Rocksbox es un servicio interactivo e hiperpersonalizado de descubrimiento y compras de joyería de moda. Pagando una cuota de suscripción mensual, los miembros tienen la posibilidad de alquilar un número ilimitado de artículos de joyería de diseñadores y marcas premium. Los estilistas utilizan la tecnología interna y los comentarios ofrecidos por los clientes para personalizar las cajas que envían directamente a la casa de los clientes.

¿Cómo funciona Rocksbox?

1. Los nuevos miembros responden una Encuesta de Estilo para indicar sus preferencias.
2. También pueden seleccionar artículos directamente de una lista de deseos.
4. Los estilistas de Rocksbox envían a los miembros un conjunto de 3 artículos de joyería seleccionados para que las utilicen en préstamo.
6. Cuando quieran renovarlas, los miembros pueden cambiarlas en cualquier momento por un nuevo conjunto de joyas.
7. Los miembros se comunican con su estilista por medio de comentarios, lo que garantiza que la siguiente caja se ajuste aún más a sus gustos.

Además, los miembros de Rocksbox pueden comprar las joyas de su caja usando recompensas y descuentos para miembros.

Growth Marketing

El engagement de los miembros es una parte esencial del modelo de negocio de Rocksbox, al ser la personalización el factor más importante de la experiencia. El growth marketing de Rocksbox combina la adquisición de usuarios y el engagement de los miembros, optimizando todos los puntos de comunicación para maximizar el ROI. El equipo es muy experimental y basa su actividad en los datos: siempre está explorando nuevas formas de interactuar con sus miembros e implementando flujos de trabajo basados en los resultados de las pruebas.

El email marketing y las comunicaciones con los miembros son fundamentales para el crecimiento, la activación y el engagement continuo del cliente, ¡y aquí es donde interviene Iterable!

Una herramienta integral para los mensajes de los clientes

Rocksbox utiliza Iterable para todos los mensajes de los clientes, incluyendo:

• newsletters de blast marketing

 

• campañas de goteo

 

• campañas de re-engagement

 

• campañas de regalos

 

• outreach de los influencers
• correos electrónicos automáticos basados en características y acciones de los clientes
• correos electrónicos transaccionales para compras, contraseñas olvidadas, etc.

Anteriormente utilizaba sistemas separados, pero estos eran difíciles de escalar, propensos a fallos, carentes de informes análisis y difíciles de configurar y usar por parte de un marketer sin la ayuda de un ingeniero.

¡Iterable hace posible ahora que un equipo de dos marketers gestione las campañas de engagement enviando más de 500 000 mensajes mensuales a cientos de miles de clientes y suscriptores!

Campañas sofisticadas y pruebas A/B

Rocksbox ha aprovechado la tremenda flexibilidad de Iterable para crear flujos de trabajo sofisticados y optimizar todos los aspectos de sus campañas.

Un ejemplo sencillo de un flujo de trabajo en acción es el flujo de trabajo de solicitud de comentarios de Rocksbox:

• Cuando el servicio de correos escanea la caja de devolución de un miembro, se le pide por correo electrónico que deje unos comentarios (si todavía no lo ha hecho en el sitio web) para su estilista.
• Los estilistas de Rocksbox confían en estos comentarios tan increíblemente valiosos para crear una experiencia aún más personalizada en la siguiente caja.
• Si un miembro no deja ningún comentario sobre los artículos de su caja de Rocksbox en un período de tiempo determinado, recibirá un mensaje de correo electrónico cuando se reciba su caja de devolución gracias a un flujo de trabajo de Iterable.
• En ese momento, si ya ha dejado algún comentario, recibirá una notificación por correo electrónico con una llamada a la acción secundaria como recordatorio para que añada nuevos artículos a su lista de deseos.

Este flujo se ha puesto a prueba y se ha visto que tiene excelentes resultados en lo que respecta al engagement futuro.

Para aprovechar al máximo sus oportunidades, Rocksbox ha sometido a pruebas A/B cada mensaje que envía con Iterable. Esto incluye probar líneas de asunto más directas, el nombre y el título del remitente, el texto principal y más. Entre otros beneficios, esta prueba ha llevado a un incremento del 20 % en la tasa de apertura de correos en todas las campañas, con aumentos similares en las tasas de clics, las conversiones y, en última instancia, los ingresos de la empresa.

Los growth marketers de Rocksbox han estandarizado Iterable como su plataforma fundamental para administrar y optimizar todo el engagement continuo del cliente.

En un mundo cada vez más digital, las marcas que prosperan son las que crean unas relaciones sólidas y personalizadas con sus clientes.  Para muchas organizaciones sin ánimo de lucro, la recaudación de fondos y el desarrollo de las relaciones con los donantes se realizan en persona y de manera individual, perdiendo la oportunidad fomentar el nurturing y el engagement con los donantes online. 

dgtl fundraising, una agencia para organizaciones sin ánimo de lucro, ayuda a las organizaciones de carácter social a crear y llevar a cabo estrategias digitales para recaudar fondos y hacer campaña, integrando la experiencia online y offline. 

«La gente quiere apoyar causas que le importan, quiere implicarse, quiere ser parte de algo más grande», dice Dani González, Fundador y CEO de dgtl fundraising.  «Pero la forma en que se implica y participa  [with non-profits] ha cambiado. Colaboramos con las organizaciones para ayudarles a adaptarse y llegar a ser verdaderamente digitales».  (Fuente)

Al asociarse con organizaciones como Greenpeace y World Wildlife Fund, dgtl fundraising ayuda a la adquisición y el nurturing de donantes potenciales a través de campañas altamente personalizadas y cross-channel. 

«Nos centramos sobre todo en desarrollar una conexión emocional.  Luego buscamos señales de engagement que indiquen si alguien es un posible donante.  Para nosotros, existe una correlación directa entre el engagement y la propensión a donar», asegura González. 

Segmentación inteligente con Brand Affinity 

Gracias al uso de Brand Affinity™, una solución de personalización inteligente basada en Iterable AI, dgtl fundraising puede identificar y segmentar de manera inteligente a los donantes potenciales en función de las señales de engagement cross-channel.A cada donante (o donante potencial) se le asigna una etiqueta de afinidad que indica su sentimiento general (fiel, positivo, neutral o negativo), que se puede usar posteriormente para segmentar nuevos públicos, adaptar los viajes de los clientes o personalizar el contenido dinámico de las plantillas utilizando la lógica condicional.

Al obtener un conocimiento profundo del sentimiento del cliente, dgtl fundraising puede mejorar la experiencia del donante al adaptar el contenido y las llamadas a la acción en función de en qué punto del viaje del cliente se encuentra cada persona.  Por ejemplo, los donantes con una Brand Affinity fiel o positiva pueden recibir una llamada a la acción más fuerte, mientras que aquellos identificados como neutrales o negativos reciben una llamada a la acción más suave con un contenido orientado al nurturing. El uso de Brand Affinity para adaptar la mensajería ayuda a optimizar las conversiones, minimizar las cancelaciones de suscripciones y mantener la alta capacidad de envío de la que dependen los clientes de su agencia.

Antes de pasarse a Brand Affinity, el equipo de dgtl fundraising utilizaba una serie de listas dinámicas para segmentar en función de la actualidad y la frecuencia del engagement. 

Convirtiendo a los fieles en donantes 

dgtl fundraising utiliza Brand Affinity en un flujo de trabajo diseñado para convertir a sus donantes potenciales más comprometidos en donantes regulares para la investigación contra el Alzheimer.Convertirse en un donante regular es comprometerse a donar una cantidad fija durante los próximos 12 meses.Esta cohorte es de gran valor debido a su donación recurrente, y porque presenta menos de un 10 % de desgaste durante este período de 12 meses, bastante menos que el 20 %-30 % de desgaste que es común en otras agencias del sector.

Hasta ahora, este flujo de trabajo se segmentaba solo en función del engagement con el correo electrónico, centrándose en lo que llamaban los usuarios «hiperactivos» en función de la actualidad y la frecuencia de su engagement. 

Las etiquetas de Brand Affinity, por el contrario, se asignan dinámicamente en función de las señales de engagement de correo electrónicoy móvil de un usuario, y se ponderan en función de los tipos de mensajes con los que interactúa el usuario o las acciones que está llevando a cabo, además de la actualidad y la frecuencia.

Sabiendo que los usuarios que tienen un alto engagement con su contenido tienen más probabilidades de convertirse, dgtl fundraising probó el flujo de trabajo con sus donantes fieles y positivos.  Si bien las tasas de apertura de su cohorte leal superaron el 70 % (¡sí, el 70 %!), lo que el equipo de dgtl fundraising encontró más interesante fue el aumento significativo en las tasas de conversión entre sus donantes fieles y positivos. 

Usando Brand Affinity, dgtl fundraising fue capaz de casi duplicar las tasas de conversión de su cohorte positiva, pasando de una conversión del 0,11 % con su estrategia de segmentación anterior, a una conversión del 0,2 % con Brand Affinity. 

