In onze steeds digitaler wordende wereld bouwen succesvolle merken sterke, gepersonaliseerde relaties op met hun klanten. Voor veel non-profitorganisaties worden fondsenwerving en het opbouwen van donorrelaties persoonlijk en één-op-één gedaan, waarbij de kans wordt gemist om donateurs online te koesteren en ermee in contact te komen.

dgtl fundraising, een bureau voor non-profitorganisaties, helpt maatschappelijke organisaties bij het bouwen en uitvoeren van digitale strategieën om fondsen te werven en campagne te voeren, waarbij de online en offline ervaring wordt geïntegreerd.

“Mensen willen goede doelen steunen waar ze om geven, ze willen betrokken zijn, ze willen deel uitmaken van iets dat groter is dan zijzelf”, zegt Dani González, oprichter en CEO van dgtl fundraising. “Maar de manier waarop ze contact maken en betrokken raken [with non-profits] is veranderd. We werken samen met organisaties om hen te helpen zich aan te passen en echt digitaal te worden.” (Bron)

Door samen te werken met organisaties zoals Greenpeace en het Wereldnatuurfonds, helpt dgtl fundraising om potentiële donateurs te werven en te koesteren door middel van zeer gepersonaliseerde, cross-channel campagnes.

“We richten ons in de eerste plaats op het opbouwen van een emotionele band. Vervolgens gaan we op zoek naar contactleggingsignalen om aan te geven of iemand een mogelijke donor is. Er is voor ons een directe correlatie tussen contactlegging en de intentie om te doneren”, zegt González.

Intelligente segmentatie met Merkaffiniteit

Door gebruik te maken van Merkaffiniteit™, een intelligente personalisatieoplossing aangedreven door Iterable AI, kan dgtl fundraising op intelligente wijze potentiële donoren identificeren en segmenteren op basis van cross-channel betrokkenheidssignalen. Elke donor (of potentiële donor) krijgt een affiniteitslabel toegewezen dat hun algemene sentiment (loyaal, positief, neutraal of negatief) aangeeft, dat vervolgens kan worden gebruikt voor het segmenteren van nieuwe doelgroepen, het afstemmen van klanttajecten of het personaliseren van dynamische content in sjablonen met behulp van voorwaardelijke logica.

Met een diep begrip van het klantsentiment kan dgtl fundraising de donorervaring verbeteren door content en calls-to-action (CTA) af te stemmen op waar iemand zich in het klanttraject bevindt. Donateurs met een loyale of positieve Merkaffiniteit kunnen bijvoorbeeld een sterkere CTA ontvangen, terwijl degenen die als neutraal of negatief worden geïdentificeerd een zachtere CTA ontvangen met content die is ontworpen om te nurturen. Door gebruik te maken van Merkaffiniteit om berichten op maat te maken, is het makkelijker om conversies te optimaliseren, het aantal afmeldingen te minimaliseren en een goede delilverability te behouden waar hun bureauklanten afhankelijk van zijn.

Voordat zij Merkaffiniteit hadden, gebruikte het team van dgtl fundraising een ​​reeks dynamische lijsten om te segmenteren op basis van de recentheid en frequentie van contactlegging.

Loyalisten omzetten in donoren

Dgtl fundraising maakt gebruik van Merkaffiniteit in een werkstroom die ze hebben ontworpen om hun meest betrokken potentiële klanten om te zetten in vaste donoren voor onderzoek naar de ziekte van Alzheimer. Door vaste donateur te worden gaan donoren een verplichting aan om de komende 12 maanden een vast bedrag te doneren. Dit cohort is van hoge waarde vanwege hun terugkerende donatie en ziet minder dan 10% verloop over de periode van 12 maanden – aanzienlijk minder dan de 20-30% verloop die gebruikelijk is bij andere agentschappen in de sector.

Historisch gezien was deze werkstroom gesegmenteerd op basis van alleen e-mailcontactlegging, waarbij werd gekeken naar wat zij ‘hyperactieve’ gebruikers noemden op basis van de recentheid en frequentie van contactlegging.

Merkaffiniteit-labels worden daarentegen dynamisch toegewezen op basis van de e-mail van een gebruiker en mobiele contactleggingssignalen, en worden gewogen op basis van de soorten berichten waarop een gebruiker reageert of de acties die ze ondernemen, dit alles naast recentheid en frequentie.

Wetende dat gebruikers die zeer betrokken zijn bij hun content meer kans hebben om te converteren, heeft dgtl fundraising de werkstroom met hun loyale en positieve donateurs getest. Terwijl de open rates voor hun loyale cohort meer dan 70% (ja, 70%!) bedroegen, vond het team van dgtl fundraising de significante sprong in conversiepercentages voor hun loyale en positieve donateurs het meest overtuigend.

Met behulp van Merkaffiniteit was dgtl fundraising in staat om de conversiepercentages voor hun positieve cohort bijna te verdubbelen – met 0,11% conversie met hun vorige targetingstrategie, tot 0,2% conversie met Merkaffiniteit.

Facebook-prestaties verbeteren

Dgtl fundraising gebruikt de integratie van Iterable met Facebook om zeer getargete custom audiences te creëren en de werving van nieuwe donateurs te stimuleren. Het begrijpen van contactlegging is een belangrijke indicator van iemands neiging om te doneren. Voorheen werden deze doelgroepen gebaseerd op het open- en klikgedrag van e-mail (vergelijkbaar met hun benadering met “hyperactieve” gebruikers).

Na het zien van de stijging in conversie door de introductie van Merkaffiniteit in hun werkstroomstrategie, testte dgtl fundraising Merkaffiniteit met Facebook Custom Audiences. Gebruikers die als loyaal of positief werden geïdentificeerd, werden gesynchroniseerd met een Facebook Custom Audience, dat vervolgens advertenties ontving met een op donatie gerichte CTA. 

Door Merkaffiniteit™ te combineren met de native Facebook-integratie van Iterable, zag dgtl fundraising de conversie met 50% toenemen ten opzichte van hun eerdere targetingstrategie, met lagere kosten per actie.

Hogere ROI leveren voor hun non-profitklanten

Met een betere kennis van het klantsentiment kan dgtl fundraising nu een klantervaring leveren die is geoptimaliseerd voor conversie, het aantal afmeldingen minimaliseert en de deliverability verbetert. Donoren ontvangen berichten die zijn afgestemd op de plek waar ze zich bevinden in hun klanttraject om consistente donor te worden: educatieve content voor mensen met een neutraal of negatief sentiment, en meer CTA-gestuurde content voor degenen die worden geïdentificeerd als loyaal of positief.

Het snel kunnen identificeren van potentiële waardevolle donoren heeft ook gevolgen voor andere gebieden van klantervaring. Telemarketing is bijvoorbeeld van oudsher een tactiek met een lagere ROI geweest, maar door over te stappen naar Merkaffiniteit™ -labels van Iterable voor het identificeren van doelgroepen, verwacht het team van dgtl fundraising een ​​betere ROI voor hun non-profitklanten.

Voor Zoopla, een van de toonaangevende vastgoedhandelsmarkten in het Verenigd Koninkrijk, is het verhogen van de digitale betrokkenheid de sleutel tot het leveren van ROI aan hun partners en het behalen van hun groeidoelstellingen op lange termijn.

Met meer dan 55 miljoen bezoeken via hun mobiele apps en websites, en een dekking van meer dan 70% van de Britse vastgoedadvertenties, verzamelt Zoopla een enorme hoeveelheid consumentendata. Die data kan vervolgens worden gebruikt om woningzoekenden aan hun droomhuis te koppelen, en klanten van Zoopla (makelaars en projectontwikkelaars) in contact brengen met de relevante consumentencohorts.

Met hun oude technologiestack was Zoopla echter gebonden aan handmatige data-queries, batch-gewijze gegevensinvoer en een gefragmenteerd beeld van klantenbinding. Het Zoopla-team wist dat datagedreven strategieën op basis van geo-intent en segmentpersona’s essentieel waren voor het herkennen van de snelle groei van hun bedrijf en wist dat ze hun technologiestack moesten moderniseren.

Kiezen voor data-first om groei te stimuleren

Met hun oude ESP was Zoopla afhankelijk van handmatige SQL-query’s, batch-gewijze data-import en segmentatie op basis van de beste inschatting.

“Onze vorige ESP kon de omvang van ons bedrijf niet aan. We maakten geen gebruik van de rijke gegevens die we hadden, en de segmentatie was inconsistent of ontoegankelijk in onze hele technologiestack. Elke verandering die we moesten doorvoeren, vergde minstens twee weken engineering,” aldus Chris Frost, Senior Product Manager bij Zoopla.

Bovenop de oorspronkelijke cross-channel- en segmentatiemogelijkheden had Zoopla een leverancier nodig met de databasis, schaalbare API’s en uitgebreide partnerintegraties om hun latente klantdata te activeren.

“Deze evaluatie ging nooit over een fantasierijke UI. Het centrale punt voor mij als marketeer is, ironisch genoeg, niet de marketingfunctionaliteit. Die elementen, als je ze verstandig kiest, voelen voor mij aan als de zaken waar je op inzet,” stelde Adam Knight, Director Engagement bij Zoopla. “Het gaat erom hoe het de engineeringfunctie van ons bedrijf in staat stelt ons als marketeers te ondersteunen, zodat we het tempo van testen en herhalingen kunnen opvoeren.”

