Kundenengagement

Was ist Kundenengagement?

Kundenengagement bezieht sich auf die Stärke der Beziehung eines Kunden zu einer Marke, die durch eine Reihe messbarer Benchmarks während der gesamten Customer Journey definiert wird.

Ein Kunde ist nicht zwingend jemand, der bereits ein Produkt von Ihnen gekauft hat, aber er hat sich in irgendeiner Form aktiv mit Ihrer Marke beschäftigt. Durch die Entwicklung und Verfolgung von Metriken im Zusammenhang mit dem Kundenengagement können Sie das zukünftige Kaufverhalten genauer prognostizieren und ein fundiertes Verständnis dafür gewinnen, welche Kunden Ihre stärksten Befürworter sind und bei welchen Kunden die Gefahr besteht, dass diese sich nicht mehr engagieren.

Beim Aufbau Ihrer Marketingkampagnen können Sie während des gesamten Kundenlebenszyklus eine Reihe von Touchpoints definieren, die Sie mit dem Kundenengagement verknüpfen können. Daten aus diesen ersten Kampagnen können als Benchmarks dienen, wenn Sie Ihre Kundenengagement-Strategie über den gesamten Kaufzyklus optimieren.

Warum ist es wichtig, während der gesamten Customer Journey Marketing-Touchpoints zu haben?

Für den Aufbau einer Kundenengagment-Strategie ist es wichtig zu erkennen und zu verstehen, wie und wann Kunden wahrscheinlich mit Ihrer Marke interagieren werden. Marketing-Touchpoints werden verwendet, um jedes Mal zu verfolgen, wenn der Kunde Ihre Marke „berührt“. Durch den Aufbau einer starken kanalübergreifenden Marketingstrategie kann Ihre Marke ein detailliertes Bild des gesamten Kundenerlebnisses von Anfang bis Ende gewinnen.

Die erste Interaktion eines Kunden mit einer Marke bzw. die „erste Berührung“ kann auf Mund-zu-Mund-Propaganda basieren. Sie können jedoch digitale Marketingtools verwenden, um von dort aus ihren gesamten digitalen Fußabdruck zu verfolgen – einschließlich Schritten wie dem Besuch einer Website, der Registrierung bei einer E-Mail-Liste, dem Öffnen einer E-Mail, der Teilnahme an einem Live-Chat, dem Kauf eines E-Commerce-Produkts oder der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst.

Indem Sie die Touchpoints eines jeden Kunden verfolgen, können Sie Kunden anhand ihrer Reisen segmentieren und personalisierte Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses entwickeln, indem Sie deren Kommunikationspräferenzen und früheren Interaktionen mit Ihrer Marke nutzen. Ein Kunde, der beispielsweise gerade eine Produktseite besucht, aber keinen Kauf getätigt hat, kauft möglicherweise eher, wenn Sie ihm am nächsten Tag ein E-Mail-Marketingangebot unterbreiten. Ein Kunde, der Ihre E-Mails selten öffnet, nimmt möglicherweise eher ein SMS-Angebot wahr.

Das Verfolgen dieser Marketing-Touchpoints kann Ihnen helfen, den Zustand Ihrer Kundenbeziehungen zu messen, was Ihnen helfen kann, Faktoren wie Kundenbindung, Kundentreue und Kunden-Lebensdauerwert vorherzusagen.

Marketingstrategien und -ideen zum Kundenengagement

Jetzt verfolgen Sie Ihre Kundenbindungskennzahlen – aber wie können Sie das Kundenengagement während des gesamten Kundenlebenszyklus optimieren? Hier sind einige Strategien, die Ihnen helfen können, ein besseres Kundenerlebnis zu kreieren:

Machen Sie die Personalisierung zu einem Teil des Prozesses

Personalisierung bedeutet mehr als nur den Vornamen des Kunden in einer E-Mail zu verwenden. Sie sollten jeden verfügbaren Datenpunkt nutzen, um für jeden Kunden einen maßgeschneiderten Marketing-Workflow zu entwickeln: Zu welcher Tageszeit erhält er Nachrichten beispielsweise am liebsten? Reagiert er am besten auf E-Mails, SMS oder mobile Push-Benachrichtigungen? Moderne Marketingtechnologie kann Ihnen helfen, die digitale Körpersprache eines jeden Benutzers zu überwachen und einen personalisierten Weg zu entwickeln, der seinen spezifischen Vorlieben entspricht.

Verwenden von Echtzeitdaten, um Marketingangebote auszulösen

Nicht alle Inhalte sollten für den Verkauf konzipiert sein. Durch die Entwicklung einer zusammenhängenden, kanalübergreifenden Content-Strategie, die Ihre Interessenten über Social-Media-Kanäle, E-Mail-Marketing und Blog-Inhalte unterhält und informiert, können Sie Ihre Verbindung zu Ihren Kunden stärken und wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, welche Arten von Inhalten sie am ansprechendsten finden.

Beispiele für Kundenengagement-Kampagnen in jeder Lebenszyklusphase

Die Kundenengagement-Strategien können stark variieren, je nachdem, wo sich Ihr Kunde auf seiner Reise befindet. Hier sehen Sie jede Phase des Käuferlebenszyklus und wie Ihr Team Kundenengagement-Strategien entwickeln kann, die zu jeder Phase passen.

Bewusstsein

Ihr potenzieller Kunde ist gerade auf Ihre Marke aufmerksam geworden und ist Ihnen möglicherweise in sozialen Medien gefolgt, hat einen Blogbeitrag besucht oder sich in eine E-Mail-Liste eingetragen. In dieser Phase ist das Marketing von Bildungsinhalten der effektivste Weg, um sich zu engagieren – nutzen Sie Ihre digitalen Kanäle, um ansprechende Inhalte bereitzustellen, die auf die Interessen des Kunden abgestimmt sind, was Ihnen hilft, Vertrauen und Autorität aufzubauen.

Pflegen (Nurture)

In der Nurture-Phase hat Ihr Kunde etwas unternommen, um sein anhaltendes Interesse an Ihrer Marke zu demonstrieren, beispielsweise indem bei einer E-Mail-Liste angemeldet hat. Möglicherweise ist er jedoch noch nicht bereit, einen Kauf zu tätigen. Möglicherweise ist er jedoch noch nicht bereit, einen Kauf zu tätigen. In dieser Phase kann Ihnen E-Mail-Marketing mit Echtzeit-Personalisierung helfen, sein Engagement zu steigern. Wenn Ihr potenzieller Kunde beispielsweise Ihre Website besucht hat, können Sie eine E-Mail mit personalisierten Produktempfehlungen oder eine SMS-Nachricht mit einem Einführungswerbungscode senden. Wenn der Kunde keinen Kauf tätigt, können Sie Re-Engagement-Kampagnen basierend auf einer bestimmten Zeitspanne zwischen den Touchpoints implementieren.

Evaluierung

Zu diesem Zeitpunkt erwägt Ihr Interessent stark, einen Kauf zu tätigen. Er hat sich ein produktbezogenes Video angesehen, Produktseiten besucht oder sogar Artikel zu einem Online-Warenkorb hinzugefügt, den Kauf aber noch nicht endgültig getätigt. Stellen Sie durch Lead-Nurturing und Retargeting in dieser Phase sicher, dass Sie diesen potenziellen Kunden nicht verlieren: Nutzen Sie mehrere digitale Kanäle (E-Mail, SMS, mobile Push- und Web-Push-Benachrichtigungen), um relevante Angebote für Ihren potenziellen Kunden basierend auf seinen Verhaltensmustern und Kommunikationseinstellungen zu bewerben. Für einige Marken kann es auch hilfreich sein, Direktwerbung wie Produktkataloge oder Postkarten mit Sonderangeboten einzubinden.

Kauf

Wenn Neukunden ihren ersten Kauf tätigen, haben Sie die ideale Gelegenheit, Ihre Markenwerte mit einem überragenden Kundenerlebnis in Szene zu setzen. Gehen Sie über Transaktions-E-Mails hinaus und bieten Sie eine Onboarding-Sequenz, die eine personalisierte Begrüßungsnachricht mit spezifischen Empfehlungen enthält, welche auf jeden einzelnen Kunden basierend auf seinen demografischen Daten und seinem Benutzerverhalten ausgerichtet sind. Onboarding-Sequenzen können kanalübergreifende Kommunikation beinhalten, einschließlich E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigungen, und sie können nützliche Informationen darüber liefern, was einen beim Kauferlebnis erwarten kann. Dies kann besonders für Marken mit komplexeren Benutzererfahrungen nützlich sein: So hat beispielsweise Curology, ein Unternehmen für verschreibungspflichtige Hautpflege, die Kundenbindung um 26 % gesteigert, indem es tägliche SMS-Erinnerungen an die Anwendung ihrer Behandlungen integriert hat.

Post-Purchase

Nach dem ersten Kauf ist es wichtig, eine Kundenengagement-Strategie zu entwickeln, die sowohl Wiederholungskäufer anzieht als auch das Upselling für zukünftige Käufe fördert. Verwenden Sie Marketingtools, mit denen Sie ganz einfach zielgerichtete Nachrichten erstellen können, um Ihre Kunden zur richtigen Zeit auf der richtigen Plattform zu treffen. So kann ein Kinderbekleidungsunternehmen beispielsweise gezielte Nachrichten mit neuen Angeboten für Produktvorschläge basierend auf der Größe eines Kindes (basierend auf Geburtstag und vergangener Größenhistorie), vergangener Kaufhistorie und standortbezogenen saisonalen Trends versenden. Wenn ein Elternteil nachgewiesen hat, dass es häufiger in der App als in E-Mails auf Links klickt, können die Angebote gezielt auf Mobilgeräte ausgerichtet werden. Hoch personalisierte, segmentierte Kommunikationsstrategien auf Basis individueller Variablen sind entscheidend für die Maximierung eines kontinuierlichen Kundenengagements und von Wiederholungskäufen.

Advocacy

Idealerweise sollte der Fokus über die reine Kundenbindung hinausgehen – Sie möchten, dass Ihre treuen Kunden als Markenfürsprecher fungieren, die Ihre Marke über Mund-zu-Mund-Propaganda und soziale Medien gern anderen in deren eigenem Netzwerk empfehlen. Um diese Art der Markenwerbung zu fördern, ist es wichtig, ein Kundentreueprogramm aufzubauen, das Prämien oder Boni für das Durchführen bestimmter Aktionen auf Ihrer Plattform (z. B. die Empfehlung eines Freundes) oder das Erreichen bestimmter Kaufmeilensteine bietet. Indem Sie die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke verfolgen und sie häufig für Aktionen belohnen, z. B. für das Tätigen von Käufen oder das Teilen Ihrer Angebote, können Sie die Abwanderung reduzieren und Ihre treuesten Kunden feiern, um ihr Engagement in jeder Phase auf einem hohen Niveau zu halten.

Der Aufbau einer starken Kundenbindungsstrategie beginnt damit, eine emotionale Verbindung zur Zielgruppe aufzubauen. Durch die Entwicklung klarer Touchpoints, die es Ihnen ermöglichen, zu verfolgen und zu messen, wie Ihre Kunden in jeder Phase der Käuferreise mit Ihrer Marke interagieren, und durch die Nutzung der Personalisierung zur Generierung großartiger Inhalte, die sie über mehrere Kanäle hinweg ansprechen, können Sie ein überragendes Markenerlebnis schaffen, das zu einer starken Kundentreue und einem hohen Lifetime Value führt.