Lorsque trois amis ont uni leurs forces en 2017 et se sont fixé pour mission de mettre les meilleurs cours de fitness du monde à la portée de tous, comment auraient-ils pu imaginer le cataclysme qu’allait subir l’industrie du fitness en 2020 ? Avec la fermeture des salles de sport et des studios de fitness dans le monde entier, Fiit.tv s’est retrouvée dans la position rêvée de combler le vide pour les fanas de fitness comme pour les débutants.

Fiit est une application de fitness britannique sur abonnement, disponible sur l’App Store et Google Play Store, qui fournit des cours à la demande, des entraînements de groupe et des programmes d’entraînement sur mesure pour accompagner ses utilisateurs à chaque étape de leur aventure fitness.

Fiit avait connu une croissance solide d’une année sur l’autre, mais rien n’aurait pu préparer l’entreprise à l’afflux massif de nouveaux utilisateurs qui allaient remplacer leurs entraînements en personne par des entraînements virtuels, avec à la clé une croissance de 300 % en 2020.

Pour capitaliser efficacement sur ce marché potentiel en pleine expansion et offrir une expérience à même de fidéliser à long terme ces utilisateurs, l’équipe de Fiit a commencé à tester sa séquence d’intégration multicanal afin de l’optimiser pour maximiser les conversions et la rétention.

Début 2020, Fiit a lancé une évaluation gratuite de 14 jours pour tous les nouveaux inscrits. Cette période d’évaluation offrait à Fiit une fenêtre d’opportunité limitée pour faire découvrir aux nouveaux utilisateurs les différentes fonctionnalités de l’appli et prouver son utilité afin d’encourager une conversion de l’évaluation gratuite vers un abonnement payant.

La séquence d’intégration existante de Fiit manquait d’objectifs clairs et les nouveaux utilisateurs ne savaient pas forcément par où commencer.

« Fiit est une application complexe et franchement, nous fournissions initialement trop d’informations à nos utilisateurs. Nous avions inclus des informations sur le suivi des cours, les premiers pas dans l’appli, ainsi que des informations sur nos technologies portables afin d’encourager les ventes complémentaires », explique Jimmy Davis, responsable de la rétention.

Face à cette surenchère d’informations et à ce manque d’orientation, le taux de conversion était tombé à 56 %, alors qu’il était précédemment de 60 %. Étant donné l’afflux de nouveaux utilisateurs, Fiit savait qu’une progression même marginale du taux de conversion aurait des implications à long terme pour son activité.

Mais avant de commencer à tester son flux de travail d’intégration, l’équipe de Fiit a mené des recherches approfondies afin d’identifier les tendances parmi sa clientèle et de définir clairement les étapes par lesquelles un utilisateur devrait passer durant la période d’évaluation pour augmenter la probabilité de conversion vers un abonnement payant. Ce processus a permis d’identifier deux informations exploitables.

Premièrement, les utilisateurs qui complètent un cours durant les cinq premiers jours de l’évaluation sont plus susceptibles de passer à un abonnement payant. Deuxièmement, Fiit accueillait un nouveau type de client qu’ils avaient jusqu’ici eu le plus grand mal à capturer. Ce nouveau profil, baptisé « Alli », considérait le fitness comme un élément à part entière de son mode de vie, était abonné à des salles de sport et avait des revenus disponibles à dépenser en fitness.

Fiit connaissait à présent le meilleur moment pour interagir avec les nouveaux utilisateurs et avait une idée plus précise des profils avec lesquels elle souhaitait interagir. Elle était enfin prête à expérimenter afin d’adapter son flux de travail d’intégration.

Enfin équipé d’une pile technologique adaptée, Fiit a pu optimiser sa nouvelle expérience d’intégration et capitaliser sur une année de croissance exceptionnelle.

Avant de tirer parti des expériences multicanal d’Iterable et de Workflow Studio pour améliorer l’intégration des nouveaux utilisateurs, le taux de conversion de l’offre d’évaluation vers un abonnement payant de Fiit oscillait autour de 56 %. Après les tests et les optimisations, les conversions de l’évaluation gratuite vers l’abonnement payant a atteint 65 %.

Pour ce qui est de l’avenir, l’équipe de Fiit vise à établir sa plateforme non comme une solution visant à remplacer les cours de fitness en personne, mais en tant que complément.

« Il existe une certaine interactivité entre les espaces physiques et la communauté que nous devons absolument exploiter pour conserver cette nouvelle vague d’utilisateurs. Fiit est une plateforme qui est vraiment utilisée partout, que ce soit à la salle de sport, à domicile ou en extérieur. »