Se ha logrado un aumento del ROI mediante la experimentación
Box
Descargar PDFBox llega a millones al tiempo que consigue un engagement del cliente sin obstáculos gracias a Iterable
Más de 90 000 empresas de todo el mundo utilizan la plataforma de gestión de contenidos en la nube Box para mejorar la colaboración entre sus empleados y socios. Los usuarios finales de estas empresas aprovechan las capacidades de Box para tareas que van desde el uso compartido de archivos y el acceso desde dispositivos móviles hasta complejos procesos empresariales como la gobernanza y la retención de datos.
Dos años antes de la implementación, Box creó una función de engagement del cliente para ampliar el alcance de la empresa más allá de los administradores a las personas que usan Box todos los días. El propósito del nuevo equipo:
La expansión exigió el escalado de la capacidad de comunicación con los clientes de Box de decenas de miles de administradores a decenas de millones de usuarios finales.
Para un equipo ligero como el nuestro, la capacidad de crear campañas que personalicen a gran escala —para millones de usuarios— es imprescindible. Eso es lo que nos proporciona Iterable.
Uso de factores de onboarding altamente personalizados
Nora y sus compañeros se centran en incrementar la adopción para aumentar el valor de la plataforma Box de cara a los clientes empresariales, fomentando en última instancia la fidelidad y la retención de los clientes. Para alcanzar este objetivo, el equipo está desarrollando y ejecutando campañas que se dirigen directamente a la comunidad de usuarios finales.
De acuerdo con esta estrategia, el equipo trabajó con el equipo de crecimiento de Box para poner en marcha el programa de incorporación de usuarios. El objetivo de la campaña es aumentar la adopción enseñando a las personas a aprovechar las capacidades de Box para aumentar su eficiencia y su productividad en el trabajo.
Esta sofisticada serie de bienvenida creada con Iterable lleva a los usuarios finales a través de una ruta personalizada basada en hitos como la creación de una cuenta, el inicio de sesión inicial y el uso, así como otros atributos específicos del usuario, como las aplicaciones Box que ha descargado y la frecuencia con la que se utiliza cada endpoint. La comunicación es altamente personalizada, e incluso emplea el idioma de elección del usuario.
«Trabajamos constantemente con nuestro equipo de análisis de negocios para determinar la próxima acción que es probable que realice un usuario en concreto en función de las acciones que haya llevado a cabo o no anteriormente», explica Nora. «Utilizamos esta información para afinar la serie de bienvenida y crear nuevos flujos de trabajo que acorten el tiempo que se tarda en llevar a las personas al siguiente nivel de uso. Utilizamos las pruebas A/B de Iterable para comparar los resultados de la nueva serie de bienvenida con nuestro enfoque anterior y pudimos constatar un aumento del 10 % en la adopción por los usuarios», dice Nora.
La composición de campañas de ciclo de vida permite la personalización a escala
Nora atribuye el éxito de la serie de bienvenida y otras campañas a la capacidad de recopilar y combinar muchos tipos diferentes de datos para la segmentación y la personalización. El equipo aprovecha las modernas API de Iterable y la integración flexible de datos para acceder a los datos de Salesforce.com y otras fuentes y combinarlos con los datos de Iterable. Workflow Studio de Iterable introduce los datos externos en la plataforma y activa mensajes personalizados a medida que los usuarios alcanzan hitos específicos. El contenido del mensaje se basa en factores como la etapa del ciclo de vida, los componentes de Box descargados y los datos de uso.
«También hemos automatizado el proceso de localización de campañas para nuestra comunidad global de usuarios, de manera que podamos enviar fácilmente contenidos en el idioma del usuario», comenta Nora. «El equipo aprovecha las API de Iterable para enviar plantillas HTML a Box que se comparten posteriormente con su proveedor de localización. Una vez completado, se ejecuta un trabajo para volver a llevar el contenido traducido a Iterable. Ese proceso ha hecho que el proceso de traducción sea cinco veces más rápido».
Resultados
La personalización aumenta el compromiso del cliente de manera más efectiva y fortalece las relaciones con los clientes empresariales. La mejora del compromiso entre los usuarios ha aumentado la adopción por parte de los usuarios en un 10 %.
La composición de campañas del ciclo de vida permite al equipo tener listas nuevas campañas para su implementación en la comunidad global de usuarios de Box 5 veces más rápido.
Los marketers han mejorado la segmentación y la personalización combinando los datos de Iterable con los de Salesforce y otras herramientas de marketing.
Iterable nos permite segmentar los resultados y obtener información sobre las cifras de los usuarios en cuanto a la activación, el nurturing y la reactivación. Estas cifras no solo sirven de punto de referencia, sino que también son una prueba del éxito del programa y las oportunidades de mejora continua.