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Engagement del cliente

El engagement del cliente le muestra directamente a una marca qué tipo de experiencia está ofreciendo.  Como indicativo de las cifras relacionadas con la interacción con los clientes (clics, aperturas, conversiones, etc.), el engagement del cliente describe las relaciones que has ido desarrollado con cada uno de ellos.  Una relación sólida con los clientes tiene como resultado unos altos niveles de afinidad, confianza y fidelidad y un mayor valor a largo plazo de estos. 

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Engagement del cliente background image

¿Qué es el engagement del cliente?

El engagement del cliente tiene que ver con lo fuerte que es la relación de un cliente con una marca, y está definido por una serie de puntos de referencia medibles a lo largo del viaje del cliente. 

El cliente no es solo alguien que te haya comprado un producto, sino cualquiera que haya interactuado activamente con tu marca de alguna manera.  Si cuidas y haces un seguimiento de las cifras asociadas con el engagement del cliente, podrás predecir con una mayor precisión el comportamiento de compra futuro y ver claramente qué clientes son tus defensores más acérrimos, y cuales están en riesgo de perderse.

Al crear tus campañas de marketing, puedes definir una serie de puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente que puedes vincular al engagement del cliente. Los datos de estas campañas iniciales se pueden utilizar como puntos de referencia a medida que vayas optimizando tu estrategia de engagement del cliente a lo largo del ciclo de compra. 

¿Por qué es importante contar con puntos de contacto de marketing a lo largo del viaje del cliente? 

La creación de una estrategia de engagement del cliente requiere identificar y conocer cómo y cuándo es probable que los clientes interactúen con tu marca.  Los puntos de contacto de marketing se utilizan para llevar un registro de todas las veces que el cliente «toca» tu marca y, creando una sólida estrategia de marketing cross-channel, tu marca puede obtener una imagen clara de toda la experiencia de cliente. 

La primera interacción de un cliente con una marca, o «primer toque», puede estar basada en el boca a boca.  Sin embargo, puedes usar herramientas de marketing digital para hacer un seguimiento de toda su huella digital a partir de este punto, incluyendo pasos, como visitar un sitio web, suscribirse a una lista de correo, abrir un correo electrónico, participar en un chat en vivo, comprar un producto de comercio electrónico o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. 

Llevando un seguimiento de los puntos de contacto de cada cliente, podrás segmentarlos en función de sus viajes y desarrollar rutas personalizadas para mejorar la experiencia de cliente haciendo uso de sus preferencias de comunicación e interacciones anteriores con tu marca.  Por ejemplo, un cliente que acaba de visitar la página de un producto pero no ha hecho ninguna compra puede inclinarse a hacerlo si le mandas un mensaje de email marketing con una oferta al día siguiente.  Un cliente que casi nunca abre tus correos electrónicos puede que sea más propenso a interactuar con una oferta por SMS. 

El seguimiento de estos puntos de contacto de marketing puede ayudarte a comprobar el estado de salud de tus relaciones con los clientes, lo que puede a su vez servir de ayuda para predecir factores como la retención de clientes, la fidelidad del cliente y el valor del ciclo de vida del cliente. 

Estrategias e ideas de marketing de engagement del cliente 

Una vez estás haciendo un seguimiento de tus cifras de engagement del cliente, ¿cómo puedes llevar a cabo optimizaciones para mejorar el engagement a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente?  Estas son algunas estrategias que pueden ayudarte a crear una experiencia de cliente mejor: 

Haz que la personalización forme parte del proceso 

La personalización es algo más que utilizar el nombre del cliente en un correo electrónico.  Debes aprovechar todos los puntos de datos disponibles para desarrollar un flujo de trabajo de marketing personalizado para cada cliente: p. ej., ¿a qué hora del día prefiere recibir mensajes?  ¿Responde mejor al correo electrónico, a los mensajes de texto o a las notificaciones mobile push?  La tecnología del marketing moderna puede ayudarte a monitorizar el «lenguaje corporal» digital de cada usuario y desarrollar una ruta personalizada que se adapte a sus preferencias. 

Utiliza datos en tiempo real para activar ofertas de marketing 

No todos los contenidos deben estar diseñados para vender.  Desarrollando una estrategia de contenido coherente y cross-channel que entretenga e informe a tus posibles clientes a través de los canales de las redes sociales, el email marketing y el contenido del blog, puedes mejorar tu conexión con tus clientes y obtener una información muy valiosa sobre qué tipos de contenido encuentran más atrayentes. 

Ejemplos de campañas de engagement del cliente en cada etapa del ciclo de vida 

Las estrategias de engagement del cliente pueden variar significativamente en función del punto del viaje en que se encuentre tu cliente.  A continuación puedes ver cada un de las etapas del ciclo de vida del comprador y cómo tu equipo puede diseñar estrategias de engagement del cliente que se adapten a cada etapa.

Concienciación

Tu cliente potencial acaba de conocer tu marca y es posible que te haya seguido en las redes sociales, que haya visitado una publicación del blog o se haya suscrito a una lista de correo.  En esta etapa, la forma más efectiva de interactuar es el marketing de contenido informativo: utiliza tus canales digitales para proporcionar contenido atractivo que coincida con sus intereses, lo que te ayudará a generar confianza y autoridad. 

Nurturing 

En la etapa de nurturing, tu cliente ha hecho algo que demuestra un interés continuado por tu marca, como suscribirse a una lista de correo.  Sin embargo, es posible que todavía no esté listo para realizar una compra.  En esta etapa, el email marketing que incorpora personalización en tiempo real puede ayudarte a aumentar el engagement; p. ej., después de que tu cliente potencial haya visitado tu sitio web, puedes enviar un correo electrónico que muestre recomendaciones de productos personalizadas o mandar un SMS con un código de promoción de bienvenida.  Si el cliente no realiza una compra, puedes llevar a cabo campañas de re-engagement basadas en el tiempo transcurrido entre puntos de contacto. 

Evaluación 

En este punto, tu cliente potencial se está planteando seriamente hacer una compra.  Ha visto un vídeo relacionado con los productos, ha visto páginas de productos o incluso añadido artículos a un carrito de la compra online, pero aún no ha se ha decidido.  Asegúrate de no perder a este cliente potencial llevando a cabo actividades de nurturing y retargeting de leads en esta etapa: utiliza diferentes canales digitales (correo electrónico, SMS, mobile push y notificaciones web push) para promocionar ofertas que sean relevantes para tu cliente potencial en función de sus patrones de comportamiento y su preferencias de comunicación.  Para algunas marcas, también puede ser útil incorporar el correo directo, como catálogos de productos o postales con ofertas especiales. 

Compra 

Cuando los nuevos clientes hacen su primera compra, tienes una oportunidad ideal para destacar los valores de tu marca con una experiencia de cliente superior.  No te quedes en los correos transaccionales y ofrece una secuencia de onboarding que incluya un mensaje de bienvenida personalizado con recomendaciones específicas dirigidas a cada cliente individual, en función de su información demográfica y su comportamiento como usuario.  Las secuencias de onboarding pueden incorporar comunicaciones cross-channel, incluyendo el correo electrónico, los SMS y las notificaciones push, y pueden proporcionar información útil sobre lo que puede esperar el cliente en la experiencia de compra.  Esto puede ser especialmente útil para marcas con experiencias de usuario más complejas: p. ej., Curology, una compañía que ofrece tratamientos para el cuidado de la piel con receta, ha aumentado el engagement del cliente en un 26 % al incorporar recordatorios diarios por SMS para que los usuarios se apliquen sus tratamientos. 

