In unserer zunehmend digitalen Welt bauen erfolgreiche Marken starke, personalisierte Beziehungen zu ihren Kunden auf. Für viele Non-Profit-Organisationen erfolgt die Mittelbeschaffung und der Aufbau von Spenderbeziehungen persönlich und direkt – und sie verpassen daher die Gelegenheit zum Nurturing von Spendern online und mit ihnen in Kontakt zu treten.

dgtl fundraising, eine Agentur für Non-Profit-Organisationen, unterstützt soziale Organisationen bei der Entwicklung und Umsetzung digitaler Strategien zur Spendensammlung und für Kampagnen – durch die Integration des Online- und Offline-Erlebnisses.

„Die Menschen möchten Anliegen unterstützen, die ihnen am Herzen liegen, sie möchten sich engagieren, sie möchten Teil von etwas sein, das größer ist als sie selbst“, sagte Dani González, Gründerin und CEO von dgtl fundraising. „Aber die Art und Weise, wie sie sich engagieren und einbringen [with non-profits] hat sich geändert. Wir arbeiten mit Organisationen zusammen, um ihnen zu helfen, sich anzupassen und wirklich digital zu werden.“ (Quelle)

In Zusammenarbeit mit Organisationen wie Greenpeace und dem World Wildlife Fund hilft dgtl fundraising durch hochpersonalisierte, kanalübergreifende Kampagnen bei der Gewinnung und beim Nurturing potenzieller Spender.

„Wir konzentrieren uns in erster Linie darauf, eine emotionale Verbindung aufzubauen. Dann suchen wir nach Engagement-Signalen, die uns anzuzeigen, ob jemand ein wahrscheinlicher Spender ist. Für uns besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Engagement und Spendenbereitschaft“, so González.

Intelligente Segmentierung mit Brand Affinity

Durch die Nutzung von Brand Affinity™, einer intelligenten Personalisierungslösung, die auf Iterable AI basiert, kann dgtl fundraising potenzielle Spender anhand von kanalübergreifenden Engagement-Signalen identifizieren und segmentieren. Jedem Spender (oder potenziellem Spender) wird ein Affinitätslabel zugewiesen, das seine Gesamtstimmung (loyal, positiv, neutral oder negativ) angibt, die dann zur Segmentierung neuer Zielgruppen, zur Anpassung von Kundenkontakten oder zur Personalisierung dynamischer Inhalte in Vorlagen unter Verwendung von bedingter Logik eingesetzt werden kann.

Mit einem profunden Verständnis der Kundenstimmung kann dgtl fundraising das Spendererlebnis verbessern, indem Inhalte und Handlungsaufforderungen (CTAs) anhand dessen, wo auf der Customer Journey sich jemand befindet, angepasst werden. Spender mit einer treuen oder positive Brand Affinity können beispielsweise stärkere CTA erhalten, während jene, die als neutral oder negativ identifiziert werden, weichere CTA mit Inhalten erhalten, die für das Nurturing konzipiert sind. Die Verwendung von Band Affinity zur Anpassung von Messaging hilft dabei, Conversions zu optimieren, Abmeldungen zu minimieren und eine hohe Zustellbarkeit aufrechtzuerhalten, auf die sich ihre Agenturkunden verlassen.

Vor Brand Affinity nutzte das dgtl fundraising-Team eine Reihe dynamischer Listen, um nach Aktualität und Häufigkeit des Engagements zu segmentieren.

Konvertieren von treuen Kunden in Spender

dgtl fundraising nutzt Brand Affinity in einem Workflow, der darauf ausgelegt ist, ihre engagiertesten Interessenten in regelmäßige Spender für die Alzheimer-Forschung zu konvertieren. Als regelmäßiger Spender verpflichten Sie sich, für die nächsten 12 Monate einen festgelegten Betrag zu spenden. Diese Kohorte ist aufgrund ihrer wiederkehrenden Spende von hohem Wert und verzeichnet über den 12-Monats-Zeitraum eine Fluktuation von weniger als 10 % – deutlich weniger als die bei anderen Agenturen in der Branche üblichen 20-30 %.

In der Vergangenheit wurde dieser Workflow nur nach E-Mail-Engagement segmentiert – mit Blick auf so genannte „hyperaktive“ Benutzer, basierend auf der Aktualität und Häufigkeit des Engagements.

Brand Affinity-Labels werden dagegen dynamisch basierend auf der E-Mail-Adresse eines Nutzers und mobilen Interaktionssignalen zugewiesen und basierend auf den Arten von Nachrichten, mit denen ein Benutzer interagiert, oder den Aktionen, die er ausführt, gewichtet –zusätzlich zu Aktualität und Häufigkeit.

In dem Wissen, dass Benutzer mit einem hohen Engagement für ihre Inhalte eher konvertieren, hat dgtl fundraising den Workflow mit seinen treuen und positiven Spendern getestet. Während die Öffnungsraten ihrer treuen Kohorte 70 % überstiegen (ja, 70 %!), fand das dgtl fundraising-Team jedoch den deutlichen Anstieg der Conversion-Raten bei ihren treuen und positiven Spendern am überzeugendsten.

Mithilfe von Brand Affinity konnte dgtl fundraising die Conversion-Raten für ihre positive Kohorte nahezu verdoppeln – eine Conversion von 0,11 % mit ihrer vorherigen Targeting-Strategie und eine Conversion von 0,2 % mit Brand Affinity.

Verbesserte Facebook-Performance

dgtl fundraising nutzt die Integration von Iterable in Facebook, um zielgerichtete Custom Audiences zu erstellen und die Gewinnung neuer Spender voranzutreiben. Da das Engagement ein Schlüsselindikator für die Spendenneigung einer Person ist, basierten diese Zielgruppen zuvor auf dem E-Mail-Öffnungs- und Klickverhalten (ähnlich wie bei „hyperaktiven“ Benutzern).

Nachdem dgtl fundraising den Anstieg der Conversion durch die Einführung von Brand Affinity in ihre Workflow-Strategie gesehen hatte, testete das Unternehmen Brand Affinity mit Facebook Custom Audiences. Nutzer, die entweder als treu oder positiv identifiziert wurden, wurden mit einer Facebook Custom Audience synchronisiert, die dann Anzeigen mit spendenorientiertem CTA erhielt.

Durch die Kombination von Brand Affinity™ mit der nativen Facebook-Integration von Iterable verzeichnete dgtl fundraising eine Steigerung der Conversion um 50 % gegenüber ihrer vorherigen Targeting-Strategie bei niedrigeren Kosten pro Aktion.

Bereitstellung eines höheren ROI für seine Non-Profit-Kunden

Mit einem tiefgreifenderen Verständnis der Kundenstimmung ist dgtl fundraising nun in der Lage, ein Kundenerlebnis zu bieten, das für die Conversion optimiert ist, Abmeldungen minimiert und die Zustellbarkeit verbessert. Spender erhalten Nachrichten, die darauf zugeschnitten sind, wo auf dem Weg zu konsistenten Spendern sie sich befinden – Bildungsinhalte für jene mit einer neutralen oder negativen Stimmung und mehr CTA-gesteuerte Inhalte für jene, die als treu oder positiv identifiziert werden.

Die Möglichkeit, potenzielle hochwertige Spender schnell zu identifizieren, wird auch Auswirkungen auf andere Bereiche des Kundenerlebnisses haben.. Telemarketing war beispielsweise in der Vergangenheit eine Taktik mit niedrigerem ROI, aber durch die Einführung der Iterable Bnd Affinity™ Label zur Identifizierung von Zielkohorten geht das dgtl fundraising-Team davon aus, einen besseren ROI für seine Non-Profit-Kunden zu sehen.

Für Zoopla, einen der führenden Immobilienmarktplätze Großbritanniens, ist die Steigerung des digitalen Engagements der Schlüssel, um seinen Partnern einen ROI zu liefern und seine langfristigen Wachstumsziele zu erreichen.

Mit über 55 Millionen Besuchen auf ihren mobilen Apps und Websites und einer Abdeckung von über 70 % der britischen Immobilienangebote erfasst Zoopla eine enorme Menge an Verbraucherdaten. Diese Daten können dann verwendet werden, um Wohnungssuchende mit ihrer Traumimmobilie zusammenzuführen und Zoopla-Kunden (Makler und Bauträger) mit relevanten Verbraucherkohorten zu vernetzen.

Mit seinem veralteten Tech-Stack war Zoopla jedoch an manuelle Datenabfragen, Batch-Datenimporte und fragmentierte Ansichten des Kundenengagements gebunden. Das Zoopla-Team wusste, dass datengesteuerte Strategien auf der Grundlage von Geointent und Segment-Personas entscheidend für das schnelle Wachstum ihres Geschäfts waren.

Zunächst die Daten wählen, um das Wachstum anzukurbeln

Mit ihrem alten ESP war Zoopla auf manuelle SQL-Abfragen, Batch-Datenimporte und Best-Guess-Segmentierung angewiesen.

„Unser bisheriges ESP konnte den Umfang unseres Geschäfts nicht bewältigen. Wir haben die umfangreichen Daten, die wir haben, nicht genutzt, und die Segmentierung war in unserem gesamten Tech-Stack uneinheitlich oder nicht zugänglich. Jede Änderung, die wir vornehmen mussten, erforderte mindestens zwei Wochen Engineering-Aufwand“, erklärte Chris Frost, Senior Product Manager bei Zoopla.

Neben den nativen Cross-Channel- und Segmentierungsfunktionen benötigte Zoopla einen Anbieter mit einer adäquaten Datengrundlage, skalierbaren APIs und umfangreichen Partnerintegrationen, um seine latenten Kundendaten zu aktivieren.

„Bei dieser Bewertung ging es nie um eine fetzige Benutzeroberfläche. Das Wesentliche für mich als Vermarkter ist ironischerweise nicht die Marketingfunktionalität. Wenn man bei diesen Elementen eine smarte Auswahl trifft, fühlen sie sich für mich wie Tischeinsätze an“, sagte Adam Knight, Director of Engagement bei Zoopla. „Es geht darum, wie die Engineering-Funktion unseres Unternehmens uns als Vermarkter unterstützt, damit wir das Test- und Iterationstempo beschleunigen können.“

Nach einer umfassenden Evaluierung entschied sich das Zoopla-Team in puncto Kundenerlebnis für den Data-First-Ansatz von Iterable, um sein Wachstum zu beschleunigen.

„Nachdem wir unsere Anwendungsfälle in Workshops bearbeitet und unsere Datenarchitektur kartiert hatten – eine der hilfreichsten Phasen unseres Überprüfungsprozesses – wurde uns klar, dass Iterable der beste Partner für uns war“, sagte Knight.

Umfangreiche Kundenerlebnisse mit Iterable

Durch die Einführung von Iterable in ihren Tech-Stack sind zuvor komplizierte (oder komplett unerreichbare) Anwendungsfälle jetzt zugänglich.

Geointention oder das Verständnis, an welchen Orten ein Verbraucher interessiert sein könnte, ist die Grundlage, um Immobiliensuchende mit den richtigen Immobilien verknüpfen. Zum Beispiel könnte jemand, der derzeit in London ansässig ist, in ein bestimmtes Postleitzahlgebiet von Manchester umziehen wollen. Zoopla sucht nach Daten, Vorlaufdaten, gespeicherten Suchen und mehr, um die Absicht der Verbraucher zu ermitteln und zu bewerten. Diese Punktzahl wird dann verwendet, um relevante Inhalte und Empfehlungen bereitzustellen, die auf die Orte zugeschnitten sind, für die sich ein Verbraucher interessiert.

Vor Iterable verhinderten Datensilos, dass Zoopla ein klares Verständnis von der Geointention hatte. In ihrem ESP gespeicherte Daten wurden nicht in Echtzeit mit Daten in Segment oder dem Rest ihres Tech-Stack vereinheitlicht. Diese Trennung führte zu einer fragmentierten Sicht des Kundenverhaltens und schränkte die Fähigkeit von Zoopla ein, effektiv auf die Geointention zu reagieren.

Darüber hinaus hat Zoopla Anfang 2020 ein neues Programm „Zooploma“ gestartet, um Erstkäufer von Eigenheimen zu unterstützen und zu informieren.

„Erstkäufer machen einen erheblichen Teil des Marktes sowie fast 40 % aller Immobilientransaktionen aus. Ihre Herausforderungen zu verstehen, sie zu unterstützen und sie durch den Prozess zu begleiten, ist von zentraler Bedeutung für unser Ethos“, so Ritter. (Quelle)

Durch die profunde Integration von Iterable in Segment kann Zoopla die Zielteilnehmer von Zooploma jetzt schnell anhand einer Vielzahl von Attributen identifizieren.

Plattform und Partnerschaft auf lange Sicht

Für Zoopla ging es bei der Modernisierung seines Tech-Stacks darum, sowohl eine Plattform als auch eine Partnerschaft zu finden, die Wachstum ermöglichen würden. Mit Iterable kann das Zoopla-Team nun die notwendigen Strategien anwenden, um das Engagement zu steigern und die Verbraucherpräferenz auszuarbeiten, die für den langfristigen Erfolg von Zoopla von wesentlicher Bedeutung ist.

Als sich drei Freunde 2017 mit dem Ziel zusammenschlossen, die besten Fitnesskurse der Welt für alle zugänglich zu machen, ist es zweifelhaft, dass sie den drastischen Wandel der Fitnessbranche im Jahr 2020 vorhersehen konnten. Als die Welt Fitnessstudios und Boutique-Fitnessstudios schloss, war Fiit.tv in der einzigartigen Position, die Lücke für Fitnessbegeisterte und Neulinge gleichermaßen zu füllen.

Als Abonnement-Fitness-App aus Großbritannien, die sowohl im Apple App Store als auch im Google Play Store verfügbar ist, bietet Fiit On-Demand-Kurse, Gruppentrainingseinheiten und maßgeschneiderte Trainingspläne, um jede Phase der Fitnessreise zu unterstützen.

Obwohl Fiit ein gesundes Wachstum gegenüber dem Vorjahr verzeichnet hatte, hätte sie nichts auf den massiven Zustrom neuer Benutzer vorbereiten können, die persönliche Workouts gegen virtuelle tauschen, was 2020 im Jahresvergleich zu einem Wachstum von 300 % führte.

Um den erweiterten adressierbaren Markt effektiv zu nutzen und ein Erlebnis zu bieten, das diese Benutzer langfristig binden würde, begann das Fiit-Team mit dem Testen seiner kanalübergreifenden Onboarding-Sequenz, um Conversions und Kundenbindung zu optimieren.

In puncto Onboarding intelligenter werden

Anfang 2020 führte Fiit eine 14-tägige kostenlose Testversion für alle Neuanmeldungen ein. Die Testphase bot Fiit eine begrenzte Anlaufzeit, um neue Benutzer über die verschiedenen Funktionen der App zu informieren und einen ausreichenden Wert für eine Conversion von einer kostenlosen Testversion zu einem kostenpflichtigen Abonnement unter Beweis zu stellen.

Der bestehenden Onboarding-Sequenz von Fiit fehlten klare Ziele und neue Benutzer waren sich nicht sicher, wie sie am besten beginnen sollten.

„Fiit ist ein ziemlich komplexes Geschäft, und ehrlich gesagt haben wir unseren Benutzern im Voraus zu viele Informationen gegeben. Wir haben Informationen zur Teilnahme an Kursen, zum Einstieg in die App und zum Upselling zu unserer Wearable-Technologie hinzugefügt“, sagte Jimmy Davis, Head of Retention.

Mit zu vielen Informationen und nicht genügend klaren Richtungen sanken die Conversion-Raten von Trial-to-Paid von einem früheren Durchschnitt von 60 % auf etwas über 56 % . Angesichts des Zustroms neuer Benutzer wusste Fiit, dass selbst schrittweise Steigerungen bei der Conversion langfristige Auswirkungen auf ihr Geschäft haben würden.

Aber bevor sie mit dem Testen ihres Onboarding-Workflows begannen, führte das Fiit-Team umfangreiche Recherchen durch, um Trends in ihrem Kundenstamm zu identifizieren und klar die Schritte zu definieren, die ein Benutzer innerhalb des Testzeitraums unternehmen muss, um die Wahrscheinlichkeit einer Conversion auf ein kostenpflichtiges Abonnement zu erhöhen. Sie fanden zwei umsetzbare Erkenntnisse.

Erstens neigen Benutzer, die einen Kurs innerhalb der ersten fünf Tage der Testphase abschließen, eher dazu, auf ein kostenpflichtiges Abonnement umzusteigen. Zweitens wurde Fiit einem neuen Kundentyp vorgestellt, den sie zuvor nur schwer gewinnen konnten. Diese neue Persönlichkeit, „Alli“, sah Fitness als Teil ihres Lebensstils an, hatte Mitgliedschaften in Boutique-Fitnessstudios und verfügte über ein frei verfügbares Einkommen, das sie für Fitness ausgeben konnte.

Die Kenntnis des optimalen Zeitrahmens für die Interaktion mit neuen Benutzern und ein besseres Verständnis der Personas, mit denen sie interagieren wollten, gaben Fiit die Richtung vor, die sie brauchten, um mit ihrem Onboarding-Workflow zu experimentieren.

Optimierung für Spitzenleistung

Das Fiit-Team wusste bereits, dass die E-Mail- und Push-Benachrichtigungen von Iterable die richtigen Kanäle für das Onboarding waren, und es stützte sich auf In-App-Messaging, um mit Benutzern zu interagieren, sobald diese in der App aktiv waren. Mithilfe von Iterable-Experimenten testete Fiit sowohl den Inhalt als auch das Timing von Touchpoints, um festzustellen, was die Benutzer dazu veranlasste, ihren ersten Kurs innerhalb der ersten fünf Tage abzuschließen und letztendlich die höchste Conversion-Leistung zwischen Testversion und zahlungspflichtiger Conversion zu erzielen.

Zuerst testete Fiit A/B, neuen Benutzern einen einzelnen empfohlenen Kurs zu schicken, um sie zu ermutigen, an einem strukturierteren Trainingsprogramm teilzunehmen. Sie stellten die Hypothese auf, dass das Ermutigen von Benutzern zur Teilnahme an einem Schulungsprogramm zu niedrigeren Engagementraten führen würde, aber die ersten Ergebnisse zeigten tatsächlich ein leicht höheres Engagement – eine 63%ige Aktivierung innerhalb der ersten fünf Tage im Vergleich zu einer 60%igen Aktivierung von Benutzern, die eine Empfehlung von nur einem Kurs erhalten haben.

Zweitens probierte Fiit aus, die Anzahl der Touchpoints (sowohl E-Mail als auch Push) am ersten Tag, an dem ein Benutzer beitritt, zu erhöhen. Sie befürchteten, dass die Anzahl der Mitteilungen zu Abmeldungen und Abwanderungen führen könnte, aber durch die Nutzung der Benutzerabsicht, die am höchsten ist, wenn ein Benutzer die App zum ersten Mal herunterlädt, stieg die Aktivierungsrate von Fiit am ersten Tag von 58 % auf 70 %.

Neben dem Experimentieren mit Inhalten und Timing fügte Fiit dem Workflow eine Reihe von Filtern hinzu, um wichtige Kundenpersonas zu identifizieren und sicherzustellen, dass jeder Benutzer die relevantesten Inhalte erhält. Durch die Überprüfung der Anzahl der Kurse, die ein Benutzer abgeschlossen hat, ob er einen Fiit-Gesundheitsmonitor gekauft hat, was seine Empfehlungsquelle war uvm., hat Fiit jeden Schritt des Onboarding-Erlebnisses personalisiert.

Kraft für die Langstrecke aufbauen

Mit dem richtigen Tech-Stack konnte Fiit das Onboarding-Erlebnis für neue Benutzer optimieren und von einem erstaunlichen Wachstumsjahr profitieren.

Vor der Nutzung der Cross-Channel-Experimente und von Workflow Studio von Iterable zur Verbesserung des Onboardings neuer Benutzer lag die Gesamt-Conversion-Rate von Trial-to-Paid bei rund 56 %. Nach Tests und Optimierungen stiegen die Trial-to-Paid-Conversions auf 65 %.

Mit Blick auf die Zukunft konzentriert sich das Fiit-Team darauf, seine Plattform nicht als Ersatz für persönliche Fitness, sondern als Ergänzung zu etablieren.

„Es gibt eine Interaktivität zwischen physischen Räumen und der Gemeinschaft, die für uns entscheidend sein wird, um diese Welle neuer Benutzer an uns zu binden. Fiit ist wirklich eine Plattform, die wir überall sehen – egal ob im Fitnessstudio, zu Hause oder im Freien.“

Vom Backpacker bis zum Glamper campt jeder auf seine Weise. Manche bevorzugen mehrtägige Wanderungen. Einige verlassen nicht einmal ihren Campingplatz und entscheiden sich einfach dafür, abzuschalten und die Stille zu genießen. Jahrelang hatten Camper Mühe, über offizielle Websites und Mund-zu-Mund-Propaganda leicht zugängliche Campingplatzinformationen zu finden.

Und dann kam The Dyrt auf den Markt – eine Community-orientierte Anlaufstelle für Outdoor-Enthusiasten, die dort ihre Campingstorys und -Tipps zur optimalen Nutzung von Campingplätzen teilen können. Die Gründerin Sarah Smith sagt: „Wenn wir uns Bewertungsplattformen wie Yelp oder TripAdvisor ansahen, dachten wir: Warum gibt es das nicht für das Outdoor-Leben?“

Wenn es je eine Gruppe von Menschen gab, die ein Gemeinschaftsgefühl verspürte, dann die Camper in uns allen. Die einzige Frage war, wie The Dyrt mit einer so weit verbreiteten Gruppe von Menschen in Kontakt treten sollte.

Fahrempfehlungen über Catalog

Die Empfehlungsmaschine von Dyrt wird vom Nutzerverhalten und den von ihnen angewendeten Filtern gesteuert. Diese Informationen werden dann zu einer Sammlung in Catalog von Iterable hinzugefügt, um personalisierte Empfehlungen zu erstellen.

Relevanz ist der Schlüssel. Niemand möchte etwas von einem Campingplatz erfahren, der nicht in der Lage ist, seine Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen. Daher nutzt Dyrt die Datenverwaltungsfunktionen von Iterable, um Benutzerpräferenzen zu identifizieren und hyperpersonalisierte Empfehlungen zu geben.

Mit Catalog erhalten Camper jetzt Nachrichten mit den besten Campingplätzen basierend auf ihren spezifischen Vorlieben, wie zum Beispiel Lage und Art des Campingplatzes.

Um die Wirksamkeit der Empfehlungen zu erhöhen, hat das Unternehmen das gängige Problem der Datensilos zwischen den Kanälen durchbrochen und begonnen, die Catalog-Erkenntnisse zu nutzen, um sowohl per E-Mail als auch über mobile Nachrichten zu informieren.

Der perfekte Push pro Person

Camper sind immer unterwegs – oder suchen zumindest das nächste Abenteuer. The Dyrt hat dies verstanden und eine umfassende mobile App entwickelt, die mobile Marketingstrategien und Gamification umfasst, um sicherzustellen, dass Camper nichts verpassen.

Damit jeder Benutzer die perfekten Empfehlungen auf seinem Mobilgerät erhält, hat The Dyrt eng mit Iterable zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass die richtige Nachricht zur richtigen Person findet. Das Unternehmen nutzte die Datenflexibilität und die Tiefe der API-Funktionen von Iterable und entwickelte einen Anwendungsfall, der am besten für seine Geschäftsanforderungen und die seiner Kunden geeignet ist.

Wie bereits erwähnt, verwendet Dyrt die Informationen für Catalog, um seine Empfehlungen für Push-Benachrichtigungskampagnen zu erstellen. Von dort aus arbeitet das Unternehmen mit nativen React-Bibliotheken, um die Aktivitätstypen für jede Push-Benachrichtigung zu identifizieren, wie z. B. ob die Nachricht empfangen wurde oder ob sie geöffnet wurde. Iterable sendet dann eine JSON-Nutzlast, die eine Anpassung des Pushs mit umfangreichen Push-Funktionen wie Bildern ermöglicht.

Dann verfolgt The Dyrt die Push-Open-Raten über benutzerfreundliche APIs. Mit diesem Datenfluss ist das Unternehmen in der Lage, das Benutzerverhalten in jeder Phase genauer zu überwachen, um den Erfolg zukünftiger Kampagnen zu bestimmen.

Die Ergebnisse

Die Bereitstellung relevanter Empfehlungen zeigt den Benutzern, dass Sie ihnen Beachtung schenken. Durch diesen Prozess hat The Dyrt eine vertrauensvolle Beziehung zu seinen Benutzern aufgebaut, die sicherstellt, dass die Benutzer ihren Traumcampingplatz leicht finden. Und die Ergebnisse haben gezeigt, dass dieses Maß an Sorgfalt und Verständnis zu treuen, längerfristigen Benutzern führt.

In den späten 90er Jahren erkannte der Elite-Triathlon- und Radsporttrainer Joe Friel die Grenzen der traditionellen Trainer-zu-Athleten-Kommunikation – handgeschriebene Trainingsprotokolle, E-Mail- und Faxgeräte waren nicht effizient genug, um mit den Anforderungen von Spitzensportlern und Trainern Schritt zu halten.

In Zusammenarbeit mit seinem Sohn Dirk und Gear Fisher, einem Freund der Familie, haben Joe und sein Team TrainingPeaks entwickelt, das weltweit erste Online-Trainingsprotokoll, das es Trainern ermöglicht, sich über das Internet mit ihren Sportlern zu verbinden.

Heute erstellt TrainingPeaks Ausdauertrainings-Apps und -Lösungen, die Sportlern und Trainern dabei helfen, den richtigen Weg zum Erreichen ihrer Ziele vorzubereiten.

Erweiterung der Zielgruppe und der Kanäle

Mit dem Wachstum von TrainingPeaks wuchs auch die Vielfalt der Zielgruppe und die Kanäle, die sie nutzten, um mit jedem Mitglied zu interagieren. Trainer nutzen TrainingPeaks beispielsweise normalerweise auf dem Desktop, während es etwa 90 % der Sportler vorziehen, sich über die mobile App zu engagieren.

Michelle Hiland, CRM-Marketingmanagerin, wusste, dass die Interaktion mit ihrem Publikum auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit und mit den richtigen Inhalten der Schlüssel zur Steigerung von Upsells und zur Maximierung der Kundenbindung war, aber sie war durch die Funktionalität ihres alten Tech-Stack eingeschränkt.

„Wir konnten unsere Daten nicht so verwenden, wie wir es wollten, und die API war für unsere Techniker viel schwieriger zu verwenden. Wir waren im Grunde nur auf Profildaten beschränkt“, sagte Hiland.

Darüber hinaus nutzte TrainingPeaks zwei separate Tools, um seine E-Mail- und In-App-Erfahrung zu verwalten. Die Trennung zwischen den Tools führte zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis und lähmte die Bindungs- und Upselling-Bemühungen von TrainingPeaks.

TrainingPeaks wusste, dass es an der Zeit war, seinen Tech-Stack zu überdenken, um sein internationales Netzwerk von Trainern und Sportlern weiter auszubauen und die mobile App-Erfahrung zu optimieren.

Vereinheitlichen der Kanäle für ein nahtloses Kundenerlebnis

Nachdem TrainingPeaks eine Handvoll Automatisierungsplattformen evaluiert hatte, entschied sich das Unternehmen dafür, seine Inbox- und In-App-Erfahrungen mit der Growth-Marketing-Plattform von Iterable zu vereinen.

„Die Wahl einer Plattform, die von unseren Technikern gebilligt wurde, war für uns ein großer Knackpunkt“, sagte Hiland. „Die Tatsache, dass alles in JSON ist, macht die Arbeit mit Iterable wirklich einfach.“

Die Möglichkeit, Daten einfach in (und aus) Iterable zu übertragen, ermöglichte TrainingPeaks das Erstellen von Workflows, die das Multichannel-Kundenerlebnis unterstützen, und das Bereitstellen personalisierter Inhalte basierend auf den Ereignissen und Trainingsprogrammen, an denen Sportler interessiert sind. TrainingPeaks ist jetzt in seinen Lebenszyklus-Kampagnen in der Lage, kanalspezifische Nachrichten basierend auf Web-, Desktop- und Mobile-App-Engagement auszulösen.

Bei der Planung für 2020 hat TrainingPeaks erkannt, dass viele Sportler Veranstaltungen zu ihrem Kalender hinzufügen, aber keinen Trainingsplan erwirbt, um sich entsprechend vorzubereiten. Da sie Zugriff auf alle relevanten Kundenverhaltensweisen hatten, konnte TrainingPeaks einen Workflow erstellen, der ausgelöst wird, wenn jemand eine Veranstaltung hinzufügt, aber keinen Trainingsplan erwirbt. Ohne die flexible Datenintegration von Iterable hätte TrainingPeaks diese wichtige Upselling-Chance nicht nutzen können.

Mehr Leistung für die Langstrecke

Durch die Vereinheitlichung des Posteingangs und der In-App-Erfahrung mit Iterable kann TrainingPeaks in kritischen Momenten der Customer Journey mit seinen Benutzern interagieren. Die In-App-Klickrate ist auf fast 70 % gestiegen, die durchschnittliche Conversion-Rate liegt bei 6 % und die E-Mail-Klick-zu-Öffnungsrate liegt im Durchschnitt bei fast 12 %.

TrainingPeaks konnte auch einen drastischen Rückgang der Zeit für die Erstellung seiner wöchentlichen Newsletter verzeichnen – was früher 10 Stunden pro Woche in Anspruch nahm, dauert jetzt weniger als 20 Minuten, sodass das TrainingPeaks-Team mehr Zeit hat, seine verhaltensbasierten Automatisierungen kontinuierlich zu optimieren und inkrementelle Fortschritte zu erzielen.

Der Zugriff auf die Daten und die Kanäle zur Bereitstellung eines zusammenhängenden Kundenerlebnisses war für TrainingPeaks von entscheidender Bedeutung, um seine Spitzensportler und Trainer effektiv zu unterstützen. Die Zusammenführung unterschiedlicher Daten und Kanäle auf einer einzigen Plattform ermöglicht personalisierte Touchpoints, die die Konversionsraten kontinuierlich erhöhen und die langfristige Bindung fördern, auf die TrainingPeaks für das Wachstum angewiesen ist.

Aspiration, eine in Los Angeles ansässige Neobank, bietet eine sozialbewusste digitale Bankalternative zu traditionellen Finanzinstituten.

„Das Kernstück von Aspiration ist sein Ziel: unseren Kunden dabei zu helfen, Geld zu verdienen und gleichzeitig einen Unterschied zu machen.“ (Quelle)

Im Rahmen seines Programms „Dimes Worth a Difference“ spendet Aspiration zehn Cent von jedem verdienten Dollar an gemeinnützige Organisationen, die sich auf die Erweiterung wirtschaftlicher Möglichkeiten konzentrieren. Und während das Produkt- und Dienstleistungsangebot das widerspiegelt, was Sie bei einer traditionellen Bank finden könnten, ist jedes Angebot mit sozialem Bewusstsein und Nachhaltigkeit strukturiert.

Um mit seinen sozial denkenden Kunden in Kontakt zu treten, verlässt sich Aspiration stark auf E-Mail und mobile Push-Benachrichtigungen. Nachdem Aspiration die Grenzen seiner vorherigen Marketingplattform ausgereizt und die Möglichkeit einer personalisierteren Kundenbindungsstrategie erkannt hatte, vereinheitlichte Aspiration seine kanalübergreifende Kundenerfahrung mit Iterable.

Um im richtigen Moment mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, nutzt Aspiration die Send Time Optimization (STO) von Iterable, die maschinelles Lernen anwendet, um die optimale Sendezeit für jeden einzelnen Empfänger zu automatisieren und zu personalisieren. Von Iterable AI unterstützt, hat es STO Aspiration ermöglicht, Öffnungs-, Klick- und Conversion-Raten mehr als zu verdoppeln.

Turboladen von Kampagnen mit KI

Vor STO hat das Aspiration-Team die Sendezeit der Kampagne getestet und optimiert, um das Engagement zu optimieren. Die Anpassung der Sendezeit an das Segment oder die Zeitzone verbesserte zwar das Engagement, es fehlte jedoch die Möglichkeit, die Sendezeiten über alle Kanäle hinweg kontinuierlich zu lernen, anzupassen und zu personalisieren.

Als das Aspiration-Team zum ersten Mal STO auf eine Kampagne anwendete, verzeichnete es einen sofortigen Anstieg der Öffnungs- und Klickraten um über 100 %. Durch die Analyse historischer Engagement-Daten und die Gewichtung neuerer Engagement-Signale prognostiziert die Iterable STO die optimale Sendezeit für jede einzelne Person.

„Als ich die Ergebnisse der Kampagne mit STO zum ersten Mal sah, war ich wirklich schockiert. Ich ging davon aus, dass wir eine prozentuale Steigerung des Engagements sehen würden, aber das mehr als verdoppelte Engagement auf der ganzen Linie (Öffnungen, Klicks und Conversions) war erstaunlich.“

Nach dem Erfolg bei Kampagnen führte Aspiration STO in seine Arbeitsabläufe ein. Sie führten in Workflow Studio ein STO-Experiment durch, das darauf abzielte, die Interaktion mit Benutzern mit geringem Engagement zu steigern. Die Ergebnisse zeigten eine 27 % höhere Öffnungsrate von Kunden, die die STO-aktivierte E-Mail im Vergleich zur Kontrollgruppe erhalten haben.

Mit Blick auf die Zukunft wird das Aspiration-Team weiterhin nach KI-gesteuerten Lösungen suchen, um die Leistung über das hinaus zu verbessern, wozu sie allein in der Lage gewesen wären.

„Selbst mit dem größten und technischsten Marketingteam hätte ich die Ergebnisse, die wir mit Iterable AI sehen, nie erreichen können.“

*Hinweis: Jedes Unternehmen, das der HIPAA-Compliance unterliegt und für das ein Business Associate Agreement (BAA) erforderlich ist, sollte sich an das Iterable-Team wenden, um mehr über die Anforderungen und Ausschlüsse von Iterable HIPAA zu erfahren.

Es ist kein Geheimnis – das Gesundheitssystem ist komplex. Als Patienten ist das Navigieren in einem Netz von Anbietern und Fachgebieten nicht nur frustrierend, sondern schafft auch eine unzusammenhängende Sicht auf unsere Krankengeschichte.

Für die Mitbegründerin und CEO von PicnicHealth, Noga Leviner, war die Diagnose einer chronischen Krankheit und das Fehlen eines einzigen, umfassenden Überblicks über ihre Krankengeschichte der „Aha!“-Moment, den sie brauchte. PicnicHealth wurde 2014 gegründet und ist eine Plattform, die medizinische Patientenakten in einer einzigen, leicht verständlichen Zeitleiste kombiniert und es Benutzern ermöglicht, diese Geschichte für anonymisierte medizinische Forschung zu teilen.

In der Vergangenheit reichte die selbst entwickelte Marketinglösung von PicnicHealth aus, um ihre aufkommenden E-Mail- und Automatisierungsanforderungen zu erfüllen. Aber als ihre Plattform und ihre Forschungsprogramme wuchsen, erkannten sie, dass der technische Aufwand für die Wartung ihrer Marketingtools besser für die PicnicHealth-Plattform verwendet werden könnte.

Da die Sicherheit und der Datenschutz sensibler Patientendaten oberste Priorität hatten, machte sich das PicnicHealth-Engineering-Team (das Marketingteam gab es noch nicht einmal!) daran, eine Lösung zu finden, die den Zeitaufwand für die Programmierung der E-Mail-Logik minimieren und gleichzeitig eine nahtlosere Benutzererfahrung ermöglichen würde.

Die Gelegenheit der Personalisierung erkennen

Um zehntausenden von Patienten zu helfen, ihre einzigartige Krankengeschichte besser zu navigieren, sind personalisierte Touchpoints erforderlich, bei denen der Patient an erster Stelle steht. Vom Onboarding neuer Benutzer bis hin zur Aktualisierung von Benutzerprofilen – wenn zusätzliche Anamnesen verfügbar wurden, verbrachte das PicnicHealth-Team Dutzende Stunden pro Woche damit, seine Benutzer manuell zu segmentieren und in seinem selbst entwickelten Marketing-Tool E-Mails zu verfassen.

Im Rahmen des Onboardings ist einer der wichtigsten Meilensteine der Benutzerreise die Unterzeichnung des Einwilligungsformulars, welches es PicnicHealth ermöglicht, die Krankenakten eines Patienten zu erfassen. Während sich viele Benutzer für eine einmalige Erfassung ihrer Datensätze entscheiden, profitieren die Kundenerfahrung und die Forschungsprogramme von PicnicHealth stark davon, wenn Benutzer wiederkehrende Datensatzaktualisierungen abonnieren. Für den Benutzer bleibt sein PicnicHealth-Datensatz mit einem umfassenden Überblick über seine Anamnese auf dem neuesten Stand, während die Forschungsprogramme von PicnicHealth wertvolle reale Daten mit von Patienten gemeldeten Ergebnissen gewinnen – Erkenntnisse, die in der herkömmlichen klinischen Forschung nicht enthalten sind.

Mit seinem eigenen Marketing-Tool musste das PicnicHealth-Team Benutzer, die sich nicht für wiederkehrende Updates angemeldet hatten, manuell segmentieren und ein zusätzliches Einverständniserklärungsformular senden, um Benutzer dazu zu bringen, sich für die fortlaufende Erfassung von Krankenakten anzumelden. Dieser manuelle Prozess war inkonsistent und führte nicht zu den erhofften Ergebnissen.

PicnicHealth erkannte das Ausmaß seiner Einschränkungen bei Segmentierungs-, Automatisierungs- und Analytikfähigkeiten sowie die Belastung seines Engineering-Teams durch die selbst entwickelte Lösung und aktualisierte daraufhin den Tech-Stack, um Iterable zu integrieren.

Maßgeschneiderte Kundenerfahrung mit Iterable

Mit Iterable fördert PicnicHealth jeden Benutzer unterschiedlich, basierend auf seinem Gesundheitszustand, den Arten von Ärzten, die er hinzugefügt hat, und den Möglichkeiten, die Qualität seiner Anamnese zu verbessern. Einige Forschungsprogramme bieten beispielsweise eine Entschädigung an, während andere verlangen, dass zusätzliche Fragebögen ausgefüllt werden, um die von Patienten gemeldeten Ergebnisse zu erfassen.

„Wir haben andere Marketingtools evaluiert, aber sie verfügten nicht über die fortschrittliche Segmentierungslogik, die wir für unseren diversen Kundenstamm benötigten“, sagte Justin Maslin, Software Engineer bei PicnicHealth.

Seit der Umstellung auf Iterable ist der Prozess der Identifizierung und dem Nurturing von Benutzern zum Ausfüllen der Einverständniserklärung für die kontinuierliche Erfassung der Anamnese jetzt vollständig automatisiert, mit einer Conversion-Rate von fast 90 %.

Vor Iterable waren 25-50 % der Bandbreite eines Technikers für den Aufbau und die Verwaltung von E-Mail-Logik in der selbst entwickelten Lösung vorgesehen. Heute ist das Marketingteam von PicnicHealth weitgehend autark und in der Lage, den weiteren Ausbau der Forschungsprogramme von PicnicHealth problemlos zu unterstützen.

Die Anforderungen des Alltags können uns oft gestresst und ängstlich machen und bewirken, dass wir uns nicht mehr konzentrieren können. Viele finden Erleichterung in Self-Care-Praktiken, die den Geist beruhigen und gesunde Gewohnheiten fördern. Und hier kommt Calm ins Spiel – die App Nr. 1 für Schlaf, Meditation und Entspannung, die geführte Meditationen, Schlafgeschichten, beruhigende Hintergrundmusik und mehr bietet.

Zwar konnte Calm seit seiner Gründung im Jahr 2012 ein kontinuierliches Wachstum verzeichnen, aber Sue Cho, Head of Lifecycle Marketing, wusste, dass das Unternehmen einen tiefergerichteten, ganzheitlicheren Blick auf seine Kunden benötigte, um nachhaltiges Wachstum und Kundenbindung zu fördern.

Durch die Kopplung der kanalübergreifenden Kundenreisen von Iterable mit der visualisierten Produktanalytik von Amplitude gewann Calm ein tieferes Verständnis für das Kundenverhalten. Mit der Transparenz, wie ihr Marketing das In-App-Verhalten beeinflusste, konnte Calm testen und optimieren, um inkrementelle Gewinne in der Onboarding-Sequenz für neue Mitglieder zu erzielen.

Daten als Quelle der Wahrheit

Als Marketingspezialisten sind wir ständig auf der Suche nach den Antworten auf die Fragen „Was ist richtig“, „Was funktioniert“ und „Was ist wahr?“ Auf der Suche nach Antworten sehen wir uns die branchenüblichen Best Practices an, die internen Teams und manchmal achten wir auch auf unser eigenes Bauchgefühl. Aber anstatt sich von den besten Vermutungen leiten zu lassen, wandte sich Sue Cho Daten und Tests zu.

Der vorherige Onboarding-Flow von Calm für neue Mitglieder umfasste eine Reihe von acht E-Mails im Laufe eines Monats, wobei die erste E-Mail einen Tag nach der Anmeldung ausgelöst wurde. Die nachfolgenden E-Mails der Reihe sollten danach alle zwei Tage bereitgestellt werden.

Bei der Prüfung ihres Onboarding-Programms überprüfte Sue das Analysediagramm zur Kundenbindung von Amplitude, das anzeigt, wie viele Benutzer nach einem bestimmten Zeitraum zu einem Produkt zurückkehren. Nach einem stundengenauen Drilling zeigte das Diagramm, dass etwa 80 % der Benutzer nach den ersten 30 Minuten mit einer geringen Rückkehrwahrscheinlichkeit abbrechen. Sue erkannte, dass die erste Stunde eine kritische Gelegenheit war, um Engagement zu gewinnen, das erhebliche Auswirkungen auf die langfristige Benutzerbindung haben könnte. Mit diesem Wissen ging Sue zurück in den Workflow, um nach Optimierungsmöglichkeiten zu suchen.

Testen, lernen, iterieren, wiederholen.

Da Sue erkannte, dass die Benutzerinteraktion in der ersten Stunde nach dem Herunterladen der App am höchsten ist, begann sie, ihren Onboarding-Flow für neue Mitglieder zu testen. In ihrem Experiment wurde die Hälfte der neuen Mitglieder durch dieselben Onboarding-Touchpoints geleitet, jedoch ohne die bestehenden Verzögerungen – statt 27 Tagen wurden dieselben acht E-Mails in nur 15 Tagen versendet. Bei dieser Verschiebung stellte Sue schnell fest, dass Benutzer, die über den verkürzten Weg geschickt wurden, mit einer höheren Rate aktiv waren als jene auf der längeren Reise.

Kontinuierliche Tests und Optimierungen sind grundlegend und gelten füralle Kampagnen von Calm. „Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, studieren Sie die Menschen, die das Produkt am häufigsten verwenden. Studieren Sie die Menschen mit der höchsten Bindung. Das wird Sie in die richtige Richtung lenken, welche Inhalte angezeigt werden sollen, wie oft Sie Nachrichten senden sollten und wie Ihr Superstar-Benutzer aussieht. Erstellen Sie dann Ihre Kampagne anhand dieser Informationen, damit Benutzer, die nicht besonders engagiert sind, beginnen, diese gewünschten Verhaltensweisen zu zeigen und praktizieren.“

Durch einen tieferen, ganzheitlicheren Blick auf das Benutzerverhalten identifizierte Calm Möglichkeiten zur Verbesserung der Benutzerbindung, die das Team andernfalls möglicherweise übersehen hätte.Durch die Optimierung der Customer Journey in Iterable anhand von Daten zur Benutzerbindung von Amplitude konnte die Umsatzperformance mit der Onboarding-Sequenz für neue Mitglieder von Calm um das Vierfache gesteigert werden.

Die Investition in Amplitude und Iterable half Calm dabei, einen MarTech-Stack aufzubauen, der skalieren und mit ihrem schnellen Wachstum Schritt halten konnte. Dieser hat es dem Team ermöglicht, besser über die Benutzer informiert zu sein und die Kommunikation während der gesamten Customer Journey weiter zu verfeinern, was den Menschen Calm letztendlich ein wenig näher bringt – ein Test, eine Conversion nach der anderen.

Der Nachweis liegt in den Daten

Die Analyse der Produktnutzung in Amplitude führte zu einfachen Modifikationen, wie der Verkürzung der Dauer der Onboarding-Reihe von 27 auf 15 Tage, die zu signifikanten Ergebnissen führten.

Der Umsatz, der auf die Onboarding-Sequenz für neue Mitglieder zurückzuführen ist, stieg durch Tests und Optimierung um das Vierfache.

Die Analyse von Benutzerverhaltenstrends aus Produkt- und Kampagnenanalytik ermöglichte es dem Team, seine Kommunikation effektiver abzustimmen.

UpHabit wurde von einigen als CRM bezeichnet, aber wie Gründer und CEO Neil Wainwright es ausdrückt: „Bei UpHabit geht es darum, Ihnen beim Aufbau persönlicher Beziehungen zu helfen.“ Das Unternehmen stützt sich stark auf das „R“ von CRM und konzentriert sich ausschließlich auf Sie und Ihre Beziehungen.

In jeder Form. Persönlich. Professionell. Bekanntschaft. Freund eines Freundes. Jeder in Ihrer Kontaktliste. UpHabit erleichtert das Management dieser Verbindungen durch individuell anpassbare Erinnerungen und Folgeaufforderungen. Im Zeitalter endloser Spiele mit Telefon-, SMS- und Nachrichtentags sorgt UpHabit dafür, dass die Welt ein wenig verbundener bleibt … eine Beziehung nach der anderen.

„Wir sagen Ihnen nicht, was Sie sagen sollen. Wir sagen nur, dass jetzt ein guter Zeitpunkt ist, um mit dieser Person zu sprechen“, fügt Wainwright hinzu. Mit jahrzehntelanger Produkt- und Kundenerfahrung ergibt es einen Sinn, dass Wainwright ein derart gängiges Hindernis gewählt hat.

Es ist so einfach, aber genau daraus machen wir gute Gewohnheiten.

Nutzung von Iterable für ein optimiertes Kundenerlebnis

Eine moderne Beziehung ist von Natur aus kanalübergreifend. Von SMS über Social-Media-Direktnachrichten über E-Mails bis hin zum guten alten Telefonat gibt es scheinbar endlose Möglichkeiten, mit jemandem in Kontakt zu treten. Es geht darum, die richtige Methode zu finden, die für die jeweilige Beziehung funktioniert. In ähnlicher Weise arbeitete UpHabit mit Iterable zusammen, um die beste Cross-Channel-Strategie zu finden und so das Kundenerlebnis zu optimieren. Mit konsistentem Messaging, das sich über Mobilgeräte und E-Mail erstreckt, ist UpHabit in der Lage, eine relevante Konversation mit Benutzern aufrechtzuerhalten. UpHabit hat insbesondere das In-App-Messaging als Kernstück seiner Marketingstrategie im Visier. Schließlich soll eine Nachricht direkt in der App die weitere Nutzung und Interaktion mit dem Produkt fördern.

Viele In-App-Funktionen nehmen den gesamten Bildschirm ein und decken die App selbst ab, aber Wainwright war sich sicher, dass es einen besseren Weg geben musste. „Ich wollte mit unserer App eine noch intensivere Erfahrung schaffen, als Sie normalerweise erhalten würden.“ Nachdem er mit Iterable gesprochen hatte, war er fündig geworden. Mit der Plattformflexibilität von Iterable hat UpHabit sein In-App-Messaging unter Zuhilfenahme seiner eigenen JSON-Payloads angepasst, um so sein Design zu integrieren und ein dynamischeres Erlebnis zu schaffen. Von dort aus ermutigte das Unternehmen die Benutzer mit Verhaltensdaten, mit der App zu interagieren.

Kleine Effizienzsteigerungen wie diese – in Verbindung mit der Stärke und Funktionalität des Iterable Workflow Builder – haben UpHabit geholfen, ihre eigenen direkten Beziehungen zu Benutzern aufzubauen. Für neue Benutzer, die den Onboarding-Prozess abgeschlossen haben, verwendet UpHabit eine umfassende kanalübergreifende Begrüßungskampagne, um sicherzustellen, dass sich die Benutzer der Bandbreite der Plattformfunktionen bewusst sind – und bietet sogar Tipps und Tricks zur optimalen Nutzung wichtiger Funktionen und Funktionen. Basierend auf Dutzenden von Ereignisauslösern und Verhaltensdaten hat UpHabit einen detaillierten Workflow mit 90 Knoten in Iterable erstellt, um Benutzer über mehrere Kanäle – E-Mail, Push-Benachrichtigung und In-App – zu kontaktieren und so eine starke Grundlage zu schaffen, auf der Kunden ihre Beziehungen aufbauen können . In diesem Workflow sendet UpHabit sogar eine Umfrage direkt von Wainwright. Sein Ziel ist es, für ein verbessertes Kundenerlebnis ein offenes Gespräch mit den Benutzern zu führen. Genau das tut die kanalübergreifende Begrüßungskampagne. „Kunden sind oft total aus dem Häuschen darüber, wie schnell ich antworte!“

Aufbau sinnvoller Beziehungen

Die Partnerschaft zwischen UpHabit und Iterable erleichtert wertvolle Verbindungen. Auch diese Verbindungen sind nicht linear; sie schaffen ein Netzwerk. Durch die Integration von Iterable in seine neuesten Produktverbesserungen hat UpHabit erlebt, dass dieses Netzwerk mit einem Anstieg der Abonnenten-Conversion um 718 % gewachsen ist und, was vielleicht noch wichtiger ist, seine Größe beibehalten hat, da die Abwanderung von Abonnenten gleichzeitig um 42 % zurückgegangen ist.

Mit der Technologie und dem Know-how von Iterable zur Vereinfachung der Customer Journey hat UpHabit den Benutzern geholfen, sinnvollere Beziehungen zu schaffen und gleichzeitig eine sinnvollere Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen.

Anu Verma, Marketingleiter, sagt, dass der Schwerpunkt auf der Personalisierung von Interaktionen basierend auf den Interessen der Kunden, den Gesundheitszielen und der Kombination von Vitaminen und Nahrungsergänzungsmitteln, die sie einnehmen, ein Hauptgrund für die Auswahl von Iterable als Growth-Marketing-Lösung durch das Unternehmen sei.

Die Omnichannel-Marketingplattform von Iterable ermöglicht es Care/of die Kunden anhand ihrer Gesundheitsziele zu segmentieren und elegante und hochrelevante Inhalte über E-Mail, soziale Netzwerke, SMS und andere Kanäle bereitzustellen.

Förderung des Gemeinschaftsgefühls

Der Post-Purchase-Workflow bietet auch ein Mittel, um die Teilnahme an der Care/of-Community zu fördern. Anu sagt, dass es das Zugehörigkeitsgefühl stärkt, wenn Kunden Trainingsroutinen, Tipps für eine gesunde Ernährung und Erfolge teilen. „Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, nutzergenerierte Inhalte wie Instagram-Posts in E-Mail-Nachrichten an unseren Kundenstamm bereitzustellen. Mit Iterable können Marketingspezialisten Benutzerinhalte mit einigen einfachen Änderungen in eine Nachricht verschieben.“

Care/of verbreitet in seinem monatlichen Newsletter auch Informationen zu angesagten Gesundheitsthemen, Artikel und Rätsel und bietet ansprechende, oft lehrreiche Gesundheitsinhalte mit einer Portion Spaß und Kreativität. Um einem Thema mit wirklicher Tiefe – Gesundheit und Wellness – eine redaktionelle und kreative Stimme zu verleihen, nutzt Care/of ein breit aufgestelltes Toolset, das innerhalb von Iterable verfügbar ist, einschließlich A/B-Testing-Inhalten und -Texten, die Benutzer nach Interessengebieten segmentieren, sowie Workflow-Funktionalität.

Freiberufler und Kleinunternehmer – darunter Fotografen, Designer, Marketingberater und Rechtsanwälte – gründen ihre Unternehmen, um ihrem Handwerk nachzugehen. Allzu oft müssen sie jedoch einen Großteil ihrer Zeit mit Papierkram und einer überwältigenden Buchhaltung verbringen.

Deshalb haben sich so viele von ihnen an HoneyBook gewandt. Diese End-to-End-Client-Management-App rationalisiert Projektverfolgung, Buchungen, Rechnungsstellung und Zahlungen und gibt diesen Unternehmern mehr Zeit, sich kreativen Unternehmungen zu widmen.

2019 stellten Loren Elia, Director of Product Management bei HoneyBook, und ihr Team fest, dass ihre Marketingplattform nicht die richtige Lösung für das Geschäftsmodell des Unternehmens war. Der Austausch der Plattform wurde zu einer dringenden Angelegenheit, da ihr Vertrag in wenigen Wochen zur Verlängerung anstand. Wenn sich das Team nicht schnell bewegt hätte, wäre es gezwungen gewesen, ein weiteres Jahr mit dem falschen Tool zu arbeiten.

Das Team identifizierte Iterable als ideale Lösung für ihre Anforderungen. Nach der Umstellung der Kampagnen auf die Iterable-Plattform führte das Team Kampagnen in nur 15 Tagen durch.

Schnellere Amortisierung

In enger Zusammenarbeit zwischen ihren Produktmanagement-, Engineering- und Datenteams und den Implementierungsberatern von Iterable schloss HoneyBook die Iterable-Migration in nur 15 Tagen ab und baute ihre aktuelle Kommunikationsstrategie während der restlichen Implementierung aus.

Vor dem Start dokumentierte das Produktmanagement sorgfältig alle aktuellen Kampagnen mit ihren Dateneigenschaften, Benutzerauslösern und Zielgruppenbeschreibungen. Die Implementierungsberater von Iterable gaben HoneyBook darüber hinaus Anleitungen zur besten und effizientesten Methode, mit denen das Unternehmen seine Ziele erreichen konnte und die im Laufe der Zeit zu einer Skalierung beitrugen. Diese Bemühungen legten eine klare Roadmap für das funktionsübergreifende Implementierungsteam fest.

Loren stellte auch fest, dass der exzellente Support und die Dokumentation von Iterable dazu beigetragen haben, den Implementierungsprozess zu beschleunigen. „Das Support-Team von Iterable hat schnell auf unsere Fragen geantwortet“, erklärt sie. „Und obgleich wir einige schulungsbezogene Fragen hatten, ist das System intuitiv.“ 

Mit Iterable konzentriert sich HoneyBook nun auf Marketingkampagnen, die das Wachstum kurz- und langfristig fördern. Das Team hat mehrere Kampagnen entwickelt, um verschiedene Phasen des Lebenszyklus anzugehen, darunter die Ermutigung neuer Leads, eine Testversion zu starten, Testbenutzer durch den Onboarding-Prozess zu führen und neue Abonnenten zu gewinnen, damit sie verstehen, wie sie die Fähigkeiten von HoneyBook nutzen können, um ihr eigenes Geschäft auszubauen.

„Mit Iterable können wir kontinuierlich neue Leads in den Trichter einführen“, schließt Loren. „Und wir können Menschen jetzt effektiver durch den Lebenszyklus führen – vom Start einer Testversion über die Conversion bis hin zu einem Abonnement.“

Effektivere, personalisierte Lebenszyklus-Kampagnen haben es HoneyBook nicht nur erleichtert, sich auf die Aktivierung und Bindung von Abonnenten zu konzentrieren, sondern sie haben auch den Prozess optimiert, damit die Benutzer die Vorteile von HoneyBook in vollem Umfang genießen können.

Bewältigen der Komplexität des Ticketverkaufs für Live-Events

Es braucht Innovation und Kreativität, um namhaften etablierten Unternehmen, die seit Jahrzehnten im Ticketgeschäft tätig sind, Marktanteile abzuringen. Die Steigerung der Markenbekanntheit ist jedoch nur eine der Herausforderungen, denen sich die SeatGeek-Marketingspezialisten gegenübersehen. Der Verkauf von Tickets für Live-Events ist kompliziert. Es finden jederzeit hunderttausende von Veranstaltungen statt und der Großteil der Verkäufe für eine bestimmte Veranstaltung erfolgt erst kurz vor dem Veranstaltungsdatum.

Die Verfolgung eines konsolidierten, personalisierten Ansatzes

Seit der Implementierung von Iterable vor zwei Jahren hat das Marketingteam alle Arten von E-Mails sowie Push-Benachrichtigungen auf der Iterable-Plattform konsolidiert, darunter:

• Durch Käufe ausgelöste Transaktionsnachrichten – zum Beispiel Kaufbestätigungen und Ticketlieferungen – sowie routinemäßige Transaktionsnachrichten für Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern.
• Ein vollständig automatisierter wöchentlicher Newsletter mit personalisierten Inhalten basierend auf Kundenkäufen, Standort und Website-Verhalten kombiniert mit Vorschlägen, die von der Empfehlungsmaschine von SeatGeek abgeleitet werden.
• Ein Begrüßungsworkflow, der die Interaktion mit Kunden fördert, die ein Konto bei SeatGeek eröffnen.

Vorantreiben von Umsatzsteigerungen

„Wir sind unserer Vision der Reife des E-Mail-Kanals sehr nahe. Wir machen auch große Fortschritte bei Push-Benachrichtigungen und nutzen Iterable, um mit künstlicher Intelligenz, SMS und In-App-Messaging zu experimentieren, um so besser zu verstehen, welche Art von Metriken wir in jedem Kanal erreichen können. Mit diesen Informationen können wir dem Unternehmen Argumente vorlegen und Ausgaben auf anderen Kanälen rechtfertigen“, sagt Ben.

99designs, der weltweit größte On-Demand-Designmarktplatz, macht die Interaktion mit Designern einfach und erschwinglich – sei es für einen Unternehmer, der nach einem Logo-Design sucht, einen Geschäftsinhaber, der eine Website neu gestalten möchte, oder einen Autor, der nach einer Buchcover-Illustration sucht.

Targeting und Personalisierung verbessern die Kampagnenergebnisse

Vor der Implementierung von Iterable hatten die Marketingspezialisten von 99designs mit einem veralteten Marketingtool zu kämpfen, das nicht vermarkterfreundlich war und eine umfangreiche technische Unterstützung erforderte. Das Erstellen kurzer, sehr zielgerichteter Kundenlisten war angesichts des erforderlichen technischen Supports einfach nicht praktikabel. Mit dem umfangreichen Funktionsumfang und der intuitiven Benutzererfahrung von Iterable kann das 99designs-Wachstumsteam jetzt ganz einfach Kunden segmentieren und Inhalte ohne umfangreichen technischen Support personalisieren.

Innovation fördert das Engagement

Mit Iterable verbringt das Team weniger Zeit mit dem Hin und Her zwischen Marketing und Entwicklung. Folglich haben die Teammitglieder mehr Zeit, sich auf strategische Aktivitäten zu konzentrieren, wie z. B. die Suche nach innovativen Wegen, um Kampagnen ansprechender und profitabler zu gestalten. Die Konzentration auf die Strategie zahlt sich aus:

• Die Personalisierung der Post-Purchase-Kampagnenserien basierend auf der Branche hat die Öffnungs- und Klickraten erhöht und letztendlich dazu beigetragen, die Conversion für die gesamte Serie zu verdoppeln.
• Ein überarbeiteter E-Mail-Newsletter erhöht die Interaktion mit hochrelevanten Inhalten, die die Leute gern in ihrem Posteingang sehen.
• Eine Folgekampagne für einen Designwettbewerb lädt Kunden dazu ein, „mit Ihrem Designsieger an einem anderen Designprojekt zu arbeiten“.
• Die Nachrichten enthalten den Namen des Gewinners, einen Link zum Profil des Designers und andere Elemente im Zusammenhang mit dem Wettbewerb.

Geschäftsergebnisse

Mit der Implementierung von Iterable haben die Marketingspezialisten von 99designs mehr Transparenz und Kontrolle über ihre Kampagnen. Da Iterable so einfach zu verwenden ist, haben die Channel-Manager jetzt die volle Verantwortung für ihre Kampagnen.

Die verbesserte Kampagnenleistung wird durch quantifizierbare Ergebnisse bestätigt, wie die Post-Purchase-Reihe deutlich veranschaulicht. Zu den Verbesserungen in dieser Kampagne zählen eine 11-prozentige Steigerung der Öffnungsraten und eine 36-prozentige Steigerung der Klickraten aufgrund der Einbeziehung branchenspezifischer Kampagnen. Die branchenspezifische Personalisierung half schließlich auch, die Conversion-Raten für die gesamte Reihe zu verdoppeln.

Fender wurde 1946 von Leo Fender, einem Radiomechaniker, gegründet, dessen Experimente mit hawaiianischen Lap-Steel-Gitarren ihn zum weltweit führenden Gitarrenhersteller machten. Über mehr als 70 Jahre hat Fender einige der legendärsten Gitarren und Verstärker in der Geschichte der amerikanischen Musik produziert: Princeton Reverb®-Verstärker, Telecaster®, Precision Bass® und natürlich Stratocaster®. Diese Instrumente wurden von Legenden wie Jimi Hendrix und Eric Clapton gespielt und sind auf jeder Festival- und Rock- oder Jazzclubbühne zu finden.

Fender Play ist eine digitale Lernabonnement-App, die Menschen hilft, Fähigkeiten zu erlernen und eine lebenslange Beziehung zu Gitarre, Bass oder Ukulele aufzubauen. Fender Tune ist ein intuitiver digitaler Gitarrentuner mit mehreren zusätzlichen Funktionen für Profis/fortgeschrittene Spieler und Fender Tone arbeitet Hand in Hand mit den Mustang GT Digital Modeling-Verstärkern der Marke, um Spielern dabei zu helfen, Gitarrenklänge ihrer Lieblingskünstler zu erkunden und ihre eigenen zu kreieren

Mit diesen digitalen Eigenschaften wollte Fender mehr tun als nur Gitarren zu verkaufen – er wollte ein Mentor werden, der den Kunden die Bildung, Informationen und Unterstützung bietet, die sie brauchen, um ihrer Leidenschaft für Musik nachzugehen. Über die Abonnementeinnahmen hinaus zielte Fender darauf ab, das lebenslange Wertpotenzial eines jeden Gitarristen zu entwickeln und eine Customer Journey zu schaffen, die Jahrzehnte andauern würde. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigte Fender einen ganzheitlichen Einblick in die Customer Journey.

Da Fender jedoch als Hersteller physischer Produkte begann und sein digitales Ökosystem schnell aufgebaut wurde, verfügte das Unternehmen über einen isolierten Tech-Stack mit Benutzerdaten, die über viele verschiedene Standorte verteilt waren. Sein alter E-Mail-Anbieter war beispielsweise nicht in seine Datenebene integriert. Wenn sich jemand für Fender Play anmeldete, wusste das System nicht, welches Instrument oder Genre er spielte oder ob er überhaupt spielt.

Fender hatte zudem eine separate Lösung für das Pushen von In-App-Messaging, die nicht wusste, was auf der Website oder in den anderen Fender-Apps geschah, da sie sich alle an unterschiedlichen Orten befanden. All die unterschiedlichen Silos bedeuteten, dass die Daten nicht umsetzbar gemacht werden konnten, um ein aussagekräftigeres, ansprechenderes und personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, das die Kundenbindung förderte.

Lösung

Fender wollte die Bindung seinen Kunden wahren und seine Vorstellungen von LTV weiterentwickeln, um den Verkauf von Instrumenten, App-Abonnements und -Engagement sowie In-App-Käufe zu integrieren. Das Marketingteam machte sich an das Mapping der Customer Journey und an die Identifizierung von Möglichkeiten für ein Engagement und potenziellen Drop-off-Punkten. Durch die Zusammenarbeit mit Iterable war Fender in der Lage, die Kundendaten aus allen digitalen Quellen in einem einheitlichen Kundenprofil zu konsolidieren. Wenn sich ein Kunde ein Video in Fender Play ansieht oder etwas auf (Fender.com) kauft oder mit seinem digitalen Verstärker verbunden ist, kann das Unternehmen diese Daten verwenden, um ein persönlicheres Erlebnis zu bieten. Zusammengenommen geben alle diese Datenpunkte einen Einblick in das Offline-Verhalten eines Kunden mit seiner Gitarre, z. B. wie oft er spielt, und machen es umsetzbar, wodurch eine Feedbackschleife entsteht.

Fender verwendet Iterable als Growth-Marketing-Plattform für E-Mail und mobiles Messaging. Dadurch kann Fender kanalübergreifende Kampagnen bereitstellen, die das Offline-Verhalten mit Online-Engagement fördern. Nehmen Sie zum Beispiel das Onboarding. Fender verwendet Workflow Studio von Iterable, um neue Kunden in Fender Play einzubinden. Ein Kunde kommt herein – entweder über iOS, Android oder das Web – und entscheidet sich, eine kostenlose Testversion zu starten. Dann aktiviert Fender seinen Messaging-Workflow. Je nachdem, welches Instrument er spielt, welches Genre er spielen, wie viel er spielt und auf welcher Plattform er sich befindet, entscheiden die Marketingspezialisten von Fender über die Art der Botschaften, die sie ihm senden.

Ergebnisse

Fender hat aufgrund der Interaktion mit Videos Verbesserungen bei der Bindung der monatlich zahlenden Benutzer festgestellt. 89 % der Benutzer sahen sich an ihrem ersten Tag ein Video an. Durch ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis profitierte Fender von einer Zunahme des Engagements und ermutigte die Menschen, sich mehr Videos anzusehen, intensiver Gitarre zu lernen und dann als zahlendes Mitglied zu bleiben.

Um diese Interaktionen zu ermöglichen, ersetzte das Unternehmen seine umständliche und eingeschränkte Marketinglösung durch Iterable. Diese innovative Growth-Marketing-Plattform ermöglicht es dem Team, ansprechende Kampagnen zu erstellen, die die Menschen über das Internet, E-Mail, SMS, Direktmailing und andere Kanäle erreichen. Die Ergebnisse sprechen für sich: Die Conversionrate zum Abonnement-Upgrade für Iterable-Kampagnen liegt um 45 % höher als die einer Kontrollgruppe. Darüber hinaus stellte das Team fest, dass das Hinzufügen von Direktmailing zum Workflow zu einer schrittweisen Steigerung der Upgradezahlen um 3 % führte.

Erreichen eines nahtlosen Wegs zum Wert

Marketingspezialisten und Techniker waren gleichermaßen begeistert von der Umstellung auf Iterable. Das flexible Datenmodell, moderne APIs und universelle Webhooks von Iterable sparten Engineering-Zeit durch die Vereinfachung der Integration in andere Plattformen. Madison Reed nutzt beispielsweise Integrationen in Segment für Kundendaten und Lob für die Direktwerbung.

Aufgrund der unkomplizierten, intuitiven Benutzeroberfläche von Iterable konnten Marketingspezialisten diese Integrationen schnell nutzen. Heute lösen Segmentereignisse Kampagnen basierend auf Kundenkäufen und anderen Verhaltensweisen aus. Die Lieferung der ersten Bestellung eines Kunden löst beispielsweise eine Reihe von Nachrichten mit Anleitungsvideos und benutzerdefinierten Tutorials aus, um die Kunden auf eine erfolgreiche Anwendung vorzubereiten, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Folgeaufträgen erhöht wird.

„Wir haben einige coole dynamische Listen und Workflows erstellt, die Integrationen nutzen, um automatisch Kampagnen auszulösen“, sagt Julia. „Durch Integrationen können wir Iterable automatisch mit unserer Kundendatenbank synchronisieren und Nachrichten einschließlich Lehrmaterialien erstellen, die auf der Grundlage einer von jedem Kunden ausgefüllten Online-Umfrage zur Haarfärbung personalisiert werden. Die Nachrichten enthalten relevante Bilder und Beschreibungen aus unserem Produktkatalog. Das ist super spannend.“

Kanalübergreifende Reaktivierungskampagnen reduzieren eine frühzeitige Abwanderung

Marketingspezialisten haben Iterable genutzt, um eine Reaktivierungskampagne zu erstellen, welche die Abwanderung der Kunden nach dem ersten Kauf reduziert. Da bei der Umfrage zur Haarfärbung gefragt wird, wie oft Kunden ihre Haare färben, kann das Marketing die voraussichtlichen Nachbestelltermine bestimmen. Der Kampagnenworkflow verwendet diese Informationen, um Listen mit Personen zu erstellen, die nicht zu den erwarteten Zeiten nachbestellt haben, und um ihre Namen in den Reaktivierungsworkflow aufzunehmen.

„Durch Tests haben wir herausgefunden, dass die beste Reaktivierungssequenz eine E-Mail-Nachricht ist, gefolgt von einer Direktwerbungs-Postkarte, auf die dann eine weitere E-Mail-Nachricht folgt“, bemerkt Julia. „Der Win-Back-Content ist über alle Interaktionen hinweg konsistent. Es ist ganz einfach, Webhook-Integrationen in unsere Workflows einzubinden, um Interaktionen in Echtzeit auszulösen – zum Beispiel die Direktwerbungs-Postkarten. Das ist der Schlüssel zu einem Geschäft, in dem hochgradig personalisiertes Timing alles ist. Wir haben einen SMS-Webhook in den Workflow integriert, damit Kunden, die sich für SMS entschieden haben, einen SMS-Anstoß erhalten, wenn sie sich nicht mit den E-Mail-Nachrichten oder der Postkarte beschäftigen.“

Aufbau des Customer Lifetime Value mit Online- und Offline-Interaktionen

Heutzutage verwenden Marketingspezialisten von Madison Reed Iterable für die gesamte Palette von Kundeninteraktionen, von Transaktionskommunikation und Onboarding-Kampagnen bis hin zu Nachbestellungs- und Reaktivierungskampagnen, die das Engagement fördern und dauerhafte Beziehungen aufbauen. Die Möglichkeit, Online- und Offline-Interaktionen zu verfolgen, bietet eine 360°-Sicht auf jeden Kunden, wodurch die Personalisierung und Relevanz geschärft werden. Und kontinuierliche Tests von Inhalt, Timing, Kanal und anderen Kampagnenkomponenten liefern die Erkenntnisse, die Marketingspezialisten benötigen, um E-Mail-, Postkarten- und SMS-Kampagnen kontinuierlich zu optimieren, um das Engagement und die allgemeinen Geschäfts-KPIs zu steigern.

Box skaliert auf Millionen und erreicht mit Iterable ein nahtloses Kundenengagement

Mehr als 90.000 Unternehmen weltweit nutzen die Cloud-Content-Management-Plattform von Rocksbox, um die Zusammenarbeit zwischen ihren Mitarbeitern und Partnern zu verbessern. Endbenutzer in diesen Unternehmen nutzen die Funktionen von Rocksbox für Aufgaben, die von der Dateifreigabe und dem Zugriff auf Mobilgeräte bis hin zu anspruchsvollen Geschäftsprozessen wie Data Governance und Retention reichen.

Zwei Jahre vor der Implementierung hat Rocksbox eine Kundeninteraktionsfunktion geschaffen, um die Reichweite des Unternehmens über die Administratoren hinaus auf die Menschen auszudehnen, die Rocksbox täglich nutzen. Der Zweck des neuen Teams: Sicherzustellen, dass Endbenutzer den maximalen Nutzen aus dem Angebot von Box ziehen.

Die Erweiterung erforderte eine Skalierung der Kundenkommunikationskapazität von Rocksbox von zehntausenden Administratoren auf Millionen von Endbenutzern.

Maßgeschneiderte Nutzung von Onboarding-Laufwerken

Nora und ihre Kollegen konzentrieren sich auf die zunehmende Akzeptanz, um den Wert der Box-Plattform für Unternehmenskunden zu steigern und letztendlich die Kundentreue und -bindung zu fördern. Um diese Aufgabe zu erfüllen, entwickelt und führt das Team Kampagnen aus, welche die Endbenutzer-Community direkt ansprechen.

„Wir arbeiten ständig mit unserem Business-Analytics-Team zusammen, um die nächste Aktion zu verstehen, die ein bestimmter Benutzer aufgrund früherer oder nicht ausgeführter Aktionen wahrscheinlich ausführen wird“, erklärt Nora. „Wir nutzen diese Erkenntnisse, um die Begrüßungsreihe zu verfeinern und neue Workflows zu entwickeln, die die Zeit verkürzen, die erforderlich ist, um die Leute auf die nächste Nutzungsebene zu bringen. Wir haben die A/B-Tests von Iterable verwendet, um die Ergebnisse der neuen Begrüßungsreihe mit unserem vorherigen Ansatz zu vergleichen und konnten eine Steigerung der Benutzerakzeptanz um 10 % nachweisen“, sagt Nora.

Die Lifecycle-Kampagnenzusammensetzung ermöglicht eine bedarfsgerechte Personalisierung

Nora führt den Erfolg der Begrüßungsreihe und anderer Kampagnen auf die Fähigkeit zurück, viele verschiedene Datenarten für die Segmentierung und Personalisierung zu erfassen und zu kombinieren. Das Team nutzt die modernen APIs und die flexible Datenintegration von Iterable, um auf Daten von Salesforce.com und anderen Quellen zuzugreifen und diese mit Iterable-Daten zu kombinieren. Das Workflow Studio von Iterable zieht externe Daten auf die Plattform und löst maßgeschneiderte Nachrichten aus, wenn Benutzer bestimmte Meilensteine​erreichen. Der Nachrichteninhalt basiert auf Faktoren wie der Lebenszyklusphase, heruntergeladenen Box-Komponenten und Nutzungsdaten.

Mit einer Finanzierung von über 17 Millionen US-Dollar und einem Geschäft, das im vergangenen Jahr um über 500 Prozent gewachsen ist, hat sich Curology zum Ziel gesetzt, zehntausenden von Abonnenten personalisierte verschreibungspflichtige Hautpflege für Akne und Anti-Aging zu bieten

Curology hebt sich von anderen Hautpflegeunternehmen ab, indem es seinen Patienten maßgeschneiderte Kombibehandlungen und persönlichen Anwendungen von lizenzierten Dermatologieanbietern bietet.

Um diese persönliche Note zu erreichen, benötigt das Marketingteam des Unternehmens eine Growth-Marketing-Plattform, die hochgradig personalisierte Inhalte und Relevanz in großem Maßstab liefern kann.

Der Einfluss von Iterable bei Curology

In der Vergangenheit nutzte das Growth-Marketing-Team von Curology zwei separate Plattformen, um E-Mail- und SMS-Kampagnen zu verwalten. Datensilos verhinderten die Fähigkeit des Unternehmens, robuste Abonnentenprofile zu erstellen und personalisierte Nachrichten in Echtzeit zu übermitteln.

„Wenn zwei Kommunikationskanäle nicht miteinander kommunizieren, können Sie keine zusammenhängenden Benutzerengagement-Kampagnen durchführen. Mit der echten Omni-Channel-Plattform von Iterable wissen wir, dass wir die nahtlose Erfahrung bieten können, die unsere Patienten erwarten“, sagt Fabian Seelbach, VP of Marketing bei Curology.

Durch die Partnerschaft mit Iterable hat Curology nun seine Datensilos beseitigt und die Einhaltung des Behandlungsplans um 14 Prozent erhöht, indem es seinen Kunden Anreize mit hochrelevanten Nachrichten bietet.

Die Mitglieder erhalten beispielsweise eine tägliche SMS-Erinnerung zum Auftragen ihrer Aknebehandlung. Jene, die dem Folge leisten, werden mit einem lustigen GIF belohnt, welches die Patienten dazu ermutigt, sich an ihren verordneten Behandlungsplan zu halten.

Mithilfe des visuellen Drag-and-Drop-Workflow-Studios von Iterable kann Curology jetzt erkennen, welche Mitglieder nicht per SMS interagieren, und kann diese Personen daraufhin mit gezielten E-Mail-Follow-ups erreichen, wobei die E-Mail- und Website-Metriken verfolgt werden, um sicherzustellen, dass sie übergreifend über alle Marketingkanäle relevant sind.

Dieser echte Omni-Channel-Ansatz zur Unterstützung von Patienten auf ihrem gesamten Weg hat das Kundenengagment von Curology um 26 Prozent verbessert und den Umsatz um 10 Prozent gesteigert.

Gezielte Textnachrichten an Jugendliche

Bei Curology erstellen lizenzierte Dermatologieanbieter Behandlungspläne und maßgeschneiderte Formeln; Um den Erfolg ihrer Patienten sicherzustellen, müssen sie wissen, ob die Patienten diese Pläne befolgen und wie die Verbesserung aussieht.

„Es klingt einfach, aber es ist schwierig, jugendliche Patienten dazu zu bringen, ihre Medikation jede Nacht aufzutragen“, sagt Seelbach. Das Versenden einer täglichen E-Mail-Erinnerung war keine Lösung, was das Curology-Team dazu veranlasste, SMS-Nachrichten zu ihren Kampagnen hinzuzufügen.

Dank des flexiblen Datenmodells von Iterable kann Curology jetzt benutzerdefinierte Ereignisse für jeden Kundendatenpunkt erstellen, einschließlich der Information, ob Mitglieder ein aktuelles Foto der Verbesserung ihres Hautzustandes hochgeladen haben.

Jene, die dies nicht getan haben, werden segmentiert und ihnen wird eine zielgerichtete SMS zugesendet, die sie daran erinnert, ein aktualisiertes Foto zu senden. Gleichzeitig wird ihnen erklärt, warum dies wichtig ist. Und vor allem können die Mitglieder ein Selfie machen und direkt auf den Text reagieren, wodurch die Unstimmigkeiten bei den Reaktionsraten zwischen Patient und Anbieter drastisch reduziert wird.

Die Segmentierung von Curology wird während des Kundenweges noch ausgeklügelter. E-Mail-Follow-ups werden automatisch ausgelöst, wenn Mitglieder nach einer vorgegebenen Anzahl an Tagen kein Foto geteilt haben.

Diese dynamischen Segmente werden auch in anderen E-Mail-Kampagnen genutzt und schaffen ein zusammenhängendes Kundenerlebnis, das direkt zu einem höheren Engagement führt.

Wie funktioniert Curology?

Curology hat sich zum Ziel gesetzt, Kunden mit einer hochgradig individueller verschreibungspflichtiger Hautpflege für Akne und Anti-Aging zu vereinen – und dieses Gefühl der Verbundenheit und Individualisierung muss auch von seinen Marketingbotschaften vermittelt werden.

Um seine junge Nutzerbasis an das Produkt zu binden und im Dialog mit dem Team der Dermatologieanbieter zu halten, hat Curology mehrere hochspezifische Kommunikations-Touchpoints kartiert.

Aber es gibt keine allgemeingültige Vorgehensweise, wie – oder wo – Mitglieder mit der Marke interagieren, daher ist Flexibilität von größter Bedeutung.

Und so funktioniert es:

• Die Onboarding-Kampagne wird von Iterable ausgelöst, wenn sich jemand für ein Curology-Abonnement anmeldet.
• Die Etablierung von Gewohnheiten ist für die Wachstumsrate von Curology von größter Bedeutung. Daher werden die Benutzer eingeladen, an einer 21-tägigen Herausforderung teilzunehmen, bei der sie täglich SMS-Erinnerungen erhalten, um ihre benutzerdefinierte Medikation vorschriftsmäßig aufzutragen.
• Je nach Verhalten der jeweiligen Person können auch personalisierte E-Mails versendet werden, um ihr Engagement zu erhöhen.

Diese gemessene Herangehensweise an SMS- und E-Mail-Nachrichten ist Teil eines tiefgreifenden Prozesses, um die Relevanz in jeder Phase des Kundenerlebnisses von Curology zu steigern.

Das Unternehmen verwendet Iterable, um sicherzustellen, dass die Mitglieder ihre Hautpflegepläne befolgen und bessere Ergebnisse erzielen. Und wie die Marketingspezialisten von Curology bestätigen können, ist der Einfluss auf das Umsatzwachstum größer, je zufriedener die Kunden werden.

SingleCare bietet Einsparungen bei den privaten Kosten für Rezepte, Zahnärzte, Augenoptik und Telemedizin. Mitglieder sparen bis zu 80 Prozent bei Rezepten und haben Zugang zu den nationalen Netzwerken von SingleCare für Zahnmedizin und Augenoptik.

Egal, ob es sich um ein lebensrettendes Medikament, eine routinemäßige Zahnreinigung oder nur einen Sehtest handelt, SingleCare ist der Ansicht, dass Verbraucher die Kosten für Gesundheitsdienstleistungen vergleichen und eine ärztliche Versorgung erhalten können sollten, ohne sich Gedanken über Netze, Deckungsbeschränkungen oder Selbstbehalte machen zu müssen.

Der Einfluss von Iterable bei SingleCare

SingleCare verwendet die Growth-Marketing-Plattform von Iterable für alle E-Mail-Nachrichten, einschließlich Transaktions-E-Mails, Marketing-Blasts und verhaltensgesteuerten E-Mails.

Sobald sich ein Benutzer für ein Konto registriert, ermöglicht Iterable SingleCare, Workflows basierend auf Website-Interaktionen auszulösen.

SingleCare kann personalisierte E-Mails senden, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, unabhängig davon, ob sie an Rabatten auf Rezepte interessiert sind oder einen Zahnarzttermin oder einen Termin für einen Sehtest buchen möchten.

Auf Marketingspezialisten fokussiert – für hochwirksame Kampagnen

Als schnell wachsendes Startup waren die Marketingspezialisten bei SingleCare frustriert über die langsamen Support-Reaktionszeiten und die veraltete Benutzeroberfläche ihres alten E-Mail-Dienstanbieters.

Sie benötigten eine Technologie, die einen besser organisierten, optimierten Prozess zur Erstellung ihrer Programme ermöglichte, ohne von ihrem Engineering-Team abhängig zu sein.

Nach der Evaluierung mehrerer Alternativen entschied sich SingleCare wegen seiner modernen Funktionalität und seiner Benutzerfreundlichkeit für Iterable.

Elisha Singh, Marketing-Koordinatorin bei SingleCare, kann auch darauf vertrauen, dass E-Mails, die über Iterable gesendet werden, im beabsichtigten Posteingang landen, nicht von Internetdienstanbietern blockiert werden oder in Spam-Ordnern enden.

SingleCare schätzt nicht nur die vermarkterfreundliche UX und die zuverlässige, robuste Technologie, sondern profitiert zudem auch vom engagierten Kundensupport von Iterable.

„Das Kundenerfolgsteam von Iterable ist unglaublich kompetent, schnell und hilfsbereit. Alle sind so nett und schenken jedem Anliegen, mit dem ich mich an sie wende, so viel Aufmerksamkeit“, sagte Singh.
Durch die Freigabe von Ressourcen und die Steigerung der Effizienz verbringt SingleCare jetzt mehr Zeit damit, E-Mail-Messaging zu testen und zielgerichtete Kampagnen mit Iterable bereitzustellen.