Na een uitgebreide evaluatie koos het team van Zoopla voor Iterable’s data-first benadering van klantervaring om hun groei te stimuleren.

“Na het doornemen van onze gebruikssituaties en het in kaart brengen van onze data-architectuur – een van de meest nuttige fasen van ons beoordelingsproces – werd het heel duidelijk dat Iterable de beste partner voor ons was,” zei Knight.

Rijke klantervaringen met Iterable

Door de introductie van Iterable in hun technologiestack, zijn voorheen ingewikkelde (of totaal onbereikbare) gebruikssituaties nu toegankelijk.

Geo-intent, oftewel begrijpen in welke locaties een consument geïnteresseerd zou kunnen zijn, is van fundamenteel belang om woningzoekenden aan de juiste woningen te koppelen. Iemand die momenteel in Londen woont, kan bijvoorbeeld naar bepaalde postcodes in Manchester willen verhuizen. Zoopla kijkt naar surf-data, lead-data, opgeslagen zoekopdrachten en meer om de intentie van de consument te bepalen en te beoordelen. Die beoordeling wordt vervolgens gebruikt om relevante inhoud en aanbevelingen te leveren die zijn afgestemd op de locaties waarin de consument geïnteresseerd is.

Alvorens Iterable te gebruiken, verhinderden datasilo’s Zoopla om een duidelijk inzicht te hebben in de geo-intent. De data in hun ESP was niet in real-time verenigd met de data in Segment, of met de rest van hun technologiestack. Deze scheiding gaf een gefragmenteerd beeld van het klantgedrag en beperkte het vermogen van Zoopla om effectief in te spelen in geo-intent.

Daarnaast lanceerde Zoopla begin 2020 een nieuw programma ‘Zooploma’ met de bedoeling starters op de huizenmarkt te ondersteunen en voor te lichten.

“Starters zijn een belangrijk deel van de markt, goed voor bijna 40% van alle vastgoedtransacties. Begrijpen wat hun uitdagingen zijn en hen te helpen om het proces te doorlopen met ondersteuningen en begeleiding, staat centraal in ons ethos,” verklaarde Knight. (Bron)

Met verregaande integratie van Iterable met Segment, kan Zoopla nu snel de beoogde Zooploma-deelnemers identificeren op basis van een verscheidenheid aan kenmerken.

Platform en partnerschap voor de lange termijn

Voor Zoopla, betekende de modernisering van hun technologiestack het vinden van zowel een platform als een partnerschap waarmee groei mogelijk wordt gemaakt. Door de inzet van Iterable kan het team van Zoopla nu de strategieën implementeren die nodig zijn om de betrokkenheid te vergroten en de voorkeur van de consument in te bouwen, wat een integraal onderdeel is van het succes van Zoopla op lange termijn.

Toen drie vrienden in 2017 hun krachten bundelden met de missie om ’s werelds beste fitnesslessen voor iedereen toegankelijk te maken, is het twijfelachtig of ze de enorme verschuiving konden voorzien die de fitnessindustrie in 2020 zou doormaken. Terwijl de wereld fysieke sportscholen en -studio’s sloot, bevond Fiit.tv zich in een unieke positie om in te grijpen en de leegte te vullen voor zowel fitnessliefhebbers als -nieuwkomers.

Als een in het Verenigd Koninkrijk gevestigde fitness-app, beschikbaar in zowel de Apple App Store als Google Play Store, biedt Fiit on-demand lessen, groepsworkouts en op maat gemaakte trainingsplannen om elke fase van het fitnesstraject te ondersteunen.

Hoewel Fiit een gezonde groei op jaarbasis had doorgemaakt, had niets hen kunnen voorbereiden op de massale toestroom van nieuwe gebruikers die persoonlijke workouts inruilden voor virtuele, resulterend in een groei van 300% op jaarbasis in 2020.

Om effectief te profiteren van hun uitgebreide te adresseren markt en een ervaring te bieden die gebruikers voor de lange termijn zou vasthouden, besloot het Fiit-team hun cross-channel onboarding-sequenties te testen voor de optimalisatie van conversies en retentie.

Slimmer worden met onboarding

Begin 2020 introduceerde Fiit een gratis proefperiode van 14 dagen voor alle nieuw-geregistreerde gebruikers. Deze proefperiode was voor Fiit een eindige startbaan waarin ze nieuwe gebruikers konden informeren over de verschillende functies van de app en om voldoende waarde te bewijzen om een ​​conversie van gratis proef naar betaald abonnement aan te moedigen.

De bestaande onboarding-sequenties van Fiit misten duidelijke doelstellingen en bonden nieuwe gebruikers niet genoeg duidelijkheid op wat voor manier ze het beste konden beginnen.

“Fiit is een vrij complexe onderneming en eerlijk gezegd gaven we onze gebruikers voordat ze begonnen te veel informatie. We boden informatie aan over hoe je lessen kon volgen, hoe je aan de slag kon gaan in de app, en we boden ook upsell-informatie aan over onze draagbare technologie,” aldus Jimmy Davis, hoofd Retention.

Met te veel informatie en niet genoeg duidelijke richting daalden de conversieratio’s van proef naar betaald tot iets meer dan 56% van een eerder gemiddelde van 60%. Gezien hun instroom van nieuwe gebruikers, wist Fiit dat zelfs een grotere winst in conversie op lange termijn gevolgen zou hebben voor hun bedrijf.

Maar voordat ze begonnen met het testen van hun onboarding werkstroom deed het Fiit-team uitgebreid onderzoek om trends in hun klantenbestand te identificeren en duidelijk te definiëren welke stappen een gebruiker binnen de proefperiode moest nemen om de kans op conversie naar een betaald abonnement te vergroten. Ze vonden twee bruikbare inzichten.

Ten eerste hebben gebruikers die binnen de eerste vijf dagen van de proefperiode aan een les deelnemen een grotere neiging om over te stappen naar een betaald abonnement. Ten tweede maakte Fiit kennis met een nieuw type klant waar ze eerder moeite mee hadden om die binnen te halen. Deze nieuwe persona, ‘Alli’, zag fitness als onderdeel van hun levensstijl, had lidmaatschappen van een kleine sportschool en had een vrij te besteden inkomen om aan fitness te besteden.

Het kennen van het optimale tijdsbestek om contact te maken met nieuwe gebruikers, en een beter begrip van de persona’s waarmee ze contact wilden maken, gaf Fiit de richting die ze nodig hadden om te experimenteren met hun onboarding werkstroom.

Optimaliseren voor topprestaties

Het Fiit-team wist al dat de e-mail en pushmeldingen van Iterable de juiste kanalen waren om tijdens onboarding te gebruiken en zij konden rekenen op in-app-berichten om contact te maken met gebruikers zodra ze actief zijn in de app. Door gebruik te maken van herhaalbare experimenten, testte Fiit zowel de content als de timing van contactmomenten om te bepalen wat gebruikers ertoe dreef om hun eerste les binnen de eerste vijf dagen te voltooien, en uiteindelijk de hoogste conversieratio van proef naar betaald te leveren.

Eerst A/B-testte Fiit het sturen van een enkele, aanbevolen les naar nieuwe gebruikers in plaats van hen aan te moedigen deel te nemen aan een meer gestructureerd trainingsprogramma. Ze veronderstelden dat het aanmoedigen van gebruikers om deel te nemen aan een trainingsprogramma zou resulteren in lagere betrokkenheidspercentages, maar de eerste resultaten wezen in feite op een iets hogere betrokkenheid: 63% activering binnen de eerste vijf dagen, vergeleken met 60% activering van gebruikers die een aanbeveling voor één les ontvingen.

Ten tweede testte Fiit het verhogen van het aantal contactmomenten (zowel e-mail als push) op de allereerste dag dat een gebruiker lid wordt. Ze waren bang dat het aantal communicaties zou kunnen leiden tot meer afmeldingen en churn, maar door in te spelen op de intentie van de gebruiker, die het hoogst is wanneer een gebruiker de app voor het eerst downloadt, zag Fiit het aantal activeringen op de eerste dag stijgen van 58% naar 70%.

Naast het experimenteren met content en timing, heeft Fiit een aantal filters aan de werkstroom toegevoegd om belangrijke klantpersona’s te identificeren en ervoor gezorgd dat elke gebruiker de meest relevante content ontvangt. Door te controleren hoeveel lessen een gebruiker heeft gevolgd, of ze een Fiit-gezondheidsmonitor hebben gekocht, wat hun verwijzingsbron was enz., heeft Fiit elke stap van de onboarding-ervaring kunnen personaliseren.

Kracht opbouwen voor de lange termijn

Met de juiste techstack kon Fiit hun onboarding-ervaring voor nieuwe gebruikers optimaliseren en profiteren van een verbazingwekkend jaar van groei.

Voordat Fiit gebruikmaakte van de cross-channel-experimenten en Workflow Studio van Iterable om de onboarding van nieuwe gebruikers te verbeteren, schommelde de algehele conversieratio van proef naar betaald rond de 56%. Na testen en optimalisatie stegen de conversies van proef naar betaald tot 65%.

Nu het Fiit-team naar de toekomst kijkt, zijn ze gefocust op het opzetten van hun platform, niet als vervanging voor persoonlijke fitness, maar als aanvulling erop.

“Er is een interactiviteit tussen fysieke ruimtes en de gemeenschap die voor ons van cruciaal belang is om aan te boren waardoor we deze golf van nieuwe gebruikers kunnen behouden. Fiit is echt een platform waarvan we verwachten dat het overal gaat worden gebruikt, of je nu in een sportschool bent, thuis of buitenshuis.”