Mejorando el rendimiento de Facebook 

dgtl fundraising utiliza la integración de Iterable con Facebook para crear públicos personalizados con un targeting altamente definido y fomentar la adquisición de nuevos donantes. Sabiendo que el engagement es un indicador clave de la propensión de alguien a donar, estos públicos se basaban anteriormente en el comportamiento de apertura y clics en los correos electrónicos (como ocurría con su enfoque basado en usuarios «hiperactivos»).

Después de ver el aumento en la conversión obtenido gracias a la incorporación de Brand Affinity a su estrategia de flujo de trabajo, dgtl fundraising probó Brand Affinity con las audiencias personalizadas de Facebook. Los usuarios identificados como fieles o positivos se sincronizaron con una audiencia personalizada de Facebook, que luego recibió anuncios con llamadas a la acción centradas en donaciones. 

Al combinar Brand Affinity™ con la integración nativa de Facebook de Iterable, dgtl fundraising experimentó un aumento de la conversión del 50 % con respecto a su estrategia de segmentación anterior con un menor coste por acción.

Ofreciendo un mayor ROI a clientes sin ánimo de lucro

Al tener un conocimiento más profundo del sentimiento del cliente, dgtl fundraising puede ofrecer ahora una experiencia de cliente que está optimizada para la conversión, minimiza las cancelaciones de suscripciones y mejora la capacidad de envío.  Los donantes reciben mensajes que se adaptan al punto del viaje para convertirse en donantes recurrentes en el que se encuentran: contenido informativo para aquellos con un sentimiento neutral o negativo, y más contenido basado en llamadas a la acción para aquellos identificados como fieles o positivos. 

Ser capaz de identificar rápidamente posibles donantes de alto valor también tiene implicaciones en otras áreas de la experiencia de cliente.El telemarketing, p. ej., ha sido tradicionalmente una táctica de bajo ROI, pero al introducir las etiquetas de Brand Affinity™ de Iterable para identificar cohortes objetivo, el equipo de dgtl fundraising prevé ofrecer una mejora del ROI a sus clientes sin ánimo de lucro.

Para Zoopla, uno de los principales mercados inmobiliarios del Reino Unido, es aumentar el compromiso digital para ofrecer ROI a sus socios y cumplir con sus objetivos de crecimiento a largo plazo. 

Con más de 55 millones de visitas a través de sus aplicaciones móviles y sus sitios web, y la cobertura de más del 70 % de las ofertas inmobiliarias del Reino Unido, Zoopla recopila una gran cantidad de datos de los consumidores.  Estos datos se pueden usar para llevar a quienes buscan una vivienda hasta la casa de sus sueños y conectar a los clientes de Zoopla (agentes y promotores inmobiliarios) con unas cohortes de consumidores relevantes. 

Sin embargo, con su anterior stack de tecnología, Zoopla estaba limitada por consultas de datos manuales, importaciones de datos por lotes e imágenes fragmentadas del compromiso del cliente.  Sabiendo que las estrategias basadas en los datos ofrecidos por la intención geográfica y la herramienta Personas de Segment eran fundamentales para detectar un crecimiento rápido en su sector, el equipo de Zoopla era consciente de que necesitaba modernizar su stack tecnológico.

Elegir el enfoque basado en datos para impulsar el crecimiento

Con su antiguo ESP, Zoopla tenía que llevar a cabo consultas SQL manuales, importar datos por lotes y segmentar de manera intuitiva.

«Nuestro anterior ESP no podía hacer frente a la escala de nuestro negocio. No estábamos aprovechando la riqueza de nuestros datos y la segmentación era incoherente o inaccesible en algunos puntos de nuestro stack tecnológico. Cualquier cambio que tuviéramos que llevar a cabo exigía al menos dos semanas de trabajo de ingeniería», asegura Chris Frost, gerente sénior de productos de Zoopla.

Además de unas capacidades de segmentación y cross-channel nativas, Zoopla necesitaba un proveedor con el fundamento de datos, las API escalables y las integraciones de socios enriquecidas que le permitieran sacar a la luz sus datos de los clientes de latentes.

«Lo que se buscaba con esta evaluación no era una interfaz de usuario atractiva. Lo importante para mí como marketer no es, aunque pueda parecer irónico, la funcionalidad del marketing. Yo creo que estos elementos, si eliges de manera inteligente, son un requisito básico», asegura Adam Knight, director de compromiso de Zoopla. «Lo importante es cómo permite que el departamento de ingeniería de nuestra empresa nos ayude en nuestra labor de marketers para que podamos acelerar el ritmo de las pruebas y la iteración».

Después de llevar a cabo una evaluación exhaustiva, el equipo de Zoopla eligió el enfoque para la experiencia del cliente basado en datos de Iterable para impulsar su crecimiento.

«Después de examinar nuestros casos de uso y mapear nuestra arquitectura de datos —una de las fases más útiles de nuestro proceso de revisión— quedó bastante claro que Iterable era el mejor socio para nosotros», asegura Knight.

Experiencias de cliente mejoradas con Iterable

Al introducir Iterable en su stack tecnológico, ahora se pueden acceder a casos de uso que anteriormente eran complicados (o totalmente inalcanzables).

La intención geográfica, o saber en qué ubicaciones puede estar interesado un consumidor, es fundamental para conectar a los buscadores de vivienda con los inmuebles adecuados. Por ejemplo, puede que alguien que viva actualmente en Londres esté pensando en mudarse a una zona concreta de Mánchester. El objetivo de Zoopla es examinar datos, datos de clientes potenciales, búsquedas guardadas y otros para determinar y asignar una puntuación a la intención del consumidor. Esta puntuación se utiliza para ofrecer un contenido relevante y recomendaciones adaptadas a las ubicaciones en las que está interesado un consumidor.

Antes de utilizar Iterable, los silos de datos no permitían que Zoopla tuviera una imagen clara de la intención geográfica. Los datos alojados en su ESP no estaban unificados en tiempo real con los datos alojados en Segment o el resto de su stack tecnológico.  Esta desconexión ofrecía una imagen fragmentada del comportamiento del cliente y limitaba la capacidad de Zoopla para actuar de manera eficaz en base a la intención geográfica. 

Además, Zoopla puso en marcha su nuevo programa Zooploma a principios de 2020 con el objetivo de ayudar e informar a quienes compran su primera vivienda.

«Estos compradores novatos son una proporción significativa del mercado y representan casi el 40 % de todas las transacciones inmobiliarias.Conocer sus dificultades y apoyarlos y guiarlos a través del proceso es una parte fundamental de nuestra filosofía», afirma Knight. (Fuente)

Gracias a la profunda integración de Iterable con Segment, Zoopla puede ahora identificar rápidamente a los participantes objetivo de Zooploma en función de una serie de atributos.

Una plataforma y una asociación para el largo plazo

Para Zoopla, modernizar su stack tecnológico significaba encontrar una plataforma y una asociación que hiciera posible el crecimiento. Gracias al uso de Iterable, el equipo de Zoopla puede implementar ahora las estrategias necesarias para aumentar el compromiso y desarrollar la preferencia del consumidor que es parte fundamental del éxito a largo plazo de Zoopla.

Anu Verma, jefa de marketing, dice que el énfasis que ponen en personalizar las interacciones en función de los intereses y los objetivos de salud de los clientes y la combinación de vitaminas y suplementos que toman es una de las principales razones por las que la compañía eligió a Iterable como solución de growth marketing.

La plataforma de marketing omnicanal de Iterable permite a Care/of segmentar a los clientes en función de sus objetivos de salud y ofrecer un contenido elegante y altamente relevante a través del correo electrónico, las redes sociales, SMS y otros canales.

Fomentando el sentimiento de comunidad

El flujo de trabajo posterior a la compra también sirve para fomentar la participación en la comunidad de Care/of. Anu dice que hacer que los clientes compartan sus rutinas de ejercicios, consejos de alimentación saludable y éxitos ayuda a fortalecer el sentimiento de pertenencia. «Una forma de hacerlo es ofreciendo contenido generado por los usuarios, como publicaciones de Instagram, en los mensajes de correo electrónico dirigidos a nuestra base de clientes. Con Iterable, los marketers pueden introducir contenidos del usuario en un mensaje con unas cuantas acciones de edición sencillas».

Care/of también publica información sobre temas de actualidad, artículos y acertijos relacionados con la salud en su newsletter mensual, que ofrece un contenido atractivo, y a menudo educativo, con un toque de diversión y creatividad. En su esfuerzo por dedicar una voz editorial y creativa a un tema de gran calado —la salud y el bienestar—, Care/of hace uso de un amplio conjunto de herramientas disponibles dentro de Iterable, incluyendo pruebas A/B de los contenidos y los textos, la segmentación de los usuarios en función de sus intereses y la funcionalidad del flujo de trabajo.

Cuando tres amigos unieron sus fuerzas en 2017 con el objetivo de hacer que las mejores clases de fitness del mundo estuvieran al alcance de todos, no es probable que previeran el cambio radical que iba a experimentar el sector del fitness en 2020.  Mientras el mundo cerraba los gimnasios físicos y los estudios boutique de fitness, Fiit.tv se encontró en una situación única para entrar en acción y llenar el vacío tanto para los fanáticos del fitness como para los recién llegados. 

Como aplicación de fitness por suscripción con sede en el Reino Unido, disponible tanto en la App Store de Apple como en la Google Play Store, Fiit ofrece clases bajo demanda, entrenamientos en grupo y planes de entrenamiento personalizados para apoyar cada etapa del viaje de fitness. 

Aunque Fiit había experimentado un sólido crecimiento interanual, nada podría haber preparado a la empresa para la llegada masiva de nuevos usuarios que cambiaban el entrenamientos en persona por clases virtuales, lo cual se tradujo en un crecimiento interanual del 300 % en 2020.

Para aprovechar eficazmente esta ampliación de su mercado direccionable y ofrecer una experiencia que retuviera a estos usuarios a largo plazo, el equipo de Fiit empezó a probar su secuencia de onboarding cross-channel para optimizar las conversiones y la retención.

Un onboarding cada vez más inteligente 

A principios de 2020, Fiit introdujo un periodo de prueba gratuita de 14 días para todos los nuevos usuarios que se registraran.  El período de prueba servía a Fiit de pista limitada para formar a los nuevos usuarios sobre las diferentes funciones de la aplicación y demostrar ser lo suficientemente valioso como para animar a una conversión de la prueba gratuita a una suscripción de pago. 

La secuencia de onboarding existente de Fiit carecía de objetivos claros y los nuevos usuarios no tenían claro cual era la mejor manera de empezar. 

«Fiit es bastante complejo y, sinceramente, estábamos dando demasiada información a nuestros usuarios por adelantado.  Incluíamos información sobre cómo dar clases, cómo empezar en la aplicación, y también incluíamos información sobre nuestros dispositivos wearable para el upselling», reconoce Jimmy Davis, Jefe de Retención. 

Con tanta cantidad de información y una falta de dirección clara, las tasas de conversión de prueba a pago cayeron a poco más del 56 % desde un promedio anterior del 60 %.  Debido a la afluencia de nuevos usuarios, Fiit sabía que incluso las ganancias incrementales en la conversión tendrían implicaciones a largo plazo para su negocio. 

Pero antes de empezar a probar su flujo de trabajo de onboarding, el equipo de Fiit llevó a cabo una amplia investigación para identificar tendencias en su base de clientes y definir claramente los pasos que debía seguir un usuario dentro del período de prueba para aumentar la probabilidad de convertirse a una suscripción de pago.  Lo que encontraron fueron dos ideas que podían utilizarse con fines prácticos. 

En primer lugar, los usuarios que terminan una clase en los cinco primeros días de la prueba tienen una mayor propensión a convertirse a una suscripción de pago.  En segundo lugar, Fiit estaba entrando en contacto con un nuevo tipo de cliente al que anteriormente habían tenido dificultades para captar.  Esta nueva buyer persona, «Alli», veía el fitness como parte de su estilo de vida, era miembro de gimnasios boutique y tenía ingresos ilimitados para gastar en fitness. 

Conocer el plazo óptimo para interactuar con los nuevos usuarios y tener una mejor idea de los modelos de cliente con las que querían interactuar, le proporcionó a Fiit la dirección que necesitaba para experimentar con su flujo de trabajo de onboarding. 

Optimizando para obtener el máximo rendimiento 

El equipo de Fiit ya sabía que el correo electrónico y las notificaciones push de Iterable eran los canales adecuados para el onboarding y que la mensajería in-app era mejor para interactuar con los usuarios una vez que estaban activos en la aplicación.  Utilizando los experimentos de Iterable, Fiit probó tanto el contenido como el momento de los puntos de contacto para descubrir qué llevaba a los usuarios a completar su primera clase en los cinco primeros días y, en última instancia, obtener el mayor rendimiento de conversión de prueba a pago. 

En primer lugar, Fiit llevó a cabo pruebas A/B enviando a los nuevos usuarios una sola clase recomendada en vez de animarlos a unirse a un programa de entrenamiento más estructurado.Plantearon la hipótesis de que animar a los usuarios a unirse a un programa de entrenamiento daría lugar a unas tasas de engagement más bajas, pero los resultados iniciales mostraron en realidad un engagement ligeramente mayor: una activación del 63 % dentro de los cinco primeros días, en comparación con la activación del 60 % de los usuarios a los que se les envió una recomendación con una sola clase. 

En segundo lugar, Fiit probó a aumentar el número de puntos de contacto (tanto de correo electrónico como de push) durante el primer día del usuario.  Les preocupaba que el número de comunicaciones pudiera aumentar las bajas y la cancelación, pero al aprovechar la intención del usuario, que está en su nivel más alto cuando un usuario descarga la aplicación por primera vez, Fiit vio como las activaciones en el primer día pasaban del 58 % al 70 %. 

Además de experimentar con el contenido y los momentos, Fiit añadió una serie de filtros al flujo de trabajo para identificar los principales modelos de cliente y asegurarse de que cada usuario recibiera el contenido más relevante.  Comprobando, entre otras cosas, el número de clases que había completado un usuario, si había comprado un monitor de salud de Fiit y cuál era su fuente de recomendación, Fiit personalizó cada paso de la experiencia de onboarding. 

Fortaleza a largo plazo 

Contar con el stack tecnológico adecuado permitió a Fiit optimizar su nueva experiencia de onboarding de usuarios y sacar partido a un año de impresionante crecimiento.

Antes de utilizar los experimentos cross-channel y la herramienta Workflow Studio de Iterable para mejorar el onboarding de nuevos usuarios, la tasa de conversión general de prueba a pago de Fiit rondaba el 56 %. Después de las pruebas y la optimización, las conversiones de prueba a pago aumentaron al 65 %. 

De cara al futuro, el equipo de Fiit se centra en establecer su plataforma no como un sustituto del fitness en persona, sino como un complemento de este. 

«Existe una interactividad entre los espacios físicos y la comunidad que tenemos que aprovechar si queremos retener esta ola de nuevos usuarios.  Fiit es en realidad una plataforma cuyo uso ya se puede ver en todas partes: en el gimnasio, en casa o al aire libre». 

A finales de los años 90, el entrenador de triatlón y ciclismo de élite Joe Friel empezó a darse cuenta de las limitaciones de la comunicación tradicional entre el entrenador y el atleta: los registros de entrenamiento escritos a mano, el correo electrónico y el fax no eran lo suficientemente eficientes como para responder a las necesidades de los atletas y los entrenadores de élite. 

Asociándose con su hijo Dirk y el amigo de la familia Gear Fisher, Joe y su equipo crearon TrainingPeaks, el primer registro de entrenamiento online del mundo que permite a los entrenadores conectarse con sus atletas a través de la web. 

Hoy en día, TrainingPeaks crea aplicaciones y soluciones de entrenamiento de resistencia que ayudan a los atletas y a los entrenadores a prepararse de la manera más adecuada para alcanzar sus objetivos. 

Ampliando el público y los canales 

A medida que TrainingPeaks iba creciendo, también lo hizo la diversidad de su público y los canales que utilizaban para interactuar con cada miembro.  Por ejemplo, los entrenadores suelen interactuar con TrainingPeaks en ordenadores de sobremesa, mientras que aproximadamente el 90 % de los atletas prefieren interactuar en la aplicación móvil. 

Michelle Hiland, Gerente de Marketing de CRM, sabía que interactuar con su público en el canal adecuado con el contenido adecuado en el momento adecuado era fundamental para aumentar el upselling y maximizar la retención, pero estaba limitada por la funcionalidad de su antiguo stack tecnológico. 

«No podíamos usar nuestros datos de la manera que queríamos, y la API era mucho más difícil de usar para nuestros ingenieros.  Básicamente estábamos limitados a los datos del perfil solamente», asegura Hiland. 

Además, TrainingPeaks estaba utilizando dos herramientas separadas para gestionar sus experiencias de correo electrónico y en la aplicación.  La desconexión entre ambas herramientas daba lugar una experiencia de cliente inconexa y obstaculizaba los esfuerzos de retención y upselling de TrainingPeaks. 

Para seguir aumentando su red internacional de entrenadores y atletas y optimizar su experiencia en la aplicación móvil, TrainingPeaks sabía que había llegado la hora de revisar su stack tecnológico. 

Unificando los canales para ofrecer una experiencia de cliente perfecta 

Después de evaluar unas cuantas plataformas de automatización, TrainingPeaks optó por unificar sus experiencias en la bandeja de entrada y en la aplicación con la plataforma de growth marketing de Iterable. 

«Elegir una plataforma que tuviera el visto bueno de los ingenieros fue un gran motivo de discordia para nosotros», asegura Hiland.  «El hecho de que todo esté en JSON hace que les resulte realmente fácil trabajar con Iterable». 

La capacidad de introducir (y extraer) fácilmente datos en Iterable permitió a TrainingPeaks crear flujos de trabajo que apoyasen su experiencia de cliente multicanal y ofrecer contenido personalizado basado en los eventos y los programas de entrenamiento en los que están interesados los atletas.  TrainingPeaks puede ahora activar mensajes específicos del canal basados en el engagement en la web, los dispositivos de sobremesa y las aplicaciones móviles a lo largo de sus campañas de ciclo de vida. 

En su planificación para 2020, TrainingPeaks se dio cuenta de que muchos atletas estaban añadiendo eventos a su calendario, pero no estaban comprando un plan de entrenamiento para ayudarlos a prepararse.  Como tenía acceso a todo el comportamiento relevante del cliente, TrainingPeaks pudo crear un flujo de trabajo que se activa cuando alguien añade un evento, pero no compra un plan de entrenamiento.  Sin la integración flexible de datos de Iterable, TrainingPeaks no habría podido aprovechar esta oportunidad clave de upselling. 

Un rendimiento más fuerte a largo plazo 

La unificación de sus experiencias en la bandeja de entrada y en la aplicación con Iterable ha permitido a TrainingPeaks interactuar con sus usuarios en momentos críticos del viaje del cliente.  Las tasas de clics en la aplicación han aumentado en casi el 70 % con una tasa de conversión media del 6 % y una tasa de apertura del correo electrónico media de casi el 12 %. 

TrainingPeaks también ha experimentado una reducción drástica del tiempo dedicado a la creación de sus newsletters semanales: lo que antes le llevaba 10 horas semanales se hace ahora en menos de 20 minutos, dejando al equipo de TrainingPeaks más tiempo para optimizar de manera continua y buscar ganancias incrementales en sus automatizaciones basadas en el comportamiento.

Tener acceso a los datos y los canales para ofrecer una experiencia de cliente coherente ha sido fundamental para que TrainingPeaks pueda apoyar eficazmente a sus atletas y entrenadores de élite. La incorporación de datos y canales dispares en una única plataforma permite el uso de puntos de contacto personalizados que aumentan constantemente las tasas de conversión e impulsan la retención a largo plazo de la que depende TrainingPeaks para su crecimiento. 

Aspiration, un neobanco con sede en Los Ángeles, ofrece una alternativa de banca digital con conciencia social a las instituciones financieras tradicionales. 

«Aspiration se basa en una misión: ayudar a nuestros clientes a ganar dinero y marcar una diferencia al mismo tiempo». (Fuente)

A través de su programa «Dimes Worth a Difference», Aspiration dona diez centavos de cada dólar ganado a organizaciones caritativas orientadas a ampliar las oportunidades económicas.  Aunque sus productos y servicios son los mismos que se pueden encontrar en un banco tradicional, cada una de sus ofertas está basada en la conciencia social y la sostenibilidad. 

Aspiration se basa en gran medida en el correo electrónico y las notificaciones mobile push móviles para interactuar con sus clientes.  Después de haber «llegado a los límites» de su plataforma de marketing anterior y reconociendo la oportunidad de desarrollar una estrategia de engagement del cliente más personalizada, Aspiration unificó su experiencia de cliente cross-channel con Iterable.

Para interactuar con sus clientes en el momento adecuado, Aspiration utiliza Send Time Optimization (STO) de Iterable, que emplea el aprendizaje automático para automatizar y personalizar el momento óptimo de envío para cada destinatario único.  Basado en Iterable AI, STO ha permitido a Aspiration duplicar las tasas de apertura, clic y conversión. 

Poniendo el turbo a las campañas gracias a la IA 

Antes de utilizar STO, el equipo de Aspiration estuvo probando y ajustando los momentos de envío de la campaña para optimizar el engagement.  Aunque la adaptación del momento de envío en función del segmento o la zona horaria mejoró el engagement, esta estrategia no contaba con la capacidad de aprender, adaptar y personalizar continuamente los tiempos de envío en los diferentes canales y a escala. 

La primera vez que el equipo de Aspiration aplicó STO a una campaña, vieron un aumento inmediato de más del 100 % en las tasas de apertura y clics.  Mediante el análisis de datos históricos de engagement y la ponderación de las señales de engagement más recientes, STO de Iterable predice el momento de envío óptimo para cada persona única. 

«Cuando vi por primera vez los resultados de la campaña con STO, quedé realmente sorprendido»  Supuse que veríamos algún aumento porcentual en el engagement, pero más que duplicar el engagement en todos los ámbitos (aperturas, clics y conversiones) fue algo asombroso». 

Tras el éxito de las campañas, Aspiration introdujo STO en sus flujos de trabajo.Llevaron a cabo un experimento con STO en Workflow Studio diseñado para aumentar el engagement con usuarios de bajo engagement.Los resultados mostraron un aumento del 27 % en las tasas de apertura de los clientes que recibieron el correo electrónico enviado mediante STO en comparación con el grupo de control. 

De cara al futuro, el equipo de Aspiration va a seguir buscando soluciones basadas en la IA que le ofrezcan la capacidad de mejorar el rendimiento más allá de lo que podría hacer por sí mismo. 

«Incluso con el equipo de marketing más grande y técnico, nunca podría igualar los resultados que hemos obtenido con Iterable AI». 

*Nota: Cualquier empresa sujeta al cumplimiento de la HIPAA que necesite un Business Associate Agreement (BAA) debe ponerse en contacto con el equipo de Iterable para obtener más información sobre los requisitos y exclusiones de Iterable en cuanto a la HIPAA.

No es ningún secreto: el sistema de salud es complejo.  Como pacientes, orientarnos por una red de proveedores y especialidades no solo es frustrante, sino que también genera una visión fragmentada de nuestro historial médico. 

Para la cofundadora y CEO de PicnicHealth, Noga Leviner, ser diagnosticada de una enfermedad crónica y no contar con una visión única y completa de su historial médico fue justo el  momento de inspiración que necesitaba. Fundada en 2014, PicnicHealth es una plataforma que combina los registros médicos de los pacientes en una sola línea temporal fácil de entender y que permite a los usuarios compartir este historial para la investigación médica anónima. 

Al principio, la solución de marketing de cosecha propia de PicnicHealth era suficiente para responder a sus primeras necesidades en cuanto al correo electrónico y la automatización.  Pero, a medida que su plataforma y los programas de investigación fueron creciendo, se dieron cuenta de que los recursos de ingeniería dedicados a mantener sus herramientas de marketing podían invertirse mejor en la plataforma de PicnicHealth. 

Anteponiendo siempre la seguridad y la privacidad de los datos confidenciales, el equipo de ingeniería de PicnicHealth (¡el equipo de marketing ni siquiera existía todavía!) se propuso encontrar una solución para reducir al mínimo el tiempo dedicado a escribir la lógica del correo electrónico y que, al mismo tiempo, les permitiera ofrecer una experiencia de usuario más fluida. 

Reconociendo la oportunidad de la personalización 

Ayudar a decenas de miles de pacientes a orientarse mejor por su historial médico único exige unos puntos de contacto personalizados que den prioridad al paciente. Desde el onboarding de nuevos usuarios hasta la actualización de los perfiles de usuario a medida que se ampliaban los historiales médicos, el equipo de PicnicHealth pasaba decenas de horas a la semana segmentando manualmente a sus usuarios y creando correos electrónicos en su herramienta de marketing de cosecha propia.

Como parte del onboarding, uno de los hitos más críticos en el viaje del usuario es firmar el formulario de consentimiento que permite a PicnicHealth recopilar los registros médicos de un paciente.  Aunque muchos usuarios solo dan permiso para que se recopilen sus registros una sola vez, la experiencia de cliente y los programas de investigación de PicnicHealth se ven enormemente beneficiados cuando los usuarios se suscriben para que se actualicen sus registros de manera recurrente.  En el caso del usuario, su registro de PicnicHealth se mantiene actualizado con una visión completa de su historial, mientras que los programas de investigación de PicnicHealth obtienen unos valiosos datos del mundo real con resultados aportados por los pacientes, una información que no se incluye en la investigación clínica tradicional. 

Con su herramienta de marketing de cosecha propia, el nurturing de los usuarios para que se suscribieran a la recopilación continua de registros médicos exigía al equipo de PicnicHealth segmentar manualmente a los usuarios que no habían dado permiso para llevar a cabo actualizaciones recurrentes y enviar un formulario de consentimiento adicional.  Este proceso manual era inconsistente y no daba los resultados esperados. 

Siendo consciente del alcance de sus limitaciones en cuanto a las capacidades de segmentación, automatización y análisis, así como la carga que suponía su solución de cosecha propia para sus equipos de ingeniería, PicnicHealth actualizó su stack tecnológico para incluir a Iterable.

Personalización de la experiencia de cliente con Iterable 

Con Iterable, PicnicHealth nutre a cada usuario de manera diferente en función de su afección, los tipos de médicos que ha añadido y las oportunidades para mejorar la calidad de su historial médico. Por ejemplo, algunos programas de investigación ofrecen una compensación, mientras que otros exigen que se responda a encuestas adicionales para recopilar resultados aportados por los pacientes.

«Evaluamos otras herramientas de marketing, pero no tenían la lógica de segmentación avanzada que necesitábamos para la diversidad que presenta nuestra base de clientes», asegura Justin Maslin, ingeniero de software de PicnicHealth.

