Fender fue fundada en 1946 por Leo Fender, un reparador de radios. Sus experimentos con steel guitars hawaianas fueron el origen del mayor fabricante de guitarras del mundo.  Durante más de 70 años, Fender ha fabricado algunas de las guitarras y amplificadores más icónicos de la historia de la música estadounidense: los amplificadores Princeton Reverb®, la Telecaster®, el Precision Bass® y, por supuesto, la Stratocaster®.  Estos instrumentos han sido tocados por leyendas como Jimi Hendrix y Eric Clapton y pueden verse en todos los festivales y escenarios de locales de rock y de jazz. 

Fender ha inspirado a millones de personas a aprender a tocar la guitarra.  Sin embargo, en el caso de la mayoría de los aspirantes a guitarrista, el entusiasmo inicial se esfuma rápidamente: el 90 % de las personas que empiezan a tocar la guitarra lo dejan en los seis primeros meses.  Este problema con la retención hizo que Fender empezara a invertir en activos digitales hace cuatro años.  La compañía cuenta ahora con tres aplicaciones móviles diferentes: Fender Play™, Fender Tune™ y Fender Tone™, así como una plataforma de negocio direct-to-consumer y comercio electrónico; sin embargo, la mayor parte de su negocio se lleva a cabo a través de distribuidores locales de todo el mundo. 

Fender Play es una aplicación de aprendizaje digital por suscripción que ayuda a las personas a adquirir habilidades y establecer una relación de por vida con la guitarra, el bajo o el ukelele; Fender Tune es un afinador digital de guitarras intuitivo con varias características adicionales para músicos profesionales y de nivel avanzado; y Fender Tone funciona con los amplificadores de modelado digital Mustang GT de la marca para ayudar a los músicos a estudiar los tonos de guitarra de sus artistas favoritos y crear los suyos propios 

Fender quería ser dueña de sus relaciones con los clientes y cambiar su manera de pensar acerca del valor del ciclo de vida para que abarcase las ventas de instrumentos, las suscripciones y el engagement de las aplicaciones y las compras in-app. El equipo de marketing trazó el viaje del cliente e identificó las oportunidades de engagement y los posibles puntos de abandono. Trabajando con Iterable, Fender pudo consolidar toda la información del cliente en todas las fuentes digitales en un solo perfil de cliente unificado. Si un cliente está viendo un vídeo en Fender Play o comprando algo en (Fender.com) o conectado a su amplificador digital, la compañía puede usar estos datos para ofrecer una experiencia más personalizada.  En conjunto, todos estos puntos de datos proporcionan información sobre el comportamiento offline de un cliente en relación con su guitarra, como la frecuencia con la que tocan, y le dan un valor práctico, creando un bucle de retroalimentación. 

Fender utiliza Iterable como plataforma de growth marketing para el correo electrónico y la mensajería móvil.  Esto le permite a Fender organizar campañas cross-channel que influyen en el comportamiento offline a partir del engagement online.  Tomemos el onboarding como ejemplo.  Fender utiliza Workflow Studio de Iterable para incorporar nuevos clientes a Fender Play. El cliente entra desde iOS, Android o la web y elige empezar una prueba gratuita.  En este momento, Fender activa su flujo de trabajo de mensajería.  Los marketers de Fender deciden qué tipo de mensajes les envían dependiendo de qué instrumento toquen, qué género toquen, cuánto toquen y en qué plataforma estén. 

 Fender ha experimentado una mejora en la retención de los usuarios de pago mensual gracias al engagement mediante vídeos. El 89 % de los usuarios ve un vídeo durante el primer día. Gracias a su experiencia de onboarding personalizada, Fender ha experimentado un aumento en el engagement, animando a las personas a ver más vídeos, a seguir aprendiendo a tocar la guitarra y a quedarse como miembros de pago.