Eind jaren ’90 begon elite triatlon- en wielercoach Joe Friel de beperkingen te erkennen van de traditionele communicatie tussen coach en atleet: handgeschreven trainingslogboeken, e-mail en faxapparaten waren niet efficiënt genoeg om aan de behoeften van topatleten en -coaches te voldoen.

In samenwerking met zijn zoon Dirk en familievriend Gear Fisher hebben Joe en zijn team TrainingPeaks gebouwd, ’s werelds eerste online trainingslogboek waarmee coaches via internet contact hebben met hun atleten.

Tegenwoordig creëert TrainingPeaks apps en oplossingen voor duurtraining die atleten en coaches helpen zich op de juiste manier voor te bereiden zodat zij hun doelen kunnen bereiken.

Uitbreiden in publiek en kanalen

Naarmate TrainingPeaks groeide, groeide ook de diversiteit van het publiek en de kanalen die ze gebruikten om elk lid te bereiken. Coaches nemen bijvoorbeeld meestal contact op met TrainingPeaks vanaf hun desktop, terwijl ongeveer 90% van de sporters er de voorkeur aan geeft om contact te maken via de mobiele app.

Michelle Hiland, CRM Marketingmanager, wist dat interactie met hun publiek in het juiste kanaal met de juiste content op het juiste moment de sleutel was tot het verhogen van upsells en het maximaliseren van retentie, maar ze werd beperkt door de functionaliteit van hun bestaande techstack.

“We konden onze data niet gebruiken zoals we wilden, en onze engineers vonden de API veel moeilijker om te gebruiken. Eigenlijk waren we beperkt tot alleen profielgegevens”, aldus Hiland.

Bovendien gebruikte TrainingPeaks twee afzonderlijke tools om de e-mail- en in-app-ervaring te beheren. Dat de tools niet gekoppeld waren zorgde voor een onsamenhangende klantervaring en verlamde de retentie- en upsell-inspanningen van TrainingPeaks.

Om hun internationale netwerk van coaches en atleten verder te laten groeien en hun mobiele app-ervaring te optimaliseren, wist TrainingPeaks dat het tijd was om hun techstack te herzien.

Uniforme kanalen voor een naadloze klantervaring

Na evaluatie van een handvol automatiseringsplatforms, koos TrainingPeaks ervoor om hun inbox- en in-app-ervaringen te verenigen met het groeimarketingplatform van Iterable.

“Het kiezen van een platform dat de goedkeuring had van onze ingenieurs was een groot knelpunt voor ons”, zei Hiland. “Het feit dat alles in JSON is, zorgt ervoor dat zij heel gemakkelijk met Iterable kunnen werken.”

De mogelijkheid om eenvoudig data in (en uit) Iterable te krijgen, stelde TrainingPeaks in staat werkstromen te bouwen die hun multi-channel klantervaring ondersteunen, en gepersonaliseerde content te leveren op basis van de evenementen en trainingsprogramma’s waarin atleten geïnteresseerd zijn. TrainingPeaks is nu in staat om in hun levenscycluscampagnes kanaalspecifieke berichten te activeren op basis van web-, desktop- en mobiele app-contactlegging.

Bij de planning voor 2020 erkende TrainingPeaks dat veel atleten evenementen aan hun kalender toevoegden, maar geen trainingsplan kochten om zich op het evenement voor te bereiden. Omdat ze toegang hadden tot al het relevante klantgedrag, kon TrainingPeaks een werkstroom creëren die triggert wanneer iemand een evenement toevoegt, maar geen trainingsplan aanschaft. Zonder de flexibele data-integratie van Iterable had TrainingPeaks deze belangrijke upsell-mogelijkheid niet kunnen benutten.

Sterkere prestaties voor de lange termijn

Door hun inbox en in-app ervaringen met Iterable te verenigen, kan TrainingPeaks op kritieke momenten in het klanttraject contact maken met haar gebruikers. In-app klikpercentages zijn gestegen tot bijna 70% met een gemiddelde conversieratio van 6%, en de clicks-to-open rate voor e-mails is gemiddeld bijna 12%.

TrainingPeaks heeft ook een drastische vermindering gezien van de tijd die besteed wordt aan het maken van hun wekelijkse nieuwsbrieven – wat voorheen 10 uur per week kostte om te maken, duurt nu minder dan 20 minuten, waardoor het TrainingPeaks-team meer tijd heeft om voortdurend te optimaliseren en incrementele winst te vinden in hun op gedrag gebaseerde automatiseringen.

Toegang hebben tot de data en de kanalen om een ​​samenhangende klantervaring te bieden, is van cruciaal belang geweest voor TrainingPeaks om hun topsporters en -coaches effectief te ondersteunen. Het samenbrengen van ongelijksoortige data en kanalen in één enkel platform maakt gepersonaliseerde contactmomenten mogelijk die de conversiepercentages consequent verhogen. Ook stimuleert het de langetermijnretentie waar TrainingPeaks van afhankelijk is voor groei.

Van backpackers tot glampers, iedereen kampeert op zijn eigen manier. Sommigen geven de voorkeur aan meerdaagse wandelingen. Sommigen verlaten hun camping niet eens en kiezen voor de rust om er even helemaal tussenuit te zijn. Jarenlang hadden kampeerders moeite om gemakkelijk toegankelijke campinginformatie te vinden buiten officiële websites en mond-tot-mondreclame.

En toen kwam The Dyrt – een community-gedreven hub voor buitenenthousiastelingen om hun kampeerverhalen en tips te delen om het meeste uit campings te halen. Zoals hun oprichter, Sarah Smith zegt: “Kijkend naar beoordelingsplatforms zoals Yelp of TripAdvisor, dachten we: waarom bestaat dit niet voor het buitenleven?”

Als er ooit een groep mensen was die een gevoel van gemeenschap voelde, dan zijn dat de kampeerders onder ons. De enige vraag was hoe The Dyrt contact zou maken met zo’n wijdverbreide groep mensen.

Aanbevelingen sturen via Catalog

De aanbevelingsengine van The Dyrt wordt aangedreven door gebruikersgedrag en de filters die ze toepassen. Deze informatie wordt vervolgens toegevoegd aan een verzameling in de Iterable-catalogus om gepersonaliseerde aanbevelingen te maken.

Relevantie is het sleutelwoord. Niemand wil informatie over een camping die niet aan zijn wensen en behoeften kan voldoen. En dus gebruikt The Dyrt de databeheermogelijkheden van Iterable om gebruikersvoorkeuren te identificeren en hypergepersonaliseerde aanbevelingen te doen.

Met het gebruik van Catalog ontvangen kampeerders nu berichten met de beste campings op basis van hun specifieke voorkeuren, zoals locatie en type camping.

Om de effectiviteit van de aanbevelingen te vergroten, heeft het bedrijf het veelvoorkomende probleem van datasilo’s tussen kanalen doorbroken en is het inzichten van Catalog gaan gebruiken om zowel e-mail als mobiele berichten te informeren.

De perfecte push per persoon

Kampeerders zijn altijd onderweg – of op zijn minst op zoek naar het volgende avontuur. The Dyrt begrijpt dit en bouwde een uitgebreide mobiele app, met mobiele marketingstrategieën en gamificatie om ervoor te zorgen dat kampeerders niets missen.

Om ervoor te zorgen dat elke gebruiker de perfecte set aanbevelingen op zijn mobiele apparaat ontvangt, werkte The Dyrt nauw samen met Iterable om ervoor te zorgen dat de juiste boodschap bij de juiste persoon terechtkomt. Door gebruik te maken van de dataflexibiliteit en diepgaande API-mogelijkheden van Iterable, heeft het bedrijf een use case gebouwd die het meest geschikt is voor hun zakelijke behoeften, evenals die van zijn klanten.

Zoals vermeld, gebruikt The Dyrt de informatie voor Catalog om haar aanbevelingen voor pushnotificatie-campagnes uit te werken. Van daaruit werkt het bedrijf met react native bibliotheken om de activiteitstypes voor elke pushnotificatie te identificeren, zoals of het bericht is ontvangen of geopend. Iterable verzendt vervolgens een JSON-payload waardoor de push kan worden aangepast met rijke push-functies zoals afbeeldingen.

The Dyrt volgt vervolgens push-open rates via gebruiksvriendelijke API’s. Met deze datastroom kan het bedrijf het gebruikersgedrag in elke fase nauwkeuriger volgen om het succes van toekomstige campagnes te informeren.

De resultaten

Door relevante aanbevelingen te doen, laat je zien dat je zit op te letten. The Dyrt heeft door dit proces een vertrouwensrelatie met zijn gebruikers opgebouwd, zodat gebruikers gemakkelijk hun droomcamping kunnen vinden. En de resultaten hebben aangetoond dat dit niveau van zorg en begrip leidt tot loyale, langdurige gebruikers.

Aspiration, een in Los Angeles gevestigde neobank, biedt traditionele financiële instellingen een sociaal bewust alternatief voor digitaal bankieren.

“De kern van Aspiration is een missie: onze klanten helpen om geld te verdienen en tegelijkertijd het verschil te maken.” (Bron)

Via het programma “Dimes Worth a Difference” doneert Aspiration tien cent van elke verdiende dollar aan liefdadigheidsorganisaties die zich richten op het vergroten van economische kansen. En hoewel het product- en dienstenaanbod een afspiegeling is van wat je bij een traditionele bank zou kunnen aantreffen, is elk aanbod gestructureerd met sociaal bewustzijn en duurzaamheid top-of-mind.

Voor het contact maken met haar sociaal ingestelde klanten, leunt Aspiration zwaar op e-mail en mobiele push-notificaties. Nadat Aspiration tegen de limieten liep van hun vorige marketingplatform en de mogelijkheid van een meer gepersonaliseerde klantenbindingsstrategie inzagen, verenigde Aspiration hun cross-channel klantervaring met Iterable.

Om op het juiste moment contact te maken met hun klanten, maakt Aspiration gebruik van Send Time Optimization (STO) van Iterable, waarbij machine learning wordt toegepast om voor elke unieke ontvanger de optimale verzendtijd te automatiseren en te personaliseren. Aangedreven door Iterable AI, stelde STO Aspiration in staat om hun open-, klik- en conversieratio’s meer dan te verdubbelen.

Turbocharge-campagnes met  AI

Voorafgaand aan STO heeft het Aspiration-team de verzendtijd van campagnes getest en aangepast om de contactlegging te optimaliseren. Hoewel het afstemmen van de verzendtijd op het segment of de tijdzone de contactlegging verbeterde, ontbrak het de mogelijkheid om continu verzendtijden op verschillende kanalen te herkennen, aan te passen en te personaliseren.

De eerste keer dat het Aspiration-team STO toepaste op een campagne, zagen ze onmiddellijk een toename van meer dan 100% in open en clickthrough rates. Door historische contactlegging data te analyseren en recentere contactlegging signalen te verzwaren, voorspelt STO van Iterable de optimale verzendtijd voor elk uniek individu.

“Toen ik voor het eerst de resultaten van de campagne met STO zag, schrok ik echt. Ik ging ervan uit dat we een stijging van enkele procenten in contactlegging zouden zien, maar meer dan een verdubbeling van de contactlegging over de hele linie (open, clickthrough en conversie rates) was verbazingwekkend.

Na het succes in campagnes introduceerde Aspiration STO in hun werkstromen. Ze voerden een STO-experiment uit in Workflow Studio designed to increaseom de contactlegging te vergroten bij gebruikers met een lage contactlegging. De resultaten toonden een toename van 27% in open rates van klanten die de STO-enabled e-mail ontvingen in vergelijking met de controlegroep.

Met het oog op de toekomst zal het team van Aspiration blijven zoeken naar AI-gestuurde oplossingen voor het vermogen om de prestaties te verbeteren die verder gaan dan wat ze ooit alleen zouden kunnen doen.

“Zelfs met het grootste, meest technische marketingteam zou ik nooit de resultaten kunnen evenaren die we zien met Iterable AI.”

*Opmerking:Elk bedrijf dat onderworpen is aan HIPAA-conformiteit waarvoor een Business Associate Agreement (BAA) is vereist, dient contact op te nemen met het team van Iterable voor meer informatie over Iterable HIPAA-vereisten en -uitsluitingen.

Het is geen geheim: het gezondheidszorgsysteem is complex. Als patiënt is het navigeren door een web van aanbieders en specialiteiten niet alleen frustrerend, maar creëert het ook een onsamenhangend beeld van onze medische geschiedenis.

Voor mede-oprichter en CEO van PicnicHealth, Noga Leviner, was de diagnose van een chronische ziekte en het ontbreken van een enkel, alomvattend beeld van haar medische geschiedenis gewoon het “aha-moment!” dat ze nodig had. PicnicHealth, opgericht in 2014, is een platform dat medische dossiers van patiënten combineert in een enkele, gemakkelijk te begrijpen tijdlijn. Gebruikers kunnen dit platform gebruiken om die geschiedenis te delen voor geanonimiseerd medisch onderzoek.

In het begin was de eigen marketingoplossing van PicnicHealth voldoende om de e-mail- en automatiseringsbehoeften uit de startfase te ondersteunen. Maar naarmate hun platform en onderzoeksprogramma’s groeiden, realiseerden ze zich dat de technische inspanningen die werden besteed aan het onderhouden van hun marketingtools beter aan het PicnicHealth-platform konden worden besteed.

Met de veiligheid en privacy van gevoelige patiëntgegevens top-of-mind ging het engineeringsteam van PicnicHealth (het marketingteam bestond nog niet eens!) op zoek naar een oplossing waarmee zij de tijd die ze aan het coderen van e-maillogica zouden besteden, zouden minimaliseren en ze ook een meer naadloze gebruikerservaring kunnen bieden.

De mogelijkheid van personalisatie herkennen.

Om tienduizenden patiënten te helpen beter door hun unieke medische geschiedenis te navigeren, zijn gepersonaliseerde contactmomenten nodig waarbij de patiënt centraal staat. Van het onboarden van nieuwe gebruikers tot het bijwerken van gebruikersprofielen naarmate aanvullende medische geschiedenis beschikbaar kwam, heeft het team van PicnicHealth tientallen uren per week besteed aan het handmatig segmenteren van hun gebruikers en het opstellen van e-mails in hun eigen marketingtool.

Als onderdeel van de onboarding is een van de meest kritieke mijlpalen in het gebruikerstraject het ondertekenen van het toestemmingsformulier waarmee PicnicHealth de medische dossiers van een patiënt kan verzamelen. Hoewel veel gebruikers kiezen voor een eenmalige verzameling van hun verslagen, profiteren de klantervaring en de onderzoeksprogramma’s van PicnicHealth enorm wanneer gebruikers zich abonneren op terugkerende verslagupdates. Voor de gebruiker blijft hun PicnicHealth-dossier up-to-date met een uitgebreid overzicht van hun geschiedenis, terwijl de onderzoeksprogramma’s van PicnicHealth waardevolle real-world gegevens verzamelen met door de patiënt gerapporteerde resultaten – inzicht dat niet is opgenomen in traditioneel klinisch onderzoek.

Met hun zelf gebouwde marketingtool moest het team van PicnicHealth gebruikers die zich niet hadden aangemeld voor terugkerende updates handmatig segmenteren en een aanvullend toestemmingsformulier sturen om gebruikers aan te melden voor doorlopende verzameling van medische dossiers. Dit handmatige proces was inconsistent en leverde niet de resultaten op die ze hoopten te zien.

PicnicHealth erkende de omvang van hun beperkingen in segmentatie-, automatiserings- en analysemogelijkheden, evenals de last die hun eigen oplossing vormde voor hun engineeringteams, en verbeterde zij hun techstack door Iterable daarin op te nemen.

Klantervaring op maat maken met Iterable

Met Iterable nurtures PicnicHealth elke gebruiker op een andere manier en gebaseerd op hun medische toestand, het soort artsen dat ze hebben toegevoegd en de mogelijkheden om de kwaliteit van hun medische geschiedenis te verbeteren. Sommige onderzoeksprogramma’s bieden bijvoorbeeld compensatie, terwijl andere vragen om aanvullende enquêtes om door patiënten gerapporteerde resultaten te verzamelen.

“We hebben andere marketingtools geëvalueerd, maar die hadden niet de geavanceerde segmentatielogica die we nodig hadden voor ons diverse klantenbestand”, zegt Justin Maslin, Software Engineer bij PicnicHealth.

Sinds de overstap naar Iterable is het proces van het identificeren en verzorgen van gebruikers om het doorlopende toestemmingsformulier voor medische geschiedenis in te vullen nu volledig geautomatiseerd, met een conversieratio van bijna 90%.

Voorafgaand aan Iterable was 25-50% van de bandbreedte van een ingenieur gewijd aan het bouwen en beheren van e-maillogica in hun eigen oplossing. Tegenwoordig is het marketingteam van PicnicHealth grotendeels zelfvoorzienend en in staat om gemakkelijk de voortdurende uitbreiding van de onderzoeksprogramma’s van PicnicHealth te ondersteunen.

UpHabit wordt door sommigen een CRM genoemd, maar zoals oprichter en CEO Neil Wainwright het zegt: “UpHabit helpt om persoonlijke relaties op te bouwen.” Het bedrijf leunt zwaar op de ‘R’ van CRM en richt zich uitsluitend op jou en jouw relaties.

Alle types. Persoonlijk. Professioneel. Kennissen Vriend van een vriend. Iedereen in je contactenlijst. UpHabit maakt het gemakkelijker om deze verbindingen te onderhouden door middel van aanpasbare herinneringen en vervolgaanwijzingen. In het tijdperk van eindeloze spelletjes van telefoon/tekst/bericht-tags, houdt UpHabit de wereld een beetje meer verbonden… één relatie per keer.

“We vertellen je niet wat je moet zeggen. We zeggen alleen dat het nu een goed moment is om met die persoon te praten”, voegt Wainwright toe. Met tientallen jaren product- en klantervaring is het niet meer dan logisch dat Wainwright zo’n veelvoorkomend obstakel koos om aan te pakken.

Het is zo simpel, maar zo maken we goede gewoontes.