Desde que nos cambiamos a Iterable, hemos automatizado totalmente el proceso de identificación y nurturing de los usuarios para que rellenen el formulario de consentimiento del historial médico en curso, obteniendo una tasa de conversión de casi el 90 %. 

Antes de Iterable, entre el 25 %y el 50 % del ancho de banda de un ingeniero se dedicaba a desarrollar y administrar la lógica del correo electrónico en una solución propia.  Ahora, el equipo de marketing de PicnicHealth es autosuficiente en gran medida y puede apoyar fácilmente la expansión continua de los programas de investigación de PicnicHealth.

Desde mochileros hasta «glampers», cada uno acampa a su manera.  Algunos prefieren caminar durante días.  Algunos ni siquiera salen de su zona de acampada y se decantan por disfrutar de la serenidad que ofrece el estar alejado de todo.  Durante años, los campistas han tenido enormes dificultades para encontrar información accesible sobre áreas de acampada aparte de los sitios web oficiales y el boca a boca. 

Y entonces llegó The Dyrt, un hub impulsado por la comunidad para que los entusiastas de la naturaleza compartan sus historias de acampada y consejos para aprovechar al máximo las zonas de acampada.  Como dice su fundadora, Sarah Smith, «Mirando plataformas de reseñas como Yelp o TripAdvisor, pensamos: ¿Por qué no puede existir una cosa así para la acampada?». 

Si alguna vez ha habido un grupo de personas con sentido de la comunidad, esos somos los campistas.  La única pregunta que había que responder era cómo se iba conectar The Dyrt con un grupo tan disgregado de personas. 

Impulsando las recomendaciones mediante Catalog 

El motor de recomendaciones de The Dyrt está basado en el comportamiento del usuario y los filtros que aplican.  A continuación, esta información se añade a una colección de la herramienta Catalog de Iterable para crear recomendaciones personalizadas. 

La clave está en la relevancia. Nadie quiere que le informen de un camping que no se adapta a sus deseos y necesidades. Por eso, The Dyrt está utilizando las capacidades de gestión de datos de Iterable para identificar las preferencias del usuario y proporcionar recomendaciones hiperpersonalizadas. 

Gracias al uso de Catalog, los campistas están recibiendo ahora mensajes con los mejores campings en función de sus preferencias específicas, como la ubicación y el tipo de zona de acampada. 

Para aumentar la efectividad de las recomendaciones, la empresa ha acabado con el problema frecuente de los silos de datos entre canales y ha comenzado a utilizar la información de Catalog tanto para el correo electrónico como para la mensajería móvil. 

El push por persona perfecto 

Los campistas siempre están en marcha, o al menos preparando su próxima aventura.  The Dyrt es consciente de esto y creó una aplicación móvil integral, que incluye estrategias de marketing móvil y gamificación para asegurarse de que los campistas nunca se pierdan nada. 

Para que cada usuario reciba el conjunto perfecto de recomendaciones en su dispositivo móvil, The Dyrt trabajó en estrecha colaboración con Iterable para garantizar que el mensaje adecuado llegara a la persona adecuada.  Aprovechando la flexibilidad de datos y la profundidad de las capacidades de uso de API de Iterable, la compañía creó un caso de uso que se adaptase mejor a sus necesidades comerciales, así como a las de sus clientes. 

Como ya hemos mencionado, The Dyrt utiliza la información de Catalog para crear sus recomendaciones para las campañas de notificaciones push.  A partir de ahí, la empresa trabaja con bibliotecas de React Native para identificar los tipos de actividad de cada notificación push, como, p. ej., si se ha recibido el mensaje o si se ha abierto.  Iterable envía a continuación una carga útil JSON que permite la personalización del push con características push enriquecidas, como imágenes. 

A continuación, The Dyrt lleva a cabo un seguimiento de las tasas de apertura push mediante API fáciles de usar.  Con este flujo de datos, la empresa es capaz de monitorizar más de cerca el comportamiento de los usuarios en cada etapa para obtener información que asegure el éxito de futuras campañas. 

Los resultados

Ofrecer recomendaciones relevantes demuestra a los usuarios que les estás prestando atención.  The Dyrt ha creado una relación de confianza con sus usuarios gracias este proceso, asegurándose de que estos puedan encontrar fácilmente el camping de sus sueños.  Y los resultados han demostrado que este nivel de atención y comprensión genera usuarios fieles y duraderos. 

Las exigencias del día a día a menudo pueden crearnos estrés, ansiedad e incapacidad para concentrarnos.  Muchas personas encuentran alivio en las prácticas de autoayuda que calman la mente y fomentan hábitos saludables.  Y aquí es donde entra en juego Calm, la aplicación número uno para dormir, meditar y relajarse que ofrece meditaciones guiadas, historias para dormir, música de fondo relajante y más. 

Aunque Calm ha experimentado un crecimiento continuo desde su fundación en 2012, Sue Cho, Directora de Lifecycle Marketing, sabía que la compañía necesitaba una visión más profunda y holística de sus clientes para impulsar el crecimiento sostenible y la retención. 

Al combinar los viajes del cliente cross-channel de Iterable con los análisis visuales del producto de Amplitude, Calm obtuvo un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente.  Al ser capaz de ver cómo su marketing influía en el comportamiento dentro de la aplicación, Calm pudo probar y optimizar en su secuencia de onboarding de nuevos miembros en busca de ganancias incrementales. 

Los datos como fuente de la verdad 

Como marketers, estamos siempre intentando responder a preguntas como «¿qué es lo correcto?», «¿qué funciona?» y «¿qué es verdad?». Echamos mano de las mejores prácticas del sector, los equipos internos y, a veces, nuestro propio instinto en busca de respuestas.  Pero en vez de basar su estrategia de growth marketing en conjeturas, Sue Cho recurrió a los datos y las pruebas. 

El antiguo flujo de onboarding de nuevos miembros de Calm incluía una serie de ocho correos electrónicos que se enviaban en el transcurso de un mes, el primero de los cuales se activaba un día después del registro.  El resto de correos electrónicos estaban programados para enviarse cada dos días a partir de este momento. 

Al auditar su programa de onboarding, Sue revisó el gráfico de análisis de retención de Amplitude, que muestra cuántos usuarios vuelven a un producto después de un período de tiempo determinado. Después de profundizar hasta el nivel de la hora, el gráfico mostró que alrededor del 80 % de los usuarios abandonaban después de los primeros 30 minutos y tenían una baja probabilidad de regresar. Sue se dio cuenta de que la primera hora era una oportunidad crítica para captar el engagement, lo que podría tener implicaciones significativas para la retención de usuarios a largo plazo.  Equipada con este conocimiento, Sue volvió al flujo de trabajo para buscar oportunidades de optimización. 

Probar, aprender, iterar, repetir. 

Sabiendo que el engagement del usuario está en su mayor nivel en la primera hora después de descargar la aplicación, Sue empezó a probar su flujo de onboarding de nuevos miembros.  En su experimento, la mitad de los nuevos miembros se canalizaron a través de los mismos puntos de contacto de onboarding, pero sin los retrasos anteriores: en lugar de en 27 días, los mismos ocho correos electrónicos se enviaban en solo 15 días.  Con este cambio, Sue vio rápidamente que los usuarios que iban por el camino corto estaban interactuando a mayor velocidad que los que hacía el viaje más largo. 

Las pruebas y la optimización continuas son fundamentales y se aplican a todas las campañas de Calm.«Si no sabes por dónde empezar, estudia a las personas que más están usando el producto.Estudia a las personas que tienen más retención.Esto te guiará en la dirección correcta a la hora de decidir qué contenido mostrar, con qué frecuencia debes enviar mensajes y cómo es tu usuario estrella.Coge esta información y luego crea tu campaña para hacer que los usuarios que no tengan un nivel superior de engagement empiecen a mostrar y a poner en practica los comportamientos deseados».

Al obtener una visión más profunda y holística del comportamiento de los usuarios, Calm identificó oportunidades para mejorar la retención de usuarios que el equipo podría haber pasado por alto. Al optimizar su viaje del cliente en Iterable en función de los datos de engagement del usuario de Amplitude, la secuencia de onboarding de nuevos miembros de Calm cuadruplicó los ingresos. 

Invertir en Amplitude e Iterable ayudó a Calm a desarrollar un stack de martech adecuado para escalar y mantener el su rápido ritmo de crecimiento.  Esto ha permitido a su equipo estar mejor informado sobre sus usuarios y seguir perfeccionando las comunicaciones a lo largo de todo el viaje del cliente, lo que, en última instancia, aporta un poco más de calma a la vida de las personas… prueba a prueba, conversión a conversión. 

La prueba está en los datos

El análisis del uso del producto en Amplitude inspiró cambios simples, como acortar la duración de la serie de onboarding de 27 a 15 días, lo que produjo resultados significativos. 

Los ingresos atribuidos a su secuencia de onboarding de nuevos miembros se multiplicaron por cuatro gracias a las pruebas y la optimización. 

Apoyarse en las tendencias de comportamiento de los usuarios recopiladas a partir del análisis del producto y la campaña permitió al equipo personalizar sus comunicaciones de manera más efectiva. 

