Fender wurde 1946 von Leo Fender, einem Radiomechaniker, gegründet, dessen Experimente mit hawaiianischen Lap-Steel-Gitarren ihn zum weltweit führenden Gitarrenhersteller machten. Über mehr als 70 Jahre hat Fender einige der legendärsten Gitarren und Verstärker in der Geschichte der amerikanischen Musik produziert: Princeton Reverb®-Verstärker, Telecaster®, Precision Bass® und natürlich Stratocaster®. Diese Instrumente wurden von Legenden wie Jimi Hendrix und Eric Clapton gespielt und sind auf jeder Festival- und Rock- oder Jazzclubbühne zu finden.

Fender hat Millionen von Menschen dazu inspiriert, Gitarre zu lernen. Bei den meisten aufstrebenden Spielern verblasst der anfängliche Inspirationsschub jedoch schnell – 90 % der Spieler, die Gitarre lernen, geben innerhalb von sechs Monaten auf. Dieses Kundenbindungsproblem hat Fender vor vier Jahren dazu veranlasst, in digitale Eigenschaften zu investieren. Das Unternehmen verfügt jetzt über drei verschiedene mobile Apps – Fender Play™, Fender Tune™ und Fender Tone™ – sowie eine Direct-to-Consumer-Business- und E-Commerce-Plattform. Der Großteil des Geschäfts wird jedoch mit lokalen Musikinstrumentenhändlern auf der ganzen Welt abgewickelt.

Fender Play ist eine digitale Lernabonnement-App, die Menschen hilft, Fähigkeiten zu erlernen und eine lebenslange Beziehung zu Gitarre, Bass oder Ukulele aufzubauen. Fender Tune ist ein intuitiver digitaler Gitarrentuner mit mehreren zusätzlichen Funktionen für Profis/fortgeschrittene Spieler und Fender Tone arbeitet Hand in Hand mit den Mustang GT Digital Modeling-Verstärkern der Marke, um Spielern dabei zu helfen, Gitarrenklänge ihrer Lieblingskünstler zu erkunden und ihre eigenen zu kreieren

Fender wollte die Bindung seinen Kunden wahren und seine Vorstellungen von LTV weiterentwickeln, um den Verkauf von Instrumenten, App-Abonnements und -Engagement sowie In-App-Käufe zu integrieren. Das Marketingteam machte sich an das Mapping der Customer Journey und an die Identifizierung von Möglichkeiten für ein Engagement und potenziellen Drop-off-Punkten. Durch die Zusammenarbeit mit Iterable war Fender in der Lage, die Kundendaten aus allen digitalen Quellen in einem einheitlichen Kundenprofil zu konsolidieren. Wenn sich ein Kunde ein Video in Fender Play ansieht oder etwas auf (Fender.com) kauft oder mit seinem digitalen Verstärker verbunden ist, kann das Unternehmen diese Daten verwenden, um ein persönlicheres Erlebnis zu bieten. Zusammengenommen geben alle diese Datenpunkte einen Einblick in das Offline-Verhalten eines Kunden mit seiner Gitarre, z. B. wie oft er spielt, und machen es umsetzbar, wodurch eine Feedbackschleife entsteht.

Fender verwendet Iterable als Growth-Marketing-Plattform für E-Mail und mobiles Messaging. Dadurch kann Fender kanalübergreifende Kampagnen bereitstellen, die das Offline-Verhalten mit Online-Engagement fördern. Nehmen Sie zum Beispiel das Onboarding. Fender verwendet Workflow Studio von Iterable, um neue Kunden in Fender Play einzubinden. Ein Kunde kommt herein – entweder über iOS, Android oder das Web – und entscheidet sich, eine kostenlose Testversion zu starten. Dann aktiviert Fender seinen Messaging-Workflow. Je nachdem, welches Instrument er spielt, welches Genre er spielen, wie viel er spielt und auf welcher Plattform er sich befindet, entscheiden die Marketingspezialisten von Fender über die Art der Botschaften, die sie ihm senden.

Fender hat aufgrund der Interaktion mit Videos Verbesserungen bei der Bindung der monatlich zahlenden Benutzer festgestellt. 89 % der Benutzer sahen sich an ihrem ersten Tag ein Video an. Durch ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis profitierte Fender von einer Zunahme des Engagements und ermutigte die Menschen, sich mehr Videos anzusehen, intensiver Gitarre zu lernen und dann als zahlendes Mitglied zu bleiben.