Poscompra 

Después de la primera compra, es importante desarrollar una estrategia de engagement del cliente que incite a repetir la compra y fomente el upselling en futuras ocasiones.  Utiliza herramientas de marketing que puedan ayudarte a crear fácilmente mensajes con un targeting muy específico que lleguen a tus clientes en el momento adecuado y en la plataforma adecuada.  Por ejemplo, una compañía de ropa para niños puede enviar mensajes dirigidos con nuevas ofertas con sugerencias de productos basadas en la talla de un niño (estimada en base a los datos de fecha de nacimiento y tallas anteriores del historial), el historial de compras anteriores y las tendencias estacionales en función en la ubicación.  Si se ha visto que una madre o un padre concretos hacen clic en los enlaces con más frecuencia desde la aplicación que desde el correo electrónico, las ofertas pueden estar específicamente dirigidas para dispositivos móviles. Las estrategias de comunicación altamente personalizadas y segmentadas basadas en variables individuales son fundamentales para maximizar el engagement continuo del cliente y las compras recurrentes.

Recomendación

Idealmente, el objetivo debe ser más amplio que la simple retención de clientes: lo que quieres es que tus clientes fieles actúen como embajadores de la marca, que recomienden tu marca a otros miembros de su red a través del boca a boca y las redes sociales. Para fomentar este tipo de defensa de la marca, es importante crear un programa de fidelización de clientes que ofrezca recompensas o bonificaciones por llevar a cabo ciertas acciones en tu plataforma (como recomendar a un amigo) o alcanzar ciertos niveles de compra.  Llevando un seguimiento de las interacciones de tus clientes con tu marca y recompensándolos con frecuencia por acciones como realizar compras o compartir tus ofertas, puedes reducir la cancelación y reconocer a tus clientes más fieles, manteniendo un alto nivel de engagement en cada etapa. 

La creación de una estrategia sólida de engagement del cliente empieza con el establecimiento de una conexión emocional con tu público.  Desarrollando puntos de contacto claros que te permitan realizar un seguimiento y medir cómo interactúan tus clientes con tu marca en cada etapa del viaje del comprador, y utilizando la personalización para generar un gran contenido que les resulte atractivo a través de diferentes canales, puedes crear una experiencia de marca superior que se traduzca en una sólida fidelidad del cliente y un alto valor del ciclo de vida. 

Engagement del cliente Características
Segmentación del público

Filtra y segmenta a los clientes a partir de cualquiera de los tipos de datos almacenados en unos perfiles de usuario detallados. Conoce las características y preferencias únicas de cada cliente almacenando cientos de campos de datos demográficos y de eventos personalizados. Te permite aplicar una segmentación avanzada en cuestión de segundos sin necesidad de escribir código o recurrir al equipo de ingeniería, todo desde la interfaz de usuario de Iterable.

Personalización basada en el comportamiento

Activa los datos del cliente almacenados en tu stack de marketing para crear campañas que hagan uso de la personalización basada en el comportamiento. Utilizando los datos de engagement e interacción recopilados en todas tus fuentes, Iterable puede activar mensajes cross-channel individualizados en tiempo real a escala empresarial.

Iterable Insights

Visualiza rápidamente tus campañas y obtén una imagen completa de todo tu programa de marketing de un solo vistazo con Iterable Insights. Personaliza tus paneles de informes y visuales con widgets intercambiables que te ayudan a hacer un seguimiento de tu rendimiento y a compartirlo con tu equipo.

Composición de campañas del ciclo de vida con solo arrastrar y soltar

Crea campañas de ciclo de vida que activen, nutran y reinteractúen con clientes en todos los canales de mensajería. Con nuestra herramienta drag-and-drop Workflow Studio, puedes crear programas de lifecycle marketing sofisticados utilizando puntos de datos ilimitados en tiempo real. Los flujos de trabajo de Iterable pueden actualizar perfiles de usuarios, aplicar filtros y retrasos y activar mensajes cross-channel para crear experiencias personalizadas únicas para tus clientes.