Hay quien considera a UpHabit una herramienta de CRM, pero según afirma su fundador y CEO Neil Wainwright, «UpHabit va de ayudarte a crear relaciones personales».  La empresa se apoya sobre todo en la R de CRM, centrándose exclusivamente en ti y en tus relaciones. 

De cualquier tipo.  Personal.  Profesional.  Conocido.  Amigo de un amigo.  Cualquier persona que esté en tu lista de contactos. UpHabit facilita el mantenimiento de estas conexiones a través de recordatorios personalizables y avisos de seguimiento. Ahora que nuestras relacione se han convertido en un interminable pilla pilla mediante llamadas y mensajes, UpHabit mantiene el mundo un poco más conectado… relación por relación. 

«No te decimos lo que tienes que decir.  Solo te decimos que ahora es un buen momento para hablar con esa persona», dice Wainwright. Con décadas de experiencia en el campo de los productos y los clientes, tiene sentido que Wainwright se decidiera a buscar una solución a un problema tan común.

La idea es muy simple, pero así es como se crean los buenos hábitos. 

Utilizando Iterable para ofrecer una experiencia de cliente optimizada 

Una relación moderna es obligatoriamente cross-channel.  Desde mensajes de texto hasta mensajes directos en las redes sociales pasando por los correos electrónicos y las llamadas telefónicas de toda la vida, tenemos innumerable formas de ponernos en contacto con alguien.  Solo se trata de encontrar la manera adecuada que funcione en cada relación.  De la misma manera, UpHabit trabajó con Iterable para encontrar la mejor estrategia cross-channel con el fin de simplificar la experiencia de cliente.  Utilizando una mensajería coherente a través del móvil y el correo electrónico, UpHabit es capaz de mantener una conversación relevante con los usuarios.  En particular, UpHabit puso sus miras en la mensajería in-app como pieza central de su estrategia de marketing. Después de todo, lo más probable es que un mensaje que llegue directamente a la aplicación dé lugar a un mayor uso e interacción con el producto.

Aunque lo normal es que las funciones in-app se apropien de toda la pantalla y se superpongan a la aplicación en sí, Wainwright sabía que tenía que haber una manera mejor de hacerlo.  «Quería que nuestra aplicación ofreciera una experiencia más inmersiva que las que se ven normalmente».  Después de hablar con Iterable, dio con lo que buscaba.  Utilizando la flexibilidad de la plataforma de Iterable, UpHabit personalizó su mensajería in-app utilizando sus propias cargas útiles de JSON para incorporar su diseño y crear una experiencia más dinámica.  A partir de ahí, y utilizando datos de comportamiento, la empresa animó a los usuarios a interactuar con la aplicación. 

Pequeñas eficiencias como estas —junto con la solidez y la funcionalidad de Workflow Builder de Iterable— han ayudado a UpHabit a crear sus propias relaciones directas con los usuarios.  Para los nuevos usuarios que han completado el proceso de onboarding, UpHabit utiliza una campaña de bienvenida cross-channel integral para asegurase de que los usuarios están al tanto de las amplias capacidades de la plataforma, ofreciendo incluso consejos y trucos sobre cómo utilizar mejor las características y funciones más importantes.  Utilizando docenas de activadores de eventos y datos de comportamiento, UpHabit creó un detallado flujo de trabajo con 90 nodos en Iterable para contactar con los usuarios a través de diferentes canales (correo electrónico, notificaciones push e in-app) para crear una base sólida a partir de la cual los clientes pueden ir desarrollando sus relaciones.  En este flujo de trabajo, UpHabit envía incluso una encuesta directamente desde Wainwright.  Su objetivo es mantener una conversación abierta con los usuarios para mejorar la experiencia de cliente.  Esto es precisamente lo que hace la campaña de bienvenida cross-channel.  «¡Los clientes se asombran muchas veces de lo rápido que respondo!» 

Creando relaciones significativas

La asociación entre UpHabit e Iterable facilita la creación de valiosas conexiones.  Pero estas conexiones no son lineales; forman una red.  Al incorporar Iterable a sus últimas mejoras de productos, UpHabit ha visto crecer esta red con un aumento del 718 % en la conversión a suscriptores y, lo que es quizá más importante, mantener su tamaño, con una caída del 42 % en la cancelación de suscriptores. 

Utilizando la tecnología y la experiencia de Iterable para simplificar el viaje del cliente, UpHabit ha ayudado a los usuarios a crear unas relaciones más significativas creando también al mismo tiempo una relación más significativa entre la empresa y sus clientes. 

Abordando la complejidad de la venta de entradas para eventos en vivo

Hace falta innovación y creatividad para arrebatar cuota de mercado a las empresas conocidas y altamente visibles que llevan décadas en el negocio de las entradas. Sin embargo, aumentar el conocimiento de la marca es solo uno de los desafíos a los que se enfrentan los marketers de SeatGeek. Vender entradas para eventos en vivo es complicado. En un momento dado, se están celebrando cientos de miles de eventos y la mayoría de las ventas para cualquiera de ellos se producen cerca de la fecha del mismo.

Adoptando un enfoque consolidado y personalizado

Desde la implementación de Iterable hace dos años, el equipo de marketing ha consolidado todos los tipos de correos electrónico, así como de notificaciones push, en la plataforma de Iterable, incluyendo:

• Mensajes transaccionales activados por compras —p. ej., confirmaciones de compra y entrega de entradas—, así como mensajes transaccionales de rutina para solicitudes como restablecimientos de contraseña.
• Una newsletter semanal completamente automatizada con contenido personalizado basado en las compras, la ubicación y el comportamiento en el sitio web de los clientes y combinada con sugerencias obtenidas del motor de recomendaciones de SeatGeek..
• Un flujo de trabajo de bienvenida que genera engagement con los clientes que abren una cuenta en SeatGeek.

Impulsando el aumento de los ingresos

«Estamos muy cerca de hacer realidad nuestra visión de madurez para el correo electrónico como canal. También estamos avanzando mucho con el push y estamos usando Iterable para experimentar con inteligencia artificial, SMS y mensajería in-app para comprender mejor qué tipo de cifras podemos obtener en cada canal. Con esta información, podemos presentar argumentos a la empresa y justificar el gasto en otros canales», dice Ben.

99designs, el marketplace de diseño bajo demanda más grande del mundo, hace que sea fácil y asequible para cualquier persona ponerse en contacto con diseñadores, ya sea un empresario que busca el diseño de un logotipo, un propietario de un negocio que está renovando un sitio web o un escritor que quiere una ilustración para la portada de un libro.

El targeting y la personalización mejoran los resultados de las campañas

Antes de implementar Iterable, los marketers de 99designs tenían problemas para usar su antigua herramienta de marketing, ya que no era fácil de usar para los marketers y exigía una constante asistencia por parte de los ingenieros. Crear listas de clientes pequeñas y con un target muy definido no era práctico, teniendo en cuenta la cantidad de asistencia técnica necesaria. Gracias al amplio conjunto de características y la experiencia de usuario intuitiva de Iterable, el equipo de crecimiento de 99designs puede ahora segmentar fácilmente a los clientes y personalizar el contenido sin mucha ayuda de los ingenieros.

La innovación fomenta el engagement

Con Iterable, el equipo dedica menos tiempo a dar viajes entre los departamentos de marketing y desarrollo. Por eso, los miembros del equipo tienen más tiempo para centrarse en actividades estratégicas como encontrar formas innovadoras de hacer que las campañas tengan un mayor engagement y sean más rentables. El enfoque en la estrategia está dando sus frutos:

• La personalización de la serie de campaña posterior a la compra basada en el sector ha aumentado las tasas de apertura y clics y, en última instancia, ha ayudado a duplicar la conversión para toda la serie.
• Una nueva newsletter de correo electrónico está aumentando el engagement con contenidos altamente relevantes que a las personas les gusta encontrar en sus bandejas de entrada.
• Una campaña de seguimiento del concurso de diseño invita a los clientes a «trabajar con tu diseñador ganador en otro proyecto de diseño».
• Los mensajes incluyen el nombre del diseñador ganador, un enlace al perfil del diseñador y otros elementos relacionados con el concurso.

Resultados comerciales

Con la implementación de Iterable, los marketers de 99designs tienen una mayor visibilidad y control sobre sus campañas. Como Iterable es tan fácil de usar, los gestores de canal tienen ahora un control total de sus campañas.

La mejora en el rendimiento de la campaña viene demostrada por unos resultados cuantificables, como se ve claramente en la serie posterior a la compra. Las mejoras en esta campaña incluyen un aumento del 11 % en las tasas de apertura y un aumento del 36 % en los clics como resultado de la incorporación de campañas específicas del sector. La personalización específica del sector también ayudó en última instancia a duplicar las tasas de conversión para toda la serie.

Fender fue fundada en 1946 por Leo Fender, un reparador de radios. Sus experimentos con steel guitars hawaianas fueron el origen del mayor fabricante de guitarras del mundo.  Durante más de 70 años, Fender ha fabricado algunas de las guitarras y amplificadores más icónicos de la historia de la música estadounidense: los amplificadores Princeton Reverb®, la Telecaster®, el Precision Bass® y, por supuesto, la Stratocaster®.  Estos instrumentos han sido tocados por leyendas como Jimi Hendrix y Eric Clapton y pueden verse en todos los festivales y escenarios de locales de rock y de jazz. 

Fender Play es una aplicación de aprendizaje digital por suscripción que ayuda a las personas a adquirir habilidades y establecer una relación de por vida con la guitarra, el bajo o el ukelele; Fender Tune es un afinador digital de guitarras intuitivo con varias características adicionales para músicos profesionales y de nivel avanzado; y Fender Tone funciona con los amplificadores de modelado digital Mustang GT de la marca para ayudar a los músicos a estudiar los tonos de guitarra de sus artistas favoritos y crear los suyos propios 

Con estos activos digitales, Fender buscaba algo más que vender guitarras: quería convertirse en un mentor que ofreciese a los clientes la formación, la información y el apoyo que necesitaran para poner en práctica su pasión por la música.  Más allá de los ingresos por suscripción, Fender tenía como objetivo desarrollar el valor del ciclo de vida potencial de cada guitarrista y crear un viaje del cliente que durase décadas.  Para alcanzar este objetivo, Fender necesitaba una imagen holística del viaje del cliente. 

Sin embargo, debido a los orígenes de Fender como fabricante de productos físicos y a que su ecosistema digital se había tenido que desarrollar rápidamente, la compañía tenía un stack tecnológico compartimentado en silos con los datos de los usuarios divididos entre diferentes ubicaciones.  Su antiguo proveedor de correo electrónico, p. ej., no se integraba con su capa de datos.  Cuando alguien se daba de alta en Fender Play, el sistema no sabía qué instrumento o género tocaba, o ni siquiera si tocaba. 

Fender también tenía una solución separada para enviar mensajes in-app que no sabía lo que pasaba en el sitio web o en el resto de aplicaciones de Fender, porque estaban en ubicaciones separadas. La existencia de todos estos silos independientes hacía que los datos no tuviesen un valor práctico a la hora de crear una experiencia de cliente más significativa, atractiva y personalizada que fomentara la retención.

La solución

Fender quería ser dueña de sus relaciones con los clientes y cambiar su manera de pensar acerca del valor del ciclo de vida para que abarcase las ventas de instrumentos, las suscripciones y el engagement de las aplicaciones y las compras in-app. El equipo de marketing trazó el viaje del cliente e identificó las oportunidades de engagement y los posibles puntos de abandono. Trabajando con Iterable, Fender pudo consolidar toda la información del cliente en todas las fuentes digitales en un solo perfil de cliente unificado. Si un cliente está viendo un vídeo en Fender Play o comprando algo en (Fender.com) o conectado a su amplificador digital, la compañía puede usar estos datos para ofrecer una experiencia más personalizada.  En conjunto, todos estos puntos de datos proporcionan información sobre el comportamiento offline de un cliente en relación con su guitarra, como la frecuencia con la que tocan, y le dan un valor práctico, creando un bucle de retroalimentación. 

Fender utiliza Iterable como plataforma de growth marketing para el correo electrónico y la mensajería móvil.  Esto le permite a Fender organizar campañas cross-channel que influyen en el comportamiento offline a partir del engagement online.  Tomemos el onboarding como ejemplo.  Fender utiliza Workflow Studio de Iterable para incorporar nuevos clientes a Fender Play. El cliente entra desde iOS, Android o la web y elige empezar una prueba gratuita.  En este momento, Fender activa su flujo de trabajo de mensajería.  Los marketers de Fender deciden qué tipo de mensajes les envían dependiendo de qué instrumento toquen, qué género toquen, cuánto toquen y en qué plataforma estén. 

Resultados

 Fender ha experimentado una mejora en la retención de los usuarios de pago mensual gracias al engagement mediante vídeos. El 89 % de los usuarios ve un vídeo durante el primer día. Gracias a su experiencia de onboarding personalizada, Fender ha experimentado un aumento en el engagement, animando a las personas a ver más vídeos, a seguir aprendiendo a tocar la guitarra y a quedarse como miembros de pago. 

Para hacer posible estas interacciones, la compañía sustituyó su solución de marketing, que era demasiado complicada y limitada, por Iterable. Esta innovadora plataforma de growth marketing permite al equipo crear campañas atractivas que llegan a las personas a través de la web, el correo electrónico, los SMS, el correo directo y otros canales. Los resultados hablan por sí mismos: la tasa de conversión de upgrade a la suscripción de las campañas de Iterable es un 45 % más alta que la del grupo de control. Además, el equipo descubrió que la integración del correo directo en el flujo de trabajo aumentaba los upgrades en un 3 %.

Un camino sin obstáculos hacia el valor 

Tanto a los marketers como a los ingenieros les encantó el cambio a Iterable. El modelo de datos flexible, las API modernas y los webhooks universales de Iterable ahorraban tiempo al departamento de ingeniería al simplificar las integraciones con otras plataformas. Por ejemplo, Madison Reed utiliza la integración con Segment, para los datos del cliente, y con Lob, para el correo directo.

Gracias a la interfaz simplificada e intuitiva de Iterable, los marketers pudieron aprovechar rápidamente estas integraciones. Actualmente, se hace uso de los eventos de Segment para activar campañas basadas en las compras de los clientes y otros comportamientos. El envío del primer pedido de un cliente, p. ej., activa una serie de mensajes que contienen vídeos informativos y tutoriales personalizados para que el cliente utilice los productos con éxito y aumentar así la probabilidad de que haga más pedidos.

«Hemos creado listas dinámicas y flujos de trabajo muy potentes que utilizan las integraciones para activar campañas automáticamente», dice Julia.  «Gracias a las integraciones, podemos sincronizar automáticamente Iterable con la base de datos de clientes y crear mensajes con materiales informativos personalizados en función de una encuesta online sobre la coloración del cabello que responden todos los clientes. Los mensajes incluyen imágenes y descripciones relevantes de nuestro catálogo de productos. Es realmente impresionante».

Las campañas de reactivación cross-channel reducen el abandono temprano de los clientes 

Los marketers han utilizado Iterable para crear una campaña de reactivación que está reduciendo el abandono de los clientes tras la primera compra.  Como la encuesta sobre la coloración del cabello pregunta con qué frecuencia se tiñen el pelo los clientes, el departamento de marketing puede anticipar las fechas en que es más probable que repitan los pedidos.  El flujo de trabajo de la campaña emplea esta información para generar listas de personas que no hayan repetido un pedido en el momento previsto y envía sus nombres al flujo de trabajo de reactivación.

«Gracias a las pruebas, descubrimos que la mejor secuencia de reactivación es un mensaje de correo electrónico seguido de una postal de correo directo y luego otro mensaje de correo electrónico», asegura Julia.  «El contenido para la recuperación es el mismo en todas las interacciones.  Es fácil incluir integraciones con webhooks en nuestros flujos de trabajo para activar interacciones en tiempo real, como p. ej. las postales de correo directo.  Esto es fundamental en un negocio en el que todo depende de unos plazos altamente personalizados.  Hemos incluido un webhook en el flujo de trabajo para que los clientes que han dado permiso para ello reciban un SMS a modo de recordatorio si no interactúan con los mensajes de correo electrónico o directo». 

Creación de valor del ciclo de vida del cliente mediante interacciones online y offline

Actualmente, los marketers de Madison Reed utilizan Iterable en todo el abanico de interacciones con los clientes, desde las comunicaciones transaccionales y las campañas de onboarding hasta campañas de repetición de pedidos y de reactivación que fomentan el engagement y crean relaciones duraderas. La capacidad de realizar un seguimiento de las interacciones tanto online como offline proporciona una imagen completa de cada cliente, lo cual mejora la personalización y la relevancia.  Y las pruebas continuas del contenido, los tiempos, los canales y otros componentes de la campaña proporcionan la información que necesitan los marketers para seguir optimizando las campañas de correo electrónico, postales y SMS con el fin de aumentar el engagement y los KPI de la empresa en general.

Box llega a millones al tiempo que consigue un engagement del cliente sin obstáculos gracias a Iterable

Más de 90 000 empresas de todo el mundo utilizan la plataforma de gestión de contenidos en la nube Box para mejorar la colaboración entre sus empleados y socios. Los usuarios finales de estas empresas aprovechan las capacidades de Box para tareas que van desde el uso compartido de archivos y el acceso desde dispositivos móviles hasta complejos procesos empresariales como la gobernanza y la retención de datos.

Dos años antes de la implementación, Box creó una función de engagement del cliente para ampliar el alcance de la empresa más allá de los administradores a las personas que usan Box todos los días. El propósito del nuevo equipo:

La expansión exigió el escalado de la capacidad de comunicación con los clientes de Box de decenas de miles de administradores a decenas de millones de usuarios finales.

Uso de factores de onboarding altamente personalizados

Nora y sus compañeros se centran en incrementar la adopción para aumentar el valor de la plataforma Box de cara a los clientes empresariales, fomentando en última instancia la fidelidad y la retención de los clientes. Para alcanzar este objetivo, el equipo está desarrollando y ejecutando campañas que se dirigen directamente a la comunidad de usuarios finales.

