Fender a été fondée en 1946 par Leo Fender, un réparateur de radios dont les expériences menées sur des guitares lap steel hawaïennes ont donné naissance au plus célèbre fabricant de guitares au monde. Plus de 70 ans après, Fender a produit certaines des guitares et des amplis les plus légendaires de l’histoire de la musique américaine : les amplis Princeton Reverb®, la Telecaster®, la Precision Bass® et, bien sûr, la Stratocaster®. Des légendes comme Jimi Hendrix et Eric Clapton ont joué sur ces instruments, et on les trouve dans tous les festivals et sur toutes les scènes de rock ou de jazz.

Fender a incité des millions de personnes à apprendre à jouer de la guitare. Cependant, pour la plupart des aspirants guitaristes, l’inspiration initiale s’estompe rapidement : 90 % des débutants abandonnent durant les six premiers mois. Ce problème de rétention a poussé Fender à commencer à investir dans des produits numériques il y a quatre ans. L’entreprise possède à présent trois applis mobiles différentes : Fender Play™, Fender Tune™ et Fender Tone™, ainsi qu’une branche de vente directe au consommateur et une plateforme de commerce électronique. La majorité de son activité passe cependant par des revendeurs d’instruments musicaux locaux répartis dans le monde entier.

Fender Play est une appli d’apprentissage numérique par abonnement qui aide les gens à acquérir des compétences et à entamer une relation à vie avec la guitare, la basse ou le ukulélé ; Fender Tune est un accordeur de guitare numérique intuitif doté de plusieurs fonctionnalités supplémentaires pour les joueurs professionnels/avancés ; et Fender Tone fonctionne en synergie avec les amplis de modélisation numérique Mustang GT de la marque afin d’aider les joueurs à explorer les sonorités de guitare de leurs artistes favoris et à créer les leurs.

Fender souhaitait contrôler sa relation avec les clients et réinventer son approche de la valeur à vie, en intégrant les ventes d’instruments, les abonnements et l’engagement des applis, ainsi que les achats dans l’application. L’équipe marketing a entrepris de cartographier le parcours du client et d’identifier les opportunités d’engagement et les points d’abandon potentiels. Grâce à sa collaboration avec Iterable, Fender est parvenue à consolider toutes les informations clients sur l’ensemble des sources numériques au sein d’un seul profil client unifié. Si un client regarde une vidéo dans Fender Play, achète un produit sur (Fender.com), ou est connecté à son amplificateur numérique, l’entreprise peut utiliser ces données pour fournir une expérience plus personnalisée. Pris ensemble, tous ces points de données permettent de dégager des connaissances sur les comportements hors ligne des clients avec leur guitare, comme la fréquence à laquelle ils jouent, et permettent de les mettre à profit, créant ainsi une boucle de rétroaction.

Fender utilise Iterable comme plateforme de marketing de croissance pour ses messages e-mail et mobiles. Cela lui permet de créer des campagnes multicanal qui encouragent les comportements hors ligne souhaités et accroissent l’engagement en ligne. Prenons par exemple l’intégration. Fender utilise le Workflow Studio d’Iterable pour accueillir les nouveaux clients dans Fender Play. Un client arrive – depuis iOS, Android ou le web – et choisit de débuter une évaluation gratuite. Fender active alors son flux de travail de messagerie. En fonction de l’instrument dont il joue, du genre de musique jouée, de la durée de jeu et de la plateforme utilisée, les marketeurs de Fender déterminent les messages à lui envoyer.

Fender est parvenue à améliorer la rétention des abonnés payants au mois grâce à l’engagement généré par les vidéos. 89 % des utilisateurs regardent une vidéo le premier jour. Grâce à une expérience d’intégration personnalisée, Fender est parvenue à améliorer son engagement en encourageant les gens à regarder davantage de vidéos, à suivre davantage de cours de guitare et à rester en tant que membre payant.