*Nota: Cualquier empresa sujeta al cumplimiento de la HIPAA que necesite un Business Associate Agreement (BAA) debe ponerse en contacto con el equipo de Iterable para obtener más información sobre los requisitos y exclusiones de Iterable en cuanto a la HIPAA.

No es ningún secreto: el sistema de salud es complejo.  Como pacientes, orientarnos por una red de proveedores y especialidades no solo es frustrante, sino que también genera una visión fragmentada de nuestro historial médico. 

Para la cofundadora y CEO de PicnicHealth, Noga Leviner, ser diagnosticada de una enfermedad crónica y no contar con una visión única y completa de su historial médico fue justo el  momento de inspiración que necesitaba. Fundada en 2014, PicnicHealth es una plataforma que combina los registros médicos de los pacientes en una sola línea temporal fácil de entender y que permite a los usuarios compartir este historial para la investigación médica anónima. 

Al principio, la solución de marketing de cosecha propia de PicnicHealth era suficiente para responder a sus primeras necesidades en cuanto al correo electrónico y la automatización.  Pero, a medida que su plataforma y los programas de investigación fueron creciendo, se dieron cuenta de que los recursos de ingeniería dedicados a mantener sus herramientas de marketing podían invertirse mejor en la plataforma de PicnicHealth. 

Anteponiendo siempre la seguridad y la privacidad de los datos confidenciales, el equipo de ingeniería de PicnicHealth (¡el equipo de marketing ni siquiera existía todavía!) se propuso encontrar una solución para reducir al mínimo el tiempo dedicado a escribir la lógica del correo electrónico y que, al mismo tiempo, les permitiera ofrecer una experiencia de usuario más fluida. 

Reconociendo la oportunidad de la personalización 

Ayudar a decenas de miles de pacientes a orientarse mejor por su historial médico único exige unos puntos de contacto personalizados que den prioridad al paciente. Desde el onboarding de nuevos usuarios hasta la actualización de los perfiles de usuario a medida que se ampliaban los historiales médicos, el equipo de PicnicHealth pasaba decenas de horas a la semana segmentando manualmente a sus usuarios y creando correos electrónicos en su herramienta de marketing de cosecha propia.

Como parte del onboarding, uno de los hitos más críticos en el viaje del usuario es firmar el formulario de consentimiento que permite a PicnicHealth recopilar los registros médicos de un paciente.  Aunque muchos usuarios solo dan permiso para que se recopilen sus registros una sola vez, la experiencia de cliente y los programas de investigación de PicnicHealth se ven enormemente beneficiados cuando los usuarios se suscriben para que se actualicen sus registros de manera recurrente.  En el caso del usuario, su registro de PicnicHealth se mantiene actualizado con una visión completa de su historial, mientras que los programas de investigación de PicnicHealth obtienen unos valiosos datos del mundo real con resultados aportados por los pacientes, una información que no se incluye en la investigación clínica tradicional. 

Con su herramienta de marketing de cosecha propia, el nurturing de los usuarios para que se suscribieran a la recopilación continua de registros médicos exigía al equipo de PicnicHealth segmentar manualmente a los usuarios que no habían dado permiso para llevar a cabo actualizaciones recurrentes y enviar un formulario de consentimiento adicional.  Este proceso manual era inconsistente y no daba los resultados esperados. 

Siendo consciente del alcance de sus limitaciones en cuanto a las capacidades de segmentación, automatización y análisis, así como la carga que suponía su solución de cosecha propia para sus equipos de ingeniería, PicnicHealth actualizó su stack tecnológico para incluir a Iterable.

Personalización de la experiencia de cliente con Iterable 

Con Iterable, PicnicHealth nutre a cada usuario de manera diferente en función de su afección, los tipos de médicos que ha añadido y las oportunidades para mejorar la calidad de su historial médico. Por ejemplo, algunos programas de investigación ofrecen una compensación, mientras que otros exigen que se responda a encuestas adicionales para recopilar resultados aportados por los pacientes.

«Evaluamos otras herramientas de marketing, pero no tenían la lógica de segmentación avanzada que necesitábamos para la diversidad que presenta nuestra base de clientes», asegura Justin Maslin, ingeniero de software de PicnicHealth.

Desde que nos cambiamos a Iterable, hemos automatizado totalmente el proceso de identificación y nurturing de los usuarios para que rellenen el formulario de consentimiento del historial médico en curso, obteniendo una tasa de conversión de casi el 90 %. 

Antes de Iterable, entre el 25 %y el 50 % del ancho de banda de un ingeniero se dedicaba a desarrollar y administrar la lógica del correo electrónico en una solución propia.  Ahora, el equipo de marketing de PicnicHealth es autosuficiente en gran medida y puede apoyar fácilmente la expansión continua de los programas de investigación de PicnicHealth.