Rocksbox est un service de découverte et d’achat interactif et hyper-personnalisé pour la joaillerie de mode. En échange d’un abonnement mensuel, les membres peuvent louer une quantité illimitée de bijoux auprès de designers et de marques de luxe. Les stylistes s’appuient sur la technologie maison et le feedback fourni par les clients pour personnaliser chaque coffret expédié directement chez le client.

Comment fonctionne Rocksbox ?

1. Les nouveaux membres répondent à une enquête afin d’identifier leurs préférences en matière de style.
2. Ils peuvent également sélectionner des articles directement depuis la Liste de vœux.
4. Les stylistes Rockbox envoient aux membres une parure de bijoux 3 pièces sélectionnée avec soin.
6. Lorsqu’ils le souhaitent, les membres peuvent l’échanger à tout moment contre une nouvelle parure de bijoux.
7. Les membres communiquent avec leur styliste en laissant des commentaires, ce qui leur permet de bénéficier d’un coffret encore plus personnalisé la prochaine fois.

Les membres de Rocksbox peuvent également acheter les bijoux de leur coffret en utilisant des récompenses et des remises.

Marketing de croissance

L’engagement des membres est un élément essentiel du modèle commercial de Rocksbox, qui place la personnalisation au cœur de l’expérience. Le marketing de croissance de Rocksbox combine acquisition d’utilisateurs et mobilisation des membres, en optimisant tous les points de communication afin de maximiser le ROI. L’équipe utilise une approche très expérimentale et basée sur des données, explorant sans cesse de nouvelles manières de mobiliser ses membres et d’implémenter des flux de travail basés sur les résultats de tests approfondis.

Le marketing e-mail et les communications avec les membres sont essentiels pour la croissance, l’activation des clients et l’engagement continu, et c’est là qu’intervient Iterable !

Un guichet unique pour la messagerie client

Rocksbox utilise Iterable pour tous ses messages à l’attention des clients, dont :

• bulletins d’information marketing publipostables,
• campagnes goutte à goutte,
• campagnes de remobilisation,
• campagnes cadeaux,
• sensibilisation des influenceurs,
• e-mails déclenchés basés sur les caractéristiques et actions des clients,
• e-mails transactionnels pour les achats, mots de passe oubliés, etc.

Le contraste est grand par rapport à son ancienne approche, qui reposait sur des systèmes disparates peu évolutifs, sujets à erreur, sans fonctionnalités de reporting et d’analyse, qui étaient difficiles à configurer pour un marketeur sans l’aide d’un ingénieur.

Iterable permet à présent à une équipe de deux marketeurs de gérer des campagnes de mobilisation avec l’envoi de plus de 500 000 messages par mois à des centaines de milliers de clients et abonnés !

Des campagnes et tests A/B sophistiqués

Rocksbox a tiré pari de l’incroyable flexibilité offerte par Iterable pour créer des flux de travail sophistiqués et optimiser tous les aspects de ses campagnes.

On peut citer, à titre d’exemple de flux de travail en action, le processus de demande de feedback de Rocksbox :

• Lorsque le coffre renvoyé par une adhérente est scanné par le service postal, cette dernière reçoit un e-mail lui demandant de laisser un feedback (si elle ne l’a pas déjà fait via le site web) pour son styliste.
• Les stylistes de Rocksbox s’appuient sur ce feedback extrêmement précieux pour lui offrir une expérience encore plus personnalisée avec son prochain coffret.
• Au bout d’un certain temps, si une adhérente n’a pas encore laissé de feedback sur les articles de sa Rocksbox, un flux de travail Rocksbox lui enverra une invite par e-mail au moment de la réception de son coffret en retour.
• À ce moment-là, si elle a déjà laissé un feedback, elle recevra une notification par e-mail contenant un appel à l’action secondaire lui rappelant d’ajouter de nouveaux articles à sa Liste de vœux.

Ce flux a été testé et a produit d’excellents résultats en termes d’engagement futur.

Pour tirer le meilleur parti de ses opportunités, Rocksbox a effectué des tests A/B pour chaque message envoyé avec Iterable. Les tests portent notamment sur l’objet, le nom et le titre de l’expéditeur, le texte principal, etc. Entre autres avantages, ces tests ont permis d’obtenir une augmentation de 20 % du taux d’ouverture sur l’ensemble des campagnes, avec des gains similaires en matière de taux de clic, de conversion, et in fine de recettes pour l’entreprise.

Les marketeurs croissance de Rocksbox ont adopté Iterable comme plateforme standard pour la gestion et l’optimisation de toutes leurs initiatives d’engagement des clients.

Dans un monde de plus en plus dominé par le numérique, les marques qui réussissent créent des relations solides et personnalisées avec leurs clients. Pour de nombreuses organisations à but non lucratif, la levée de fonds et les relations avec les bailleurs de fonds se font en personne et en tête-à-tête. Elles ne saisissent pas l’opportunité d’entretenir et d’interagir avec leurs donateurs via Internet.

dgtl fundraising, une agence pour organisations à but non lucratif, aide les organisations d’intérêt public à exécuter des stratégies numériques pour leurs levées de fond et leurs campagnes, en intégrant l’expérience en ligne et hors ligne.

« Les gens veulent soutenir des causes qui leur sont chères, ils veulent s’impliquer, ils veulent participer à quelque chose qui les dépasse », explique Dani González, fondateur et PDG de dgtl fundraising. « Mais la manière dont les organisations s’engagent et s’impliquent [with non-profits] a changé. Nous collaborons avec elles pour les aider à s’adapter et à se mettre vraiment à l’heure numérique. » (Source)

En partenariat avec des organisations comme Greenpeace et la World Wildlife Fund, dgtl fundraising aide à acquérir et à entretenir des donateurs potentiels au moyen de campagnes multicanal hautement personnalisées.

« Nous nous consacrons avant tout à la création d’un lien émotionnel. Nous recherchons ensuite des signaux d’engagement susceptibles d’indiquer si une personne est un donateur potentiel. Pour nous, il y a une corrélation directe entre l’engagement et la propension à faire des dons », explique Dