À la fin des années 90, le célèbre coach cycliste et de triathlon Joe Friel a commencé à reconnaître les limitations des méthodes de communication traditionnelles entre un coach et ses athlètes : journaux d’entraînement manuscrits, l’e-mail et le fax ne permettaient pas de répondre aux besoins des athlètes d’élite et de leurs coachs.

En partenariat avec son fils Dirk et Gear Fisher, un ami de la famille, Joe et son équipe ont créé TrainingPeaks, le premier journal d’entraînement en ligne au monde, qui permet aux coachs de garder le contact avec leurs athlètes grâce à Internet.

Aujourd’hui, TrainingPeaks crée des applis et solutions d’entraînement à l’endurance qui aident les athlètes et les coachs à gérer leur préparation de manière optimale pour atteindre leurs objectifs.

Expansion du public cible et des canaux

Au fur et à mesure de son expansion, les utilisateurs de TrainingPeaks se sont diversifiés, ainsi que les canaux utilisés pour communiquer avec chaque membre. Par exemple, les coachs accèdent généralement à TrainingPeaks sur un ordinateur de bureau, tandis que 90 % des athlètes préfèrent utiliser l’appli mobile.

Michelle Hiland, la responsable du marketing CRM, savait que la possibilité d’interagir avec sa clientèle en utilisant le bon canal, avec les bons contenus et au bon moment était essentielle pour accroître les ventes complémentaires et maximiser la rétention, mais ses possibilités étaient limitées par la fonctionnalité de la pile technologique existante utilisée par l’entreprise.

« Nous ne pouvions pas utiliser les données comme nous le souhaitions, et l’API était très difficile à utiliser pour nos ingénieurs. Ils ne pouvaient pour ainsi dire utiliser que les données des profils », explique Michelle Hiland.

TrainingPeaks utilisait également deux outils distincts pour gérer son expérience e-mail et dans l’application. Le cloisonnement des deux outils créait une expérience client disparate et nuisait aux initiatives de rétention et de vente complémentaire de TrainingPeaks.

Afin de continuer à faire croître son réseau international de coachs et d’athlètes et d’optimiser l’expérience de son appli mobile, TrainingPeaks savait qu’il lui fallait réévaluer sa pile technologique.

L’unification des canaux pour une expérience client transparente

TrainingPeaks a donc évalué plusieurs plateformes d’automatisation et a choisi d’unifier ses expériences e-mail et dans l’appli grâce à la plateforme de marketing de croissance d’Iterable.

« Nous tenions par-dessus tout à choisir une plateforme approuvée par nos ingénieurs », explique Michelle Hiland. « Le fait que tout soit en JSON leur permet de travailler très facilement avec Iterable. »

La possibilité d’importer (et d’exporter) facilement des données dans Iterable a permis à TrainingPeaks de créer des flux de travail pour gérer son expérience client multicanal et de diffuser des contenus personnalisés basés sur les événements et les programmes d’entraînement auxquels s’intéressent les athlètes. Pour l’ensemble de ses campagnes de cycle de vie, TwinPeaks peut désormais déclencher des messages spécifiques à un canal basés sur l’engagement web, bureau et mobile.

Durant la planification de la saison 2020, TrainingPeaks a constaté que de nombreux athlètes ajoutaient des événements à leur calendrier, mais n’achetaient pas de programme d’entraînement pour les aider à se préparer. Grâce à toutes les données disponibles sur le comportement des clients, TrainingPeaks est parvenue à créer un flux de travail qui se déclenche lorsqu’un utilisateur ajoute un événement sans acheter de programme d’entraînement. Sans l’intégration flexible des données d’Iterable, TrainingPeaks n’aurait pas pu capitaliser sur cette opportunité essentielle de vente complémentaire.

De meilleures performances à long terme

L’unification des expériences e-mail et dans l’application grâce à Iterable a permis à TrainingPeaks d’interagir avec ses utilisateurs à des moments cruciaux du parcours du client. Les taux de clic dans l’application ont augmenté de près de 70 %, avec un taux de conversion de 6 %, et une moyenne de taux de clic par ouverture de 12 %.

TrainingPeaks a également constaté une réduction radicale du temps consacré à la création de ses bulletins d’information hebdomadaires. Il lui suffit désormais de moins de 20 minutes au lieu de 10 heures par semaine, ce qui permet à ses équipes de consacrer davantage de temps à l’optimisation et à l’amélioration incrémentielle de ses automatisations basées sur le comportement.

L’accès aux données et aux canaux pour créer une expérience client cohérente s’est avéré essentielle pour permettre à TrainingPeaks de servir efficacement ses athlètes et coachs d’élite. La possibilité de combiner des données et canaux disparates au sein d’une seule plateforme permet de créer des points de contact personnalisés qui accroissent constamment les taux de conversion et favorisent la rétention à long terme dont TrainingPeaks a besoin pour sa croissance.