«Trabajamos constantemente con nuestro equipo de análisis de negocios para determinar la próxima acción que es probable que realice un usuario en concreto en función de las acciones que haya llevado a cabo o no anteriormente», explica Nora. «Utilizamos esta información para afinar la serie de bienvenida y crear nuevos flujos de trabajo que acorten el tiempo que se tarda en llevar a las personas al siguiente nivel de uso. Utilizamos las pruebas A/B de Iterable para comparar los resultados de la nueva serie de bienvenida con nuestro enfoque anterior y pudimos constatar un aumento del 10 % en la adopción por los usuarios», dice Nora.

La composición de campañas de ciclo de vida permite la personalización a escala

Nora atribuye el éxito de la serie de bienvenida y otras campañas a la capacidad de recopilar y combinar muchos tipos diferentes de datos para la segmentación y la personalización. El equipo aprovecha las modernas API de Iterable y la integración flexible de datos para acceder a los datos de Salesforce.com y otras fuentes y combinarlos con los datos de Iterable. Workflow Studio de Iterable introduce los datos externos en la plataforma y activa mensajes personalizados a medida que los usuarios alcanzan hitos específicos. El contenido del mensaje se basa en factores como la etapa del ciclo de vida, los componentes de Box descargados y los datos de uso.

Con más de 17 millones de USD en fondos y un negocio que ha crecido en más del 500 % en el último año, Curology tiene como misión distribuir directamente a decenas de miles de suscriptores fórmulas personalizadas para el cuidado de la piel contra el acné y los signos del envejecimiento

Curology se distingue de otras empresas dedicadas al cuidado de la piel en que ofrece a sus pacientes tratamientos combinados personalizados e interacciones uno a uno con dermatólogos colegiados.

Para conseguir este toque personal, su equipo de marketers necesita una plataforma de growth marketing que pueda ofrecer contenidos altamente personalizados y relevancia a escala.

El impacto de Iterable en Curology

En el pasado, el equipo de growth marketing de Curology utilizaba dos plataformas separadas para gestionar campañas de correo electrónico y SMS. Los silos de datos reducían la capacidad de la empresa para crear perfiles de suscriptores sólidos y enviar mensajes personalizados en tiempo real.

«Cuando dos canales de comunicación no se hablan entre sí, no se pueden llevar a cabo campañas coherentes de engagement con el usuario. Con la verdadera plataforma omnicanal de Iterable, sabemos que podemos ofrecer la experiencia perfecta que esperan nuestros pacientes», asegura Fabian Seelbach, vicepresidente de marketing de Curology.

Ahora, al asociarse con Iterable, Curology ha eliminado sus silos de datos y ha aumentado el cumplimiento de su plan de tratamiento en un 14 % al incentivar a sus clientes con mensajes altamente relevantes.

Por ejemplo, los miembros reciben un recordatorio diario por SMS para que se pongan su tratamiento para el acné. Aquellos que lo hacen son recompensados con un GIF gracioso, animando a los pacientes a seguir con su régimen de tratamiento prescrito.

Mediante el uso de Workflow Studio, la herramienta visual y drag-and-drop de Iterable, Curology puede ahora ver qué miembros no están respondiendo al engagement a través de los mensajes SMS y llegar a estas personas mediante correos electrónicos dirigidos, el seguimiento de correo electrónico y las cifras del sitio para asegurarse de que están obteniendo relevancia en todos los canales de marketing.

Este verdadero enfoque omnicanal para apoyar a los pacientes a lo largo de su viaje ha mejorado el engagement del cliente de Curology en un 26 %, aumentando los ingresos en un 10 %.

Mensajes de texto dirigidos a adolescentes

En Curology, un grupo de dermatólogos colegiados crean planes de tratamiento y fórmulas personalizadas; para asegurarse de que sus pacientes tienen éxito, necesitan saber si estos están siguiendo los planes y en qué consiste la mejora.

«Parece sencillo, pero lograr que unos pacientes adolescentes se pongan su medicación todas las noches es complicado», afirma Seelbach. El envío de un recordatorio diario por correo electrónico resultó ser una solución insuficiente, lo que llevó al equipo de Curology a incorporar mensajes SMS a sus campañas.

Ahora, gracias al modelo de datos flexible de Iterable, Curology puede crear eventos personalizados para cualquier punto de datos del cliente, incluyendo si los miembros han subido una foto reciente de los progresos con su piel.

Aquellos que no lo han hecho son segmentados y reciben un SMS dirigido, recordándoles que deben enviar una fotografía nueva y explicando por qué es importante hacerlo. Lo más importante es que los miembros pueden hacerse un selfi y responder directamente al mensaje de texto, lo que reduce drásticamente la fricción en las tasas de respuesta de los pacientes a los dermatólogos.

La segmentación de Curology se vuelve aún más sofisticada durante el viaje del cliente. Si los miembros no han compartido una foto en un número determinado de días, se activan automáticamente correos electrónicos de seguimiento

Estos segmentos dinámicos también se aprovechan en otras campañas de correo electrónico, creando una experiencia de cliente coherente que se traduce directamente en un mayor engagement.

¿Cómo funciona Curology?

La misión de Curology es conectar a los clientes con fórmulas altamente personalizadas para el cuidado de la piel contra el acné y los signos del envejecimiento, y ese sentimiento de conexión y personalización también debe reflejarse en sus mensajes de marketing.

Para mantener a su joven base de usuarios comprometidos con el producto y en contacto con el equipo de dermatólogos, Curology ha mapeado varios puntos de contacto de comunicación altamente específicos.

Pero no hay un modelo único sobre cómo —o dónde— interactúan los miembros con la marca, por lo que la flexibilidad es primordial.

Así es como funciona:

• La campaña de incorporación se activa por medio de Iterable cuando alguien se suscribe a Curology.
• La formación de hábitos es primordial para la tasa de crecimiento de Curology, por lo que se invita a los usuarios a participar en un desafío de 21 días, en el que reciben recordatorios diarios por SMS para aplicar su fórmula personalizada según lo prescrito.
• Según el comportamiento de cada individuo, también se pueden enviar correos electrónicos personalizados para aumentar su engagement.

Este enfoque medido para los mensajes SMS y de correo electrónico es parte de un proceso en profundidad para impulsar la relevancia en cada etapa de la experiencia de cliente de Curology.

La empresa utiliza Iterable para asegurarse de que los miembros están siguiendo sus regímenes de cuidado de la piel y obteniendo mejores resultados. Y como pueden atestiguar los marketers de Curology, cuanto más satisfechos estén los clientes, mayor será el impacto en el crecimiento de los ingresos.

SingleCare ofrece ahorros en los costes de medicamentos, salud dental y de la vista y telemedicina. Los miembros ahorran hasta un 80 % en recetas y tienen acceso a las redes nacionales dentales y oftalmológicas de SingleCare.

No importa si se trata de un medicamento para salvar vidas, una limpieza dental de rutina o una simple prueba ocular, SingleCare cree que los consumidores deben poder comparar los costes de los servicios de asistencia médica y recibir atención sin preocuparse por las redes, los límites de cobertura o las desgravaciones.

El impacto de Iterable en SingleCare

SingleCare utiliza la plataforma de growth marketing de Iterable para todos los mensajes de correo electrónico, incluyendo los correos electrónicos transaccionales, los blasts de marketing y los correos electrónicos activados por el comportamiento.

Una vez que un usuario se registra para obtener una cuenta, Iterable permite a SingleCare activar flujos de trabajo basados en las interacciones con el sitio web.

SingleCare puede enviar correos electrónicos personalizados relacionados con las necesidades específicas de los clientes, ya sea que estén interesados en descuentos para recetas o en reservar una cita con el dentista o el oftalmólogo.

Enfocado en el marketer para unas campañas altamente efectivas

Como startup de rápido crecimiento, los marketers de SingleCare se veían frustrados por los largos tiempos de respuesta del servicio de asistencia y la anticuada interfaz de usuario de su antiguo proveedor de servicios de correo eletrónico.

Necesitaban una tecnología que ofreciera un proceso más organizado y simplificado para elaborar sus programas sin depender de su equipo de ingeniería.

Después de evaluar varias alternativas, SingleCare eligió a Iterable por su moderna funcionalidad y su facilidad de uso.

Elisha Singh, Coordinadora de Marketing de SingleCare, también puede confiar en que los correos electrónicos enviados a través de Iterable terminen en la bandeja de entrada correcta, y no se vean bloqueados por los ISP u olvidados en las carpetas de correo basura.

Además de apreciar su interfaz de usuario fácil de usar para los marketers y su tecnología fiable y robusta, SingleCare se beneficia de la atención al cliente que ofrece Iterable.

«El equipo de éxito del cliente de Iterable está increíblemente bien formado y es rápido y eficaz. Todo el mundo es muy agradable y presta gran atención a cualquier problema que se les plantee», dice Singh.
Al poder liberar recursos y aumentar la eficiencia, SingleCare pasa ahora más tiempo probando la mensajería de correo electrónico e implementando campañas específicas con Iterable.