Integración de datos flexible

La arquitectura de nuestra plataforma permite una rápida ingestión, activación y expansión de los datos centrados en el consumidor de tu marca. Nuestro modelo de datos flexible, nuestras modernas API y nuestros webhooks universales obtienen información de cualquier fuente a una escala prácticamente ilimitada. Utiliza todos los datos demográficos, de comportamiento y de eventos de tus suscriptores —tanto internos como de terceros— en tiempo real para activar campañas y mensajes personalizados.

Preparado para la empresa

Los procesos operativos y de seguridad preparados para la empresa garantizan una implementación segura en tu stack de martech. Su completo conjunto de funciones de seguridad como SSO / SAML, cumplimiento de la privacidad, aprovisionamiento de cuentas y controles de acceso mantienen tus operaciones de marketing protegidas a medida que creces.

Inteligencia artificial

Potencia tu marketing y crea conexiones más profundas con los clientes. Iterable IA utiliza las herramientas Send Time Optimization, Brand Affinity™ y Engagement Optimization para automatizar tareas rutinarias, acelerar el crecimiento y ofrecer experiencias más profundas y significativas con inteligencia integrada en cada paso del viaje del cliente.

Catalog

Catalog ayuda a las marcas a obtener fácilmente recomendaciones de contenido individualizadas utilizando metadatos contextuales. Los marketers pueden crear y seleccionar rápidamente contenidos, ofertas y recomendaciones de productos relevantes para toda su base de datos mediante la interfaz de usuario nativa de Iterable.

Historias de éxito de clientes

La capacidad de llevar a cabo fácilmente una personalización dinámica de los canales y los mensajes basada en el plan de tratamiento único de cada paciente es la razón por la que cambiamos a Iterable.

Fabian Seelbach
Fabian Seelbach
Vicepresidente de Marketing

Se ha logrado un aumento del ROI mediante la experimentación

Erin Miller
Erin Miller
Vicepresidente de Marketing

Iterable hace que sea muy fácil llevar a cabo mi trabajo.

Grace Pratt
Grace Pratt
Especialista Sr. de Marketing
«La centralización de la mensajería in-app, la mensajería push y el correo electrónico en una única plataforma que ofrece una vista unificada del perfil del cliente, nos permite interactuar sin problemas en todo nuestro universo digital y físico». 
Brian Schmidt
Brian Schmidt
Director de CRM, Crecimiento y Retención 
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre usar Iterable y una plataforma de automatización del marketing para el marketing de engagement del cliente? 

La mayoría de las plataformas de automatización de marketing funcionan solo en uno o dos canales y necesitan asistencia especializada para su implementación.  Iterable es una solución de growth marketing multicanal que permite a los marketers crear, probar, ejecutar y optimizar campañas para generar un engagement del cliente de primera clase mediante mensajes de correo electrónico, web push, mobile push, SMS, in-app y más con una flexibilidad de datos sin precedentes y unas integraciones que les encantan a los desarrolladores.  Es una herramienta ideal no solo para las comunicaciones de marketing iniciales, sino también para fomentar el engagement a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, incluyendo la activación, el nurturing y la reactivación del usuario utilizando activadores basados en el comportamiento de los usuarios individuales para implementar secuencias de mensajería cross-channel inteligentes. 

¿Es el ciclo de vida del cliente lo mismo que el viaje de un comprador? 

No. El viaje del comprador se centra en el comportamiento en torno a la decisión de comprar un producto, mientras que el ciclo de vida del cliente abarca todas las etapas del engagement del cliente: alcance, adquisición, conversión, retención y fidelidad. 

¿Cómo puedo medir el impacto de una campaña de marketing de engagement del cliente?

Para llevar a cabo el seguimiento de tu éxito con una campaña de marketing de engagement del cliente, tienes que ver más allá de tus ingresos inmediatos y prestar atención a las cifras a largo plazo, como el valor del ciclo de vida de cada cliente, tus estadísticas de retención de clientes y tus compradores recurrentes.