Iterable gebruiken voor een gestroomlijnde klantervaring

Een moderne relatie is inherent cross-channel. Van sms’jes tot directe berichten op sociale media en van e-mails tot een goed ouderwets telefoongesprek, er zijn schijnbaar eindeloze manieren om met iemand in contact te komen. Het gaat erom de juiste methode te vinden die werkt voor elke relatie. Op dezelfde manier werkte UpHabit met Iterable om de beste cross-channelstrategie te vinden om de klantervaring te stroomlijnen. Met consistente berichten via mobiel en e-mail is UpHabit in staat een relevant gesprek met gebruikers te voeren. In het bijzonder richtte UpHabit zijn zinnen op in-app-berichten als een kernonderdeel van zijn marketingstrategie. Een bericht direct in de app bevordert waarschijnlijk verder gebruik en interactie met het product.

Hoewel veel in-app-functionaliteiten het hele scherm overnemen en de app zelf bedekken, wist Wainwright dat er een betere manier moest zijn. “Ik wilde een meer insluitende ervaring met onze app dan je normaal zou krijgen.” Na met Iterable te hebben gesproken, had hij het gevonden. Met behulp van de platformflexibiliteit van Iterable heeft UpHabit hun in-app-berichten aangepast met behulp van hun eigen JSON-payloads om hun ontwerp op te nemen en een meer dynamische ervaring te creëren. Van daaruit moedigde het bedrijf gebruikers aan met gedragsdata om met de app te communiceren.

Zulke kleine efficiëntieverbeteringen – in combinatie met de kracht en functionaliteit van de werkstroombouwer van Iterable – hebben UpHabit geholpen om hun eigen directe relaties met gebruikers op te bouwen. Voor nieuwe gebruikers die het onboardingproces hebben voltooid, gebruikt UpHabit een uitgebreide cross-channel welkomstcampagne om ervoor te zorgen dat gebruikers op de hoogte zijn van de uitgebreide mogelijkheden van het platform, en zelfs tips en trucs geven over hoe ze het beste gebruik kunnen maken van belangrijke functies en functionaliteiten. Op basis van tientallen gebeurtenistriggers en gedragsgegevens bouwde UpHabit een gedetailleerde 90-node werkstroom binnen Iterable om contact te maken met gebruikers via meerdere kanalen – e-mail, pushnotificatie en in-app – om een ​​sterke basis te cultiveren van waaruit klanten hun relaties kunnen uitbouwen. In deze werkstroom verstuurt UpHabit zelfs rechtstreeks een enquête vanuit de inbox van Wainwright, Zijn doel is om een ​​open gesprek te voeren met gebruikers voor een verbeterde klantervaring. Dat is precies wat de cross-channel welkomstcampagne doet. “Klanten schrikken er soms van hoe snel ik antwoord!”

Betekenisvolle relaties opbouwen

De partnerschap tussen UpHabit en Iterable maakt waardevolle verbindingen makkelijker. En deze verbindingen zijn ook niet lineair; ze creëren een netwerk. Door Iterable in hun nieuwste productverbeteringen op te nemen, heeft UpHabit dit netwerk zien groeien met een toename van 718% in abonneeconversie en, misschien nog belangrijker, ze hebben hun omvang behouden, met een daling van 42% in abonneechurn.

Met de technologie en expertise van Iterable die het klanttraject vereenvoudigt, heeft UpHabit gebruikers geholpen meer betekenisvolle relaties te creëren en tegelijkertijd een meer betekenisvolle relatie tussen het bedrijf en haar klanten op te bouwen

Door de eisen van het dagelijks leven zijn we vaak gestresst, angstig en niet in staat om ons te concentreren. Velen vinden verlichting in zelfzorgpraktijken die de geest verlichten en gezonde gewoonten bevorderen. Maak gebruik van Calm – de nummer 1 app voor slaap, meditatie en ontspanning die geleide meditaties, slaapverhalen, rustgevende achtergrondmuziek enz. biedt.

Hoewel Calm sinds de oprichting in 2012 voortdurend is gegroeid, wist Sue Cho, hoofd Lifecycle Marketing, dat het bedrijf een diepere, meer holistische kijk op zijn klanten nodig had om duurzame groei en retentie te stimuleren.

Door de cross-channel klanttrajecten van Iterable te koppelen aan de gevisualiseerde productanalyse van Amplitude, kreeg Calm meer inzicht in klantgedrag. Met inzicht in hoe hun marketing het in-app-gedrag beïnvloedde, was Calm in staat om te testen en te optimaliseren voor incrementele winsten in hun onboarding-sequentie voor nieuwe leden.

Gegevens als de bron van waarheid

Als marketeers zijn we voortdurend op zoek naar antwoorden op “wat is juist”, “wat werkt” en “wat is waar?” We kijken naar best practices uit de branche, interne teams en soms ons eigen instinct op zoek naar antwoorden. Maar in plaats van zich te laten leiden door haar groeimarketingstrategie, richtte Sue Cho zich op data en testen.

De vorige onboarding-werkstroom voor nieuwe leden van Calm omvatte een serie van acht e-mails die in de loop van een maand werden verstuurd, waarbij de eerste e-mail een dag na aanmelding werd getriggerd. De volgende e-mails in de serie zouden daarna om de twee dagen worden verzonden.

Bij het controleren van hun onboarding-programma bekeek Sue de retentie-analysekaart van Amplitude, die laat zien hoeveel gebruikers na een bepaalde periode terugkeren naar een product. Na tot op het uur te zijn ingezoomd, bleek uit de grafiek dat ongeveer 80% van de gebruikers na de eerste 30 minuten afhaakt met een lage kans om terug te keren. Sue erkende dat het eerste uur een cruciale kans was om contactlegging vast te leggen, wat aanzienlijke gevolgen kon hebben voor de langdurig retentie van de gebruiker. Uitgerust met deze kennis ging Sue terug de werkstroom in om te zoeken naar mogelijkheden om te optimaliseren.

Test, leer, herhaal, opnieuw.

Sue besefte dat contactlegging het hoogst is in het eerste uur na het downloaden van de app en begon haar onboarding-werkstroom voor nieuwe leden te testen. In haar experiment werd de helft van de nieuwe leden langs dezelfde onboarding-contactmomenten geleid, maar zonder de bestaande vertragingen – in plaats van 27 dagen gingen dezelfde acht e-mails in 15 dagen de deur uit. Met deze verschuiving zag Sue al snel dat gebruikers die op het verkorte pad werden gestuurd in een hogere mate betrokken waren dan degenen op het langere traject.

Voortdurend testen en optimaliseren zijn fundamenteel en toepasbaar op alle campagnes van Calm. “Als je niet weet waar je moet beginnen, bestudeer dan de mensen die het product het meest gebruiken. Bestudeer de mensen die het meest blijven. Dat geeft je een duwtje in de goede richting over welke content je moet laten zien, hoe vaak je berichten moet sturen en hoe je super-gebruiker eruitziet. Gebruik die informatie en bouw vervolgens je campagne op om ervoor te zorgen dat gebruikers die niet super betrokken zijn dat gewenste gedrag gaan vertonen en uitvoeren.”

Door een diepere, meer holistische kijk op gebruikersgedrag te krijgen, identificeerde Calm mogelijkheden om de retentie van gebruikers te verbeteren die het team anders misschien had gemist.Door hun klanttraject in Iterable te optimaliseren op basis van data over gebruikerscontactlegging van Amplitude, zorgde de onboarding-sequentie van Calm voor nieuwe leden voor een 4x zo hoge omzetprestatie.

Investeren in Amplitude en Iterable hielp Calm een ​​martech-stack op te bouwen die geschikt was om op te schalen en gelijke tred te houden met hun snelle groei. Het heeft hun team in staat gesteld om beter geïnformeerd te zijn over hun gebruikers en de communicatie gedurende het hele klanttraject te blijven verfijnen, waardoor er uiteindelijk wat meer rust in het leven van mensen komt – één test, één conversie per keer.

Het bewijs zit in de data

Het analyseren van productgebruik in Amplitude leidde tot eenvoudige veranderingen, zoals het verkorten van de onboarding-serie van 27 naar 15 dagen, dat significante resultaten opleverde.

Inkomsten toegeschreven aan hun onboarding-sequenties voor nieuwe leden zijn 4x gestegen door testen en optimalisatie.

Door te leunen op trends in gebruikersgedrag die zijn verzameld uit product- en campagneanalyses kon het team hun communicatie effectiever afstemmen.

Anu Verma, hoofd Marketing, zegt dat de nadruk op het personaliseren van interacties op basis van de interesses van klanten, gezondheidsdoelen en de combinatie van vitamines en supplementen die ze nemen een belangrijke reden is waarom het bedrijf Iterable heeft gekozen als groeimarketingoplossing.

Het omni-channel marketingplatform van Iterable stelt Care/of in staat om klanten te segmenteren op basis van hun gezondheidsdoelen en elegante en zeer relevante inhoud te leveren via e-mail, sociale media, sms en andere kanalen.

Een gemeenschapsgevoel aanmoedigen

Der post-purchase werkstroom biedt ook een middel om deelname aan de Care/of/ community aan te moedigen. Anu zegt dat als klanten hun trainingsroutines, tips voor gezond eten en successen delen, het een gevoel van verbondenheid versterkt. “Dat doen we onder meer door door gebruikers gegenereerde content, zoals Instagram-berichten, in e-mailberichten naar onze klantenkring te sturen. Met Iterable kunnen marketeers gebruikerscontent met een paar simpele bewerkingen in een bericht zetten.”

Care/of verspreidt ook informatie over trending gezondheidsonderwerpen, artikelen en raadsels in haar maandelijkse nieuwsbrief en biedt boeiende, vaak educatieve gezondheidsinhoud met een dosis plezier en creativiteit. Met de wens om een ​​redactionele en creatieve stem te wijden aan een onderwerp met echte diepgang – gezondheid en welzijn – maakt Care/of gebruik van een brede toolset die beschikbaar is binnen Iterable, inclusief A/B-testen van content en kopij, waarbij gebruikers worden gesegmenteerd op basis van interesse en werkstroomfunctionaliteit.

Freelancers en eigenaren van kleine bedrijven, waaronder fotografen, ontwerpers, marketingadviseurs en advocaten, beginnen hun bedrijf om het vak uit te oefenen waar ze van houden. Maar al te vaak moeten ze een groot deel van hun tijd besteden aan papierwerk en worden ze overspoeld door de boekhouding.

Daarom wenden zovelen van hen zich tot HoneyBook. Deze end-to-end app voor klantbeheer stroomlijnt het volgen van projecten, boekingen, facturering en betalingen, waardoor deze ondernemers meer tijd hebben om aan creatieve inspanningen te besteden.

In 2019 realiseerden Loren Elia, Director Product Management bij HoneyBook, en haar team zich dat hun marketingplatform niet geschikt was voor hun bedrijfsmodel. Het vervangen van het platform werd een dringende zaak omdat hun contract binnen een paar weken moest worden verlengd. Als het team niet snel zou handelen, zouden ze nog een jaar met het verkeerde tool moeten blijven werken.

Het team identificeerde Iterable als de ideale oplossing voor het uitvoeren van hun wensen. Na het verplaatsen van hun campagnes naar het platform van Iterable kon het team al na 15 dagen een campagne uitvoeren.

Snelle tijd om te waarderen

Met nauwe samenwerking tussen hun productbeheer-, engineering- en datateams en de implementatieconsultants van Iterable, voltooide HoneyBook de migratie van Iterable in slechts 15 dagen en konden zij tijdens de rest van hun implementatie doorgaan met het uitbreiden van hun communicatiestrategie.

Voorafgaand aan de start heeft het productmanagement alle lopende campagnes zorgvuldig gedocumenteerd met hun data-eigenschappen, gebruikerstriggers en publieksbeschrijvingen. De implementatieconsultants van Iterable gaven ook advies over de beste, meest efficiënte manier voor HoneyBook waarmee zij hun doelen konden bereiken om in de loop van tijd op te schalen.  Deze inspanningen hebben geleid tot een duidelijke routekaart voor het multidisciplinaire implementatieteam.

Loren merkte ook op dat de uitstekende ondersteuning en documentatie van Iterable hielpen om het implementatieproces te versnellen. “Het ondersteuningsteam van Iterable gaf snel antwoorden op onze vragen”, legt ze uit. “En hoewel we een paar trainingsgerelateerde vragen hadden, is het systeem intuïtief.” 

Met Iterable werkend, kan HoneyBook zich nu richten op marketingcampagnes die groei stimuleren voor zowel de korte als de lange termijn. Het team heeft meerdere campagnes opgezet om verschillende levenscyclusfasen aan te doen, waaronder het aanmoedigen van nieuwe leads voor het starten van een proef, het begeleiden van proefgebruikers door het onboardingproces en het aantrekken van nieuwe abonnees, zodat ze begrijpen hoe ze de mogelijkheden van HoneyBook kunnen gebruiken om hun eigen bedrijf te laten groeien.

“Met Iterable kunnen we continu nieuwe leads in de trechter voeren”, besluit Loren. “En we kunnen mensen nu effectiever door de levenscyclus loodsen – vanaf het moment dat ze een proef starten tot en met conversie en uiteindelijk een abonnement. ”

Effectievere, gepersonaliseerde levenscycluscampagnes hebben het niet alleen eenvoudiger gemaakt voor HoneyBook om zich te concentreren op activering en retentie van abonnees, maar hebben ook het proces gestroomlijnd zodat gebruikers ten volle kunnen genieten van de voordelen die Honeybook biedt.

De complexiteit van het verkopen van tickets voor live-evenementen aanpakken

Er is innovatie en creativiteit voor nodig om een marktaandeel te verwerven van bekende, goed zichtbare gevestigde exploitanten die al tientallen jaren actief zijn op het gebied van tickets. Het vergroten van de merkbekendheid is echter slechts een van de uitdagingen waarmee SeatGeek-marketeers worden geconfronteerd. Het verkopen van tickets voor live evenementen is ingewikkeld. Op elk willekeurig moment vinden honderdduizenden evenementen plaats en het merendeel van de verkopen voor een bepaald evenement gebeurt dicht bij de datum van het evenement.

Een geconsolideerde, gepersonaliseerde aanpak hanteren

Sinds het implementeren van Iterable twee jaar geleden, heeft het marketingteam alle soorten e-mail en pushmeldingen geconsolideerd op het platform van Iterable, waaronder:

• Transactieberichten die door aankopen worden getriggerd, bijvoorbeeld het bevestigen van aankopen en het leveren van tickets, maar ook het versturen van routinematige transactieberichten voor verzoeken zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden.
• Een volledig geautomatiseerde wekelijkse nieuwsbrief met gepersonaliseerde content op basis van klantaankopen, locatie en websitegedrag gecombineerd met suggesties die worden afgeleid door de aanbevelingsmotor van SeatGeek.
• Een werkstroom om klanten die een account openen bij SeatGeek te verwelkomen waarmee een contactlegging wordt opgebouwd.

Omzetstijgingen stimuleren

“We zijn heel dicht bij het bereiken van onze visie van volwassenheid voor e-mail als kanaal. We boeken ook grote vooruitgang met push en we gebruiken Iterable om te experimenteren met kunstmatige intelligentie, sms en in-app-berichtgeving om beter te begrijpen wat voor soort statistieken we in elk kanaal kunnen bereiken. Met die informatie kunnen we een case voor het bedrijf maken en uitgaven in andere kanalen rechtvaardigen”, zegt Ben.

99designs, ’s werelds grootste on-demand ontwerpmarktplaats, maakt het voor mensen gemakkelijk en betaalbaar om in contact te komen met ontwerpers, of het nu gaat om een ​​ondernemer die op zoek is naar een logo-ontwerp, een bedrijfseigenaar die een website aanpast of een schrijver die op zoek is naar een illustratie van een boekomslag.

Verbeterde campagneresultaten door targeting en personalisatie

Voordat ze Iterable implementeerden, worstelden de marketeers van 99designs met een verouderde marketingtool die niet ideaal werkte voor marketeers en waarvoor uitgebreide technische ondersteuning nodig was. Het maken van kleine, zeer getargete klantenlijsten was gewoon niet praktisch gezien de hoeveelheid technische assistentie die nodig was. Met de uitgebreide functionaliteiten en intuïtieve gebruikerservaring van Iterable kan het groeiteam van 99designs nu eenvoudig klanten segmenteren en content personaliseren zonder uitgebreide technische ondersteuning.

Innovatie stimuleert contactlegging

Met Iterable besteedt het team minder tijd aan het heen en weer schakelen tussen marketing en ontwikkeling. Hierdoor hebben teamleden meer tijd om zich te concentreren op strategische activiteiten, zoals het vinden van innovatieve manieren om campagnes aantrekkelijker en winstgevender te maken. De focus op strategie werpt zijn vruchten af:

• Het personaliseren van de post-purchase branchespecifieke campagneserie heeft de open en clickthrough rates verhoogd en heeft uiteindelijk geleid tot dubbele conversie voor de hele serie.
• Een vernieuwde e-mail nieuwsbrief zorgt voor steeds meer contactlegging met zeer relevante content die mensen graag in hun inbox zien.
• Een vervolgcampagne in de vorm van een ontwerpwedstrijd nodigt klanten uit om “met uw winnende ontwerper aan een ander ontwerpproject te werken.”
• Berichten bevatten de naam van de winnende ontwerper, een link naar het profiel van de ontwerper en andere elementen met betrekking tot de wedstrijd.

Bedrijfsresultaten

Met de implementatie van Iterable hebben 99designs-marketeers meer inzicht in en controle over hun campagnes. Omdat Iterable zo gebruiksvriendelijk is, hebben kanaalmanagers nu het volledige eigendom van hun campagnes.

De verbeterde campagneprestaties worden gevalideerd door meetbare resultaten, zoals de post-purchase serie duidelijk laat zien. Verbeteringen in die campagne zijn onder meer een toename van 11% in open rates en een toename van 36% in clickthroughs als gevolg van de integratie van branchespecifieke campagnes. Ook branchespecifieke personalisatie zorgde uiteindelijk voor dubbele conversiepercentages voor de hele serie.

Fender werd in 1946 opgericht door Leo Fender, een radioreparateur wiens experimenten met Hawaiiaanse lapsteel-gitaren uitgroeiden tot ’s werelds toonaangevende gitaarfabrikant. Meer dan 70 jaar heeft Fender enkele van de meest iconische gitaren en versterkers in de geschiedenis van de Amerikaanse muziek geproduceerd: Princeton Reverb®-versterkers, the Telecaster®, de Precision Bass® en natuurlijk de Stratocaster®. Deze instrumenten zijn bespeeld door legendes als Jimi Hendrix en Eric Clapton en zijn te vinden op elk festival- en rock- of jazzclubpodium.

Fender Play is een digitale leerabonnement-app die mensen helpt vaardigheden op te doen en een levenslange relatie met gitaar, bas of ukelele aan te gaan; Fender Tune is een intuïtieve digitale gitaartuner met verschillende extra functionaliteiten voor pro’s/gevorderden; en Fender Tone werkt hand in hand met de Mustang GT digitale modelleringsversterkers van het merk om spelers te helpen gitaarklanken van hun favoriete artiesten te ontdekken en hun eigen te creëren.

Met deze digitale eigenschappen wilde Fender meer doen dan gitaren verkopen – het wilde een mentor worden die klanten de opleiding, informatie en ondersteuning bood die ze nodig hadden om hun passie voor muziek na te streven. Naast de abonnementsinkomsten, streefde Fender ernaar het levenslange waardepotentieel van een bepaalde gitarist te ontwikkelen en een klanttraject te creëren dat tientallen jaren kan duren. Om dat doel te bereiken had Fender holistisch inzicht nodig in het klanttraject.

Omdat Fender echter begon als een fabrikant van fysieke producten en omdat het digitale ecosysteem snel was gebouwd, had het bedrijf een silo-techstack met gebruikersgegevens die over veel verschillende locaties was verspreid. Zijn oude e-mailprovider integreerde bijvoorbeeld niet met zijn data-laag. Op het moment dat iemand zich aanmeldde voor Fender Play, wist het systeem niet welk instrument of genre ze speelden, of dat ze zelfs helemaal niet speelden.

Fender had ook een aparte oplossing voor het pushen van in-app-berichten die niet wisten wat er op de website of in de andere Fender-apps gebeurde, omdat ze zich allemaal op aparte locaties bevonden. Door alle ongelijksoortige silo’s konden de data niet bruikbaar worden gemaakt om een ​​meer betekenisvolle, boeiende, gepersonaliseerde klantervaring te creëren waarmee retentie werd gestimuleerd.

Solution

Fender wilde zijn relaties met klanten behouden en de manier waarop het over LTV dacht, ontwikkelen om de verkoop van instrumenten, app-abonnementen en -contactlegging en in-app-aankopen te omvatten. Het marketingteam ging aan de slag om het klanttraject op te stellen en kansen voor contactlegging en mogelijke afleverpunten in kaart te brengen. Door met Iterable te werken, kon Fender alle klantinformatie uit alle digitale bronnen consolideren in één uniform klantprofiel. Als een klant een video bekijkt in Fender Play of iets koopt (op Fender.com) of is aangesloten op zijn digitale versterker, kan het bedrijf die data gebruiken om een ​​meer persoonlijke ervaring te bieden. Samen geven al deze datapunten inzicht in het offline gedrag van een klant met hun gitaar, zoals hoe vaak ze spelen, en worden deze data bruikbaar gemaakt waardoor er een feedbacklus ontstaat.

Fender gebruikt Iterable als groeimarketingplatform voor e-mail en mobiele berichten. Hierdoor kan Fender cross-channel campagnes leveren die offline gedrag stimuleren met online contactlegging. Neem bijvoorbeeld onboarding. Fender gebruikt Workflow Studio van Iterable om nieuwe klanten in Fender Play aan boord te krijgen. Er komt een klant binnen (vanuit iOS, Android of het internet) en kiest ervoor om een ​​gratis proefperiode te starten. Vervolgens activeert Fender hun berichtenwerkstroom. Op basis van welk instrument ze spelen, welk genre ze spelen, hoeveel ze spelen en op welk platform ze zich bevinden, nemen de marketeers van Fender beslissingen over de soorten berichten die ze moeten verzenden.

Resultaten

Fender heeft verbeteringen gezien in de retentie van maandelijks betalende gebruikers door contactlegging met video’s. 89% van de gebruikers bekijkt een video op de eerste dag. Door een gepersonaliseerde onboarding-ervaring heeft Fender een toename van contactlegging gezien, waardoor mensen worden aangemoedigd meer video’s te bekijken, meer gitaar te leren spelen en vervolgens betalend lid te blijven.

Om die interacties mogelijk te maken, verving het bedrijf zijn omslachtige en beperkte marketingoplossing door Iterable. Dit innovatieve groeimarketingplatform stelt het team in staat om boeiende campagnes te creëren die mensen bereiken via het web, e-mail, sms, direct mail en andere kanalen. De resultaten spreken voor zich: de conversierate van upgrade naar abonnement voor campagnes van Iterable is 45% hoger dan die van een controlegroep. Bovendien ontdekte het team dat het toevoegen van direct mail aan de werkstroom een ​​toename van 3% in upgrades opleverde.

Een naadloos pad naar waarde bereiken

Zowel marketeers als technici waren enthousiast over de overstap naar Iterable. Het flexibele datamodel van Iterable, moderne API’s en universele webhooks bespaarden technici tijd door de eenvoudige integratie met andere platforms. Madison Reed maakt bijvoorbeeld voor klantdata gebruik van integraties met Segment, en ze gebruiken Lob voor direct mail.

Dankzij de eenvoudige, intuïtieve interface van Iterable konden marketeers deze integraties snel gebruiken. Tegenwoordig triggeren Segment-gebeurtenissen campagnes die zijn gebaseerd op klantaankopen en ander gedrag. De levering van de eerste bestelling van een klant triggert bijvoorbeeld een reeks berichten met instructievideo’s en aangepaste tutorials om klanten klaar te stomen voor succes, waardoor de kans op volgende bestellingen toeneemt.

“We hebben een aantal coole dynamische lijsten en werkstromen gemaakt die van integraties gebruikmaken om automatisch campagnes te triggeren”, zegt Julia. “Door de integraties kunnen we Iterable automatisch synchroniseren met de klantendatabase en kunnen we berichten maken, inclusief instructiemateriaal, die gepersonaliseerd worden op basis van een online haarkleuronderzoek dat door elke klant wordt ingevuld. De berichten bevatten relevante afbeeldingen en beschrijvingen uit onze productcatalogus. Het is erg interessant.”

Cross-channel reactiveringscampagnes verminderen vroege drop-off

Marketeers hebben Iterable gebruikt om een ​​reactiveringscampagne te creëren die het wegvallen van klanten na de eerste aankoop laat afnemen. Omdat in het haarkleuronderzoek wordt gevraagd hoe vaak klanten hun haar kleuren, kan marketing de verwachte besteldatums bepalen. De campagnewerkstroom gebruikt die informatie om lijsten te genereren van mensen die niet op de verwachte tijden hebben besteld en zet deze namen in de reactiveringswerkstroom.

“Door te testen hebben we ontdekt dat de beste volgorde van reactivering een e-mailbericht is, gevolgd door een direct mail-briefkaart, gevolgd door nog een e-mailbericht”, merkt Julia op. “De win-back-inhoud is consistent in alle interacties. Het is eenvoudig om webhook-integraties op te nemen in onze werkstromen om interacties in realtime te triggeren, bijvoorbeeld de direct mail-briefkaarten. Dat is essentieel in een bedrijf waar alles draait om zeer gepersonaliseerde timing. We hebben een sms-webhook in de werkstroom geplaatst, zodat klanten die zich hebben aangemeld voor sms een sms-nudge krijgen als ze geen contact maken met de e-mailberichten of ansichtkaart.”

Levenslange waarde van de klant opbouwen met online and offline Interacties

Tegenwoordig gebruiken Madison Reed-marketeers Iterable voor het volledige scala van klantinteracties, van transactionele communicatie en onboarding-campagnes tot re-order en reactiveringscampagnes waar contactlegging mee wordt gestimuleerd en duurzame relaties worden opgebouwd. De mogelijkheid om online en offline interacties te volgen, zorgt voor een 360°-beeld van elke klant, waardoor personalisatie en relevantie worden aangescherpt. En het voortdurend testen van content, timing, kanaal en andere campagnecomponenten biedt de inzichten die marketeers nodig hebben om e-mail-, briefkaart- en sms-campagnes voortdurend te optimaliseren om de contactlegging en algemene zakelijke KPI’s te verbeteren.

Box schaalt naar miljoenen en realiseert naadloze klantenbinding met Iterable

Meer dan 90.000 bedrijven wereldwijd gebruiken het Box cloud content management platform om de samenwerking tussen hun medewerkers en partners te verbeteren. Eindgebruikers in deze ondernemingen gebruiken Box-mogelijkheden voor taken variërend van het delen van bestanden en toegang op mobiele apparaten tot geavanceerde bedrijfsprocessen zoals gegevensbeheer en retentie.

Twee jaar voorafgaand aan de implementatie creëerde Box een klantenbindingsfunctie om het bereik van het bedrijf  buiten alleen beheerders uit te breiden naar de mensen die Box elke dag gebruiken. Het doel van het nieuwe team: ervoor zorgen dat eindgebruikers maximale waarde halen uit het aanbod van Box.

De uitbreiding vereiste een opschaling van de klantcommunicatiecapaciteit van Box van tienduizenden beheerders naar tientallen miljoenen eindgebruikers.

Specifiek op maat gemaakte onboarding stimuleert het gebruik

Nora en haar collega’s richten zich op een groeiende adoptie om de waarde van het Box-platform voor zakelijke klanten te vergroten, en uiteindelijk om klantloyaliteit en retentie te bevorderen. Om deze missie te bereiken, ontwikkelt en voert het team campagnes uit die rechtstreeks in contact staan ​​met de eindgebruikersgemeenschap.

“We werken voortdurend samen met ons bedrijfsanalyseteam om inzicht te krijgen in de volgende actie die een bepaalde gebruiker waarschijnlijk zal ondernemen op basis van eerdere acties die al dan niet zijn ondernomen”, legt Nora uit. “We gebruiken die inzichten om de welkomstreeks te verfijnen en nieuwe werkstromen op te bouwen waardoor de tijd die nodig is om mensen naar het volgende gebruiksniveau te brengen, wordt verkort. We gebruikten de A/B-testen van Iterable om de resultaten van de nieuwe welkomstreeks te vergelijken met onze eerdere aanpak en konden een toename van 10% in gebruikersadoptie laten zien”, zegt Nora.

Het samenstellen van een levenscycluscampagne maakt personalisatie op schaal mogelijk

Nora schrijft het succes van de welkomstreeks en andere campagnes toe aan het vermogen om veel verschillende soorten gegevens te verzamelen en te combineren voor segmentatie en personalisatie. Het team maakt gebruik van de moderne API’s en flexibele gegevensintegratie van Iterable om toegang te krijgen tot gegevens van Salesforce.com en andere bronnen en deze te combineren met gegevens van Iterable. Iterable’s Workflow Studio haalt externe gegevens naar het platform en triggert op maat gemaakte berichten wanneer gebruikers specifieke mijlpalen bereiken. De content van berichten is gebaseerd op factoren als levenscyclusfase, gedownloade Box-componenten en gebruiksgegevens.

Met meer dan $ 17 miljoen aan financiering en een bedrijf dat het afgelopen jaar met meer dan 500 procent is gegroeid, is Curology op een missie om voorgeschreven gepersonaliseerde huidverzorging tegen acne en huidveroudering rechtstreeks aan tienduizenden abonnees te bieden

Curology onderscheidt zich van andere huidverzorgingsbedrijven door hun patiënten op maat gemaakte combinatiebehandelingen en één-op-één interacties met erkende dermatologieleveranciers aan te bieden.

Om deze persoonlijke aanpak te kunnen aanbieden, heeft het team van marketeers een groeimarketingplatform nodig dat op grote schaal zeer gepersonaliseerde content en relevantie kan leveren.

De impact van Iterable op Curology

In het verleden gebruikte het groeimarketingteam van Curology twee aparte platformen om e-mail- en sms-campagnes te beheren. Datasilo’s belemmerden het vermogen van het bedrijf om robuuste abonneeprofielen op te bouwen en gepersonaliseerde berichten in realtime te bezorgen.

“Als twee communicatiekanalen niet met elkaar praten, kun je geen samenhangende campagnes voor contactlegging met gebruikers voeren. Met het echte omnichannel-platform van Iterable weten we dat we de naadloze ervaring kunnen bieden die onze patiënten verwachten,” aldus Fabian Seelbach, VP Marketing bij Curology.

Nu heeft Curology door samen te werken met Iterable zijn datasilo’s geëlimineerd en de naleving van het behandelplan met 14 procent verhoogd door zijn klanten te stimuleren met zeer relevante berichten.

Leden krijgen bijvoorbeeld dagelijks een sms-herinnering om hun acnebehandeling toe te passen. Degenen die dat doen, worden beloond met een grappige gif, waardoor patiënten worden aangemoedigd om zich aan hun voorgeschreven behandelingsregime te houden.

Met behulp van Iterable’s visuele, drag-and-drop Workflow Studio, kan Curology nu identificeren welke leden niet betrokken zijn via sms, en deze personen bereiken met getargete e-mail follow-ups, tracking van e-mail- en website-statistieken om ervoor te zorgen dat ze in alle marketingkanalen relevantie bereiken.

Deze echte omnichannel-aanpak om patiënten tijdens hun programma te ondersteunen, heeft de klantenbinding van Curology met 26 procent verbeterd, waardoor de omzet met 10 procent is gestegen.

Getargete sms-berichten naar tieners

Bij Curology stellen gediplomeerde dermatologen behandelplannen en formules op maat op; om het succes van hun patiënten te garanderen, moeten ze weten of patiënten zich ook aan deze plannen houden en hoe de verbetering eruitziet.

“Het klinkt eenvoudig, maar tieners elke avond hun medicatie laten toedienen, is niet gemakkelijk”, vertelt Seelbach. Het dagelijks versturen van een herinnering per e-mail bleek niet de oplossing te zijn, waardoor het team van Curology sms-berichten aan hun campagnes toevoegde.

Dankzij het flexibele datamodel van Iterable kan Curology nu aangepaste evenementen maken voor elk klantdatapunt, waaronder het uploaden van een recente foto door leden van de vooruitgang van hun huid.

Degenen die zo’n foto niet uploaden, worden gesegmenteerd en ontvangen een getargete sms om hen eraan te herinneren een foto-update te sturen met de uitleg waarom het belangrijk is. Het belangrijkste is dat leden een selfie kunnen maken en direct op de tekst kunnen reageren, waardoor de wrijving in antwoordpercentages van patiënt tot zorgverlener drastisch wordt verminderd.

De segmentatie van Curology wordt tijdens het klanttraject nog verfijnder. Opvolging via e-mail wordt automatisch getriggerd als leden een bepaald aantal dagen geen foto hebben gedeeld.

Deze dynamische segmenten worden ook ingezet in andere e-mailcampagnes, waardoor een samenhangende klantervaring ontstaat die direct resulteert in een hogere contactlegging.

Hoe werkt Curology?

De missie van Curology is om klanten in contact te brengen met zeer op maat gemaakte huidverzorgingsproducten tegen acne en huidveroudering – en dat gevoel van verbondenheid en maatwerk moet ook in de marketingboodschappen naar voren komen.

Om de jonge gebruikers betrokken te houden bij het product en in dialoog te blijven met het team van dermatologieaanbieders, heeft Curology een aantal zeer specifieke communicatiemomenten in kaart gebracht.

Maar er is geen universele aanpak voor hoe – of waar – leden omgaan met het merk, dus flexibiliteit is van het grootste belang.

Dit is hoe het werkt:

• De onboarding-campagne wordt getriggerd door Iterable wanneer iemand zich voor een Curology-abonnement aanmeldt.
• Gewoontevorming is van het grootste belang voor de groeisnelheid van Curology, dus gebruikers worden uitgenodigd om deel te nemen aan een 21-daagse uitdaging, waarbij ze dagelijks sms-herinneringen ontvangen om hun aangepaste formule toe te passen zoals voorgeschreven.
• Op basis van het gedrag van de persoon kunnen ook gepersonaliseerde e-mails worden verzonden om de contactlegging te vergroten.

Deze afgemeten benadering van sms en e-mail is onderdeel van een diepgaand proces om de relevantie in elke fase van de klantervaring van Curology te vergroten.

Het bedrijf gebruikt Iterable om ervoor te zorgen dat leden hun huidverzorgingsregimes volgen en betere resultaten behalen. En zoals de marketeers van Curology kunnen bevestigen, hoe tevredener klanten worden, hoe groter de impact op de omzetgroei.

SingleCare biedt besparingen op zelf-te-betalen voorgeschreven medicatie, tandartskosten, opticien- en telezorgkosten. Leden besparen tot 80 procent op recepten en hebben toegang tot de nationale tandheelkundige en visuele netwerken van SingleCare in de VS.

Of het nu gaat om een levensreddend medicijn, routinematige gebitsreiniging of gewoon een oogafspraak, SingleCare is van mening dat consumenten de kosten voor gezondheidszorg moeten kunnen vergelijken en zorg moeten krijgen zonder zich zorgen te hoeven maken over netwerken, dekkingsbeperkingen of eigen risico’s.

De impact van Iterable op SingleCare

SingleCare gebruikt het groeimarketingplatform van Iterable voor alle e-mailberichten, inclusief transactionele e-mails, marketing-blasts en door gedrag getriggerde e-mails.

Zodra een gebruiker zich aanmeldt voor een account kan SingleCare de werkstromen van Iterable triggeren op basis van website-interacties.

SingleCare kan gepersonaliseerde e-mails sturen met betrekking tot de specifieke behoeften van klanten, of ze nu geïnteresseerd zijn in kortingen op recepten of het boeken van een tandarts- of oogafspraak.

Gericht op marketeers voor zeer effectieve campagnes

Als snelgroeiende startup waren de marketeers van SingleCare gefrustreerd door de trage responstijden voor ondersteuning en de verouderde gebruikersinterface van hun oude e-mailserviceprovider.

Ze hadden technologie nodig die een meer georganiseerd, gestroomlijnd proces bood om hun programma’s te bouwen zonder afhankelijk te zijn van hun technische team.

Na verschillende alternatieven te hebben geëvalueerd, koos SingleCare voor Iterable vanwege de moderne functionaliteit en het gebruiksgemak.

Elisha Singh, Marketing Coordinator bij SingleCare, kan er ook op vertrouwen dat e-mails die via Iterable worden verzonden in de inbox terechtkomen waar ze thuishoren, niet worden geblokkeerd door internetproviders of in spammappen verdwijnen.

Naast het waarderen van de marketeervriendelijke UX en betrouwbare, robuuste technologie, profiteert SingleCare van de toegewijde klantenondersteuning van Iterable.

“Het Customer Success-team van Iterable is ongelooflijk deskundig, snel en behulpzaam. Iedereen is zo aardig en besteedt zoveel aandacht aan alle problemen waarvoor ik contact met ze opneem”, aldus Singh.
Door middelen vrij te maken en de efficiëntie te verhogen, besteedt SingleCare nu meer tijd aan het testen van e-mailberichten en het inzetten van getargete campagnes met Iterable.