Al estar acostumbrados a comprar en todos sus dispositivos, los consumidores actuales esperan que cada interacción de marca que tengan sea perfecta y coherente. El 47 % de los clientes cambiaría a un competidor en el plazo de un día después de una mala experiencia, por lo que el marketing omnicanal es vital. No hace falta más que una interacción inconexa o decepcionante para empañar la confianza o liquidar la conexión que ha estado cultivando una marca. Los marketers de las principales marcas están allanando el camino para impulsar la relevancia omnicanal a escala, integrando rápidamente nuevos canales para aumentar la cuota de mercado y retener a los clientes fieles. Estas son algunas de nuestras formas favoritas en que las empresas líderes están ganando consumidores pasándose al omnicanal.
Starbucks entra a fondo en los pedidos móviles para mejorar la fidelidad de los clientes
Después de aumentar su gasto en innovación digital, Starbucks puede agradecer al rediseño de su aplicación el aumento de los miembros de Starbucks Rewards y las compras móviles: casi el 30 % de las ventas actuales se generan a través de la aplicación. La aplicación Starbucks, que tenía más de 19 millones de usuarios estadounidenses en 2016, agiliza el proceso de transacción con capacidades de realización de pedidos, pagos, propinas y seguimiento de recompensas. Los clientes pueden ver y recargar su tarjeta de recompensas en la aplicación, el sitio web, por teléfono o en la tienda con actualizaciones instantáneas de la cuenta. La aplicación incluso conecta las experiencias en la tienda y móviles con una función de identificación de canciones que guarda la canción que te haya gustado en tu cuenta de Spotify. Al incentivar el comportamiento del cliente — p. ej. , ofreciendo recompensas por visitar los locales en horas con menos afluencia—, la aplicación puede recopilar una gran cantidad de datos sobre el historial de pedidos y visitas de cada cliente, que se pueden usar para dar forma a futuras labores de marketing. «Nuestro volante digital es un poderoso activo propio que está generando un gran nivel de engagement del cliente, ingresos y un crecimiento de los beneficios en todo el mundo», afirmó el CEO Kevin Johnson en una reunión con los inversores en 2017.
Disney utiliza la tecnología de balizas para proporcionar asistencia en las compras y la orientación
Desde la planificación de un viaje hasta la gestión de uno en curso, Disney defiende el enfoque omnicanal con tecnología wearable que funciona en conjunto para ayudar a los clientes a lo largo de toda su experiencia.My Disney Experience es un componente digital que permite a los visitantes planificar sus actividades en el parque, gestionar reservas de hoteles y restaurantes y añadir otros viajeros a una lista de familiares y amigos. Los usuarios pueden acceder a su cuenta de My Disney Experience desde la web o desde su dispositivo móvil. Una vez que los visitantes llegan a su destino Disney, pueden enlazar su cuenta my Disney Experience a una MagicBand, una pulsera inteligente que contiene un sensor de punto de contacto. La MagicBand da acceso a parques temáticos y habitaciones de hotel, localiza atracciones, facilita las compras y permite al usuario ver las fotos que vaya haciendo. La tecnología de balizas rastrea cada movimiento de los visitantes, ayudándoles a orientarse por los parques y ofreciendo al mismo tiempo a Disney valiosos datos sobre las tendencias de movimiento de las personas que se pueden aprovechar posteriormente para mejorar la experiencia de cliente.«Todo este sistema le ha proporcionado a Disney una forma de obtener una visión del negocio», declaró Nick Franklin, que ocupó el cargo de vicepresidente ejecutivo de experiencias de próxima generación de Disney, a Wired.«Saber que necesitamos más comida en un punto concreto, cómo fluye la gente a través del parque o cómo está consumiendo la experiencia como producto».
Apple activa los datos de los clientes en tiempo real para ofrecer recomendaciones de música personalizadas
Apple es la empresa pionera mundial en descargas de música y música en streaming, con una biblioteca de más de 40 millones de canciones que se pueden escuchar en cualquiera de sus dispositivos.Haciendo un seguimiento de tus hábitos de escucha, Apple puede ofrecer listas de reproducción altamente personalizadas y recomendaciones de nuevos lanzamientos que pueden ser de tu interés. Utilizando su plataforma de redes sociales, iTunes Connect, los artistas también pueden compartir nueva música y noticias directamente con los fans que los siguen, lo cual ofrece una capa de comunicación más personalizada y auténtica. La reciente adquisición por parte de Apple de Shazam, una aplicación de reconocimiento de música e imágenes con más de mil millones de descargas, sugiere que pronto veremos algunas integraciones muy interesantes.Shazam permite a los usuarios identificar inmediatamente contenidos audiovisuales; esta gran cantidad de datos podría ayudar a Apple a seleccionar recomendaciones de contenidos en tiempo real que gusten a sus clientes.
Nike da vida a sus locales físicos con experiencias deportivas interactivas
Nike ha estado siempre a la vanguardia del comercio minorista omnicanal, desde su aplicación Nike+ con recomendaciones a medida hasta su línea NIKEiD personalizada.. En los últimos años, el líder en ropa deportiva ha copado titulares gracias a unas tiendas físicas que mejoran la experiencia de cliente, incluyendo tiendas solo para mujeres que ofrecen servicios a medida como la modificación del dobladillo de los pantalones y el ajuste de los sujetadores.La última tienda de la marca en Nueva York ha revolucionado el comercio minorista: el local de cinco pisos y 5.000 metros cuadrados contiene una minicancha de baloncesto, un área de fútbol cubierta y simulaciones de running, con personal específico para analizar el rendimiento, sugerir los productos adecuados para cada cliente y ofrecer un proceso de pago fluido utilizando la aplicación de la tienda y los sistemas de punto de venta de mano«Con Nike Soho, podemos hacer realidad la promesa de un rendimiento personalizado […] Porque es más que una tienda: es una experiencia deportiva personal», dijo Heidi O’Neill, presidenta del negocio directo al consumidor de Nike.
Benefit Cosmetics sale a la carretera para llevar su marca de belleza a los clientes en cualquier parte
Conocida por ofrecer sus servicios para las cejas a mujeres de todo el mundo, la marca de belleza con sede en San Francisco ha llevado esta estrategia a un nivel superior con la puesta en marcha de varias experiencias de bar de cejas para sus clientas del Reino Unido, incluyendo su gira BrowMobile, que hizo miles de kilómetros para sorprender a las ganadoras del concurso con un tratamiento VIP, y su drive-thru de belleza GlastonBrow, que ofrecía ceras para cejas gratis y muestras de productos a los asistentes al festival de música.Benefit ya contaba con el 50 % de la cuota de mercado de productos para cejas del Reino Unido, y estas campañas basadas en experiencias le ayudaron a llegar al 60 %.Ahora, los cinco productos más populares del país son propiedad de Benefit. El marketing experiencial también genera potentes efectos de onda en los canales digitales, ya que los clientes pueden compartir sus momentos más emocionantes en las redes sociales y comprar artículos que han probado en su sitio de comercio electrónico. Kyra White, jefa de activación de marca de Benefit Cosmetics U.K., comentó sobre el éxito de BrowMobile: «Muestra a nuestros clientes que estamos dispuestos a acercarnos a ellos estén donde estén. Además, es realmente instagrameable, lo cual es genial para una marca como la nuestra, que no hace publicidad tradicional above-the-line».
Calvin Klein se asocia con Amazon para ofrecer una colección exclusiva a los compradores, tanto online como offline
En un esfuerzo estratégico por evitar los grandes almacenes y responder a los hábitos de compra del consumidor, Calvin Klein lanzó una línea exclusiva de ropa interior con Amazon durante la temporada navideña de 2017, tanto online como en dos ubicaciones pop-up en Los Ángeles y Nueva York.Esta asociación llevó el marketing omnicanal a un nuevo nivel: los compradores que visitaban los pop-ups podían recibir ayuda en los probadores por medio de dispositivos Amazon Echo, personalizar su ropa interior con bordados, compartir vídeos en las redes sociales y comprar artículos en la tienda o a través de la aplicación de Amazon. El 55 % de los encuestados por RetailWire cree que los artículos exclusivos se van a convertir en una parte más importante de la apuesta por la moda de Amazon, y muchos aplauden a Calvin Klein por una relación que crea tendencias con el gigante tecnológico.«Queremos llegar a los consumidores dondequiera que estén comprando», dijo Cheryl Abel-Hodges, presidenta del grupo de ropa interior de PVH, al Wall Street Journal. «El digital es uno de nuestros canales de más rápido crecimiento, y Amazon es una parte realmente importante de lo que está sucediendo en el comercio digital».
theSkimm se expande al comercio con cajas de regalo personalizadas para suscriptores de la newsletter
Apodada «la newsletter de correo electrónico favorita de Oprah» por Forbes, theSkimm llega a más de 5 millones de suscriptores en todo el mundo, y está dirigida a mujeres milenial que necesitan su dosis diaria de noticias sencillas.Las principales marcas como Chase, Buick y Starbucks han patrocinado contenido en ediciones de theSkimm, aprovechando la «envidiable tasa de apertura de correos electrónicos del 40 %» del editor. En los últimos dos años, theSkimm ha encontrado formas innovadoras de crear engagement con los suscriptores en todos los canales, incluyendo el lanzamiento de su aplicación móvil de pago Skimm Ahead, que añade automáticamente eventos y anuncios importantes a los calendarios digitales de los clientes.Durante la temporada navideña de 2016, theSkimm también entró en el mundo de la venta minorista por suscripción con su caja regalo Skimm the Season. Con dos paquetes de diferentes precios, las cajas contenían productos recomendados, como vino, libros y gadgets. Naturalmente, cada caja también viene con una suscripción a su aplicación móvil, una integración omnicanal que proporciona una gran cantidad de información tanto a la marca como al consumidor. «Skimm Ahead, la aplicación de theSkimm, es uno de los productos que vienen en la caja regalo», dice la cofundadora Carly Zakin. «La aplicación hace que sea más fácil no perderse nada manteniéndote al tanto de los principales eventos que se avecinen, como el Estado de la Unión, los eventos deportivos más importantes o los estrenos de nuevos espectáculos».
Emulando una experiencia omnicanal de primera clase
Estas siete marcas de primer orden son un verdadero ejemplo de relevancia omnicanal mediante la creación de experiencias altamente integradas y personalizadas. Alcanzar este nivel de éxito no es algo que ocurra de la noche a la mañana, pero nuestros propios clientes pueden dar fe de que la tecnología adecuada puede cambiarlo todo a la hora de incrementar el engagement. Para obtener más información sobre cómo transformar tu estrategia de marketing y acelerar el crecimiento de tu negocio, descárgate la guía de Iterable The No-Nonsense Guide to Achieving Omni-Channel Relevance.
