Vente de détail et commerce électronique
Augmentation du ROI obtenue grâce à l’expérimentation
Box
Télécharger PDFBox atteint désormais des millions de personnes tout en maximisant de manière transparente l’engagement de ses clients grâce à Iterable
Plus de 90 000 entreprises du monde entier utilisent Box, une plateforme de gestion de contenus basée dans le cloud, pour renforcer la collaboration entre leurs employés et partenaires. Les utilisateurs finaux de ces entreprises utilisent les capacités de Box pour des tâches allant du partage de fichiers et de l’accès sur appareil mobile à des processus métier sophistiqués comme la gouvernance et la rétention de données.
Deux ans avant son implémentation, Box a créé une fonction dédiée à l’engagement des clients afin d’accroître la portée de l’entreprise au-delà des administrateurs et d’atteindre les personnes qui l’utilisent quotidiennement. Le nouvel objectif de l’équipe : faire en sorte que les utilisateurs finaux tirent le maximum de valeur des prestations offertes par Box.
Cette expansion a nécessité un accroissement de la capacité de communication de Box avec ses clients, de milliers d’administrateurs à des dizaines de millions d’utilisateurs finaux.
Pour une équipe allégée comme la nôtre, la possibilité de créer des campagnes de personnalisation à très grande échelle – pour des millions d’utilisateurs – est indispensable. C’est ce que nous apporte Iterable.
Nora Soza
Responsable de programme senior, Opérations Réussite des clients @Box
Responsable de programme senior, Opérations Réussite des clients @Box
Un processus d’intégration hautement personnalisé maximise l’utilisation
Nora et ses collègues s’emploient à stimuler l’adoption afin d’augmenter la valeur qu’apporte Box aux utilisateurs entreprise, ce qui permet de promouvoir la fidélité et la rétention des clients. Pour réussir sa mission, l’équipe développe et exécute des campagnes qui ciblent directement la communauté des utilisateurs finaux.
Conformément à cette stratégie, l’équipe a collaboré avec l’équipe croissance de Box pour lancer le programme d’intégration des utilisateurs. L’objectif de la campagne consiste à augmenter l’adoption en montrant aux utilisateurs comment tirer parti des capacités de Box pour augmenter leur rendement et leur efficacité.
Augmentation du nombre d’utilisateurs atteignables par Box
Cette série de campagnes d’accueil sophistiquée créée avec Iterable guide les utilisateurs finaux tout au long d’un parcours personnalisé basé sur des jalons comme la création de compte, la connexion initiale et l’utilisation, ainsi que des attributs spécifiques aux utilisateurs comme les applications Box téléchargées et la fréquence d’utilisation de chaque point terminal. La communication est hautement personnalisée, et se fait même dans la langue choisie par l’utilisateur.
Augmentation de l’adoption par les utilisateurs
« Nous collaborons constamment avec notre équipe d’analystes commerciaux afin de déterminer la prochaine action qu’un utilisateur donné est susceptible d’effectuer en fonction des actions précédemment effectuées ou non », explique Nora. « Nous nous servons de ces connaissances pour affiner la campagne d’accueil et créer de nouveaux flux de travail qui permettent d’accélérer la progression des utilisateurs vers le niveau supérieur. Nous avons utilisé les fonctionnalités de tests A/B d’Iterable pour comparer les résultats de la nouvelle campagne d’accueil avec notre approche précédente, et nous avons pu démontrer une augmentation de 10 % de l’adoption par les utilisateurs », explique Nora.
La composition de la campagne du cycle de vie permet la personnalisation à grande échelle
Nora attribue la réussite de la campagne d’accueil et des autres campagnes à la possibilité de recueillir et de combiner de nombreux types de données différentes à des fins de segmentation et de personnalisation. L’équipe met à profit les API modernes et l’intégration flexible des données d’Iterable pour accéder aux données de Salesforce.com et aux autres sources et les combiner aux données Iterable. Le Workflow Studio d’Iterable importe des données externes dans la plateforme et déclenche des messages personnalisés lorsque les utilisateurs atteignent des jalons spécifiques. Le contenu des messages est basé sur des facteurs comme l’étape du cycle de vie, les composantes Box téléchargées, et les données d’utilisation.
« Nous avons également automatisé le processus de localisation des campagnes pour notre communauté mondiale d’utilisateurs, afin de pouvoir leur fournir des contenus dans leur langue », remarque Nora. « L’équipe utilise les API d’Iterable pour importer des modèles HTML dans Box, qui sont ensuite transmis à notre prestataire en localisation. Une fois la traduction effectuée, une tâche importe à nouveau les contenus traduits dans Iterable. Ce processus nous a permis d’accélérer notre processus de traduction par 5. »
Traduction plus rapide des campagnes grâce à l’intégration d’Iterable dans Box
Résultats
La personnalisation engage plus efficacement les clients, renforçant les relations avec les entreprises clientes. L’engagement amélioré des utilisateurs a augmenté l’adoption d’utilisateurs de 10 %.
La composition des campagnes de cycle de vie permet à l’équipe de préparer les nouvelles campagnes cinq fois plus vite en vue d’un déploiement auprès de la communauté mondiale des utilisateurs de Box.
Les marketeurs bénéficient d’une segmentation et d’une personnalisation améliorées en combinant les données Iterable à des données issues de Salesforce et d’autres outils marketing.
Iterable nous permet de segmenter les résultats et ainsi d’en dégager des connaissances concernant les métriques utilisateurs dans le domaine de l’activation, de l’entretien et de la réactivation. Ces métriques nous ont non seulement fourni une base de référence, mais elles ont également permis de démontrer la réussite des programmes et d’identifier des opportunités d’amélioration continue.
Nora Soza
Responsable de programme senior, Opérations Réussite des clients @Box
Responsable de programme senior, Opérations Réussite des clients @Box
