo las herramientas de Iterable.

Amanda Nguyen
Amanda Nguyen
Crecimiento @Rocksbox

Ideas clave

Rocksbox utiliza Iterable para todas las campañas de compromiso del cliente y mensajes, y acaba con la necesidad de tener que contar con sistemas separados.

Iterable permite a Rocksbox ejecutar fácilmente flujos de trabajo sofisticados que maximizan el compromiso del cliente.

Rocksbox ha sometido a pruebas A/B cada mensaje enviado a través de Iterable y ha logrado un aumento significativo de las cifras y el ROI.

Campañas sofisticadas y pruebas A/B

Rocksbox ha aprovechado la tremenda flexibilidad de Iterable para crear flujos de trabajo sofisticados y optimizar todos los aspectos de sus campañas.

Un ejemplo sencillo de un flujo de trabajo en acción es el flujo de trabajo de solicitud de comentarios de Rocksbox:

  • Cuando el servicio de correos escanea la caja de devolución de un miembro, se le pide por correo electrónico que deje unos comentarios (si todavía no lo ha hecho en el sitio web) para su estilista.
  • Los estilistas de Rocksbox confían en estos comentarios tan increíblemente valiosos para crear una experiencia aún más personalizada en la siguiente caja.
  • Si un miembro no deja ningún comentario sobre los artículos de su caja de Rocksbox en un período de tiempo determinado, recibirá un mensaje de correo electrónico cuando se reciba su caja de devolución gracias a un flujo de trabajo de Iterable.
  • En ese momento, si ya ha dejado algún comentario, recibirá una notificación por correo electrónico con una llamada a la acción secundaria como recordatorio para que añada nuevos artículos a su lista de deseos.

Este flujo se ha puesto a prueba y se ha visto que tiene excelentes resultados en lo que respecta al engagement futuro.

Para aprovechar al máximo sus oportunidades, Rocksbox ha sometido a pruebas A/B cada mensaje que envía con Iterable. Esto incluye probar líneas de asunto más directas, el nombre y el título del remitente, el texto principal y más. Entre otros beneficios, esta prueba ha llevado a un incremento del 20 % en la tasa de apertura de correos en todas las campañas, con aumentos similares en las tasas de clics, las conversiones y, en última instancia, los ingresos de la empresa.

Los growth marketers de Rocksbox han estandarizado Iterable como su plataforma fundamental para administrar y optimizar todo el engagement continuo del cliente.

Iterable ha hecho que sea extremadamente fácil para nosotros ejecutar y optimizar campañas de engagement complejas con unas necesidades de ingeniería mínimas.

Maeve Ricaurte
Maeve Ricaurte
Gerente de marketing  @Rocksbox

SingleCare

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Un email marketing sofisticado para mejorar la asistencia médica

SingleCare ofrece ahorros en los costes de medicamentos, salud dental y de la vista y telemedicina. Los miembros ahorran hasta un 80 % en recetas y tienen acceso a las redes nacionales dentales y oftalmológicas de SingleCare.

No importa si se trata de un medicamento para salvar vidas, una limpieza dental de rutina o una simple prueba ocular, SingleCare cree que los consumidores deben poder comparar los costes de los servicios de asistencia médica y recibir atención sin preocuparse por las redes, los límites de cobertura o las desgravaciones.

El impacto de Iterable en SingleCare

SingleCare utiliza la plataforma de growth marketing de Iterable para todos los mensajes de correo electrónico, incluyendo los correos electrónicos transaccionales, los blasts de marketing y los correos electrónicos activados por el comportamiento.

Una vez que un usuario se registra para obtener una cuenta, Iterable permite a SingleCare activar flujos de trabajo basados en las interacciones con el sitio web.

SingleCare puede enviar correos electrónicos personalizados relacionados con las necesidades específicas de los clientes, ya sea que estén interesados en descuentos para recetas o en reservar una cita con el dentista o el oftalmólogo.

Enfocado en el marketer para unas campañas altamente efectivas

Como startup de rápido crecimiento, los marketers de SingleCare se veían frustrados por los largos tiempos de respuesta del servicio de asistencia y la anticuada interfaz de usuario de su antiguo proveedor de servicios de correo eletrónico.

Necesitaban una tecnología que ofreciera un proceso más organizado y simplificado para elaborar sus programas sin depender de su equipo de ingeniería.

Después de evaluar varias alternativas, SingleCare eligió a Iterable por su moderna funcionalidad y su facilidad de uso.

Elisha Singh, Coordinadora de Marketing de SingleCare, también puede confiar en que los correos electrónicos enviados a través de Iterable terminen en la bandeja de entrada correcta, y no se vean bloqueados por los ISP u olvidados en las carpetas de correo basura.

Además de apreciar su interfaz de usuario fácil de usar para los marketers y su tecnología fiable y robusta, SingleCare se beneficia de la atención al cliente que ofrece Iterable.

«El equipo de éxito del cliente de Iterable está increíblemente bien formado y es rápido y eficaz. Todo el mundo es muy agradable y presta gran atención a cualquier problema que se les plantee», dice Singh.
Al poder liberar recursos y aumentar la eficiencia, SingleCare pasa ahora más tiempo probando la mensajería de correo electrónico e implementando campañas específicas con Iterable.

Es increíble ver los tipos de filtros que ofrecen los flujos de trabajo, y una selección más impresionante todavía de acciones que podemos configurar para los usuarios. Iterable nos ha permitido enviar contenido más personalizado, lo que está aumentando el engagement de nuestros miembros con los correos electrónicos y el sitio web.

Elisha Singh
Elisha Singh
Coordinador de Marketing @SingleCare

Ideas clave

Con Iterable, SingleCare incrementó las tasas de apertura de correos electrónicos del 12 % al 35 % y aumentó su público de 25.000 a 150.000 usuarios en seis meses.

Una atractiva serie de bienvenida de cinco correos electrónicos ofrece respuestas a las preguntas más frecuentes, reduciendo significativamente el número de solicitudes de asistencia por parte de los nuevos usuarios.

Con Iterable, SingleCare puede crear y ejecutar campañas de marketing y optimizar su rendimiento sin depender de recursos técnicos. 

99designs

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Cómo mejorar el trabajo de los marketers poniendo los datos a su alcance

99designs, el marketplace de diseño bajo demanda más grande del mundo, hace que sea fácil y asequible para cualquier persona ponerse en contacto con diseñadores, ya sea un empresario que busca el diseño de un logotipo, un propietario de un negocio que está renovando un sitio web o un escritor que quiere una ilustración para la portada de un libro.

La estrategia go-to-market de la compañía —posicionarse al mismo tiempo como marketplace para diseñadores y proveedor de un producto fiable para los consumidores— supone un desafío para el equipo de crecimiento de 99designs. Esto requiere adaptar los mensajes de las campañas de marketing a dos públicos muy diferentes: las empresas que necesitan servicios de diseño y las decenas de miles de diseñadores que buscan proyectos.

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Aumento de las tasas de apertura

Según Kelly Inglis, gerente de marketing, y Kelly Morr, gerente sénior de estrategia de contenido, Iterable está ayudando al equipo de marketing a mejorar las tasas de apertura, los clics y las tasas de conversión. ¿Por qué? Porque Iterable permite a los marketers de 99designs segmentar a los clientes de una manera altamente granular y dirigirse a ellos con mensajes personalizados que los comprometen de una manera más efectiva.

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Aumento de las tasas de clics

Con Iterable, un propietario de canal que desee realizar una encuesta o ejecutar una campaña de Facebook puede crear la lista de clientes, montar la campaña y probar varios elementos de los mensajes para ver qué combinación ofrece los mejores resultados; todo ello sin asistencia técnica.

Kelly Morr
Kelly Morr
Gerente sénior de estrategia de contenidos @99designs

El targeting y la personalización mejoran los resultados de las campañas

Antes de implementar Iterable, los marketers de 99designs tenían problemas para usar su antigua herramienta de marketing, ya que no era fácil de usar para los marketers y exigía una constante asistencia por parte de los ingenieros. Crear listas de clientes pequeñas y con un target muy definido no era práctico, teniendo en cuenta la cantidad de asistencia técnica necesaria. Gracias al amplio conjunto de características y la experiencia de usuario intuitiva de Iterable, el equipo de crecimiento de 99designs puede ahora segmentar fácilmente a los clientes y personalizar el contenido sin mucha ayuda de los ingenieros.

«Una de las grandes ventajas de Iterable es la integración con Segment, lo que nos permite acceder más fácilmente a los datos de los clientes y elaborar nuestras propias listas», explica Inglis. «Podemos personalizar nuestras campañas dirigidas en función de factores como las compras anteriores o el no haber completado una compra. Nuestra campaña de abandono está dando ahora mejores resultados porque el contenido del mensaje se refiere a la categoría de diseño en consideración y habla directamente de lo que el cliente potencial quiere comprar».

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Aumento de las tasas de conversión para campañas específicas del sector

La innovación fomenta el engagement

Con Iterable, el equipo dedica menos tiempo a dar viajes entre los departamentos de marketing y desarrollo. Por eso, los miembros del equipo tienen más tiempo para centrarse en actividades estratégicas como encontrar formas innovadoras de hacer que las campañas tengan un mayor engagement y sean más rentables. El enfoque en la estrategia está dando sus frutos:

  • La personalización de la serie de campaña posterior a la compra basada en el sector ha aumentado las tasas de apertura y clics y, en última instancia, ha ayudado a duplicar la conversión para toda la serie.
  • Una nueva newsletter de correo electrónico está aumentando el engagement con contenidos altamente relevantes que a las personas les gusta encontrar en sus bandejas de entrada.
  • Una campaña de seguimiento del concurso de diseño invita a los clientes a «trabajar con tu diseñador ganador en otro proyecto de diseño».
  • Los mensajes incluyen el nombre del diseñador ganador, un enlace al perfil del diseñador y otros elementos relacionados con el concurso.

Resultados comerciales

Con la implementación de Iterable, los marketers de 99designs tienen una mayor visibilidad y control sobre sus campañas. Como Iterable es tan fácil de usar, los gestores de canal tienen ahora un control total de sus campañas.

La mejora en el rendimiento de la campaña viene demostrada por unos resultados cuantificables, como se ve claramente en la serie posterior a la compra. Las mejoras en esta campaña incluyen un aumento del 11 % en las tasas de apertura y un aumento del 36 % en los clics como resultado de la incorporación de campañas específicas del sector. La personalización específica del sector también ayudó en última instancia a duplicar las tasas de conversión para toda la serie.

Resultados

Eliminar el trasiego entre los departamentos de marketing e ingeniería acelera la creación de campañas y el tiempo de ejecución.

La integración con Segment facilita el acceso a los datos de los clientes, lo que permite a los marketers crear sus propias listas de clientes para para llevar a cabo campañas dirigidas.

Las campañas dirigidas y personalizadas generan mayores tasas de apertura, clics y conversión.

Los responsables de los canales tienen una mejor visibilidad y control sobre sus campañas.

Con Iterable, un propietario de canal que desee realizar una encuesta o ejecutar una campaña de Facebook puede crear la lista de clientes, montar la campaña y probar varios elementos de los mensajes para ver qué combinación ofrece los mejores resultados; todo ello sin asistencia técnica.

Kelly Morr
Kelly Morr
Gerente sénior de estrategia de contenidos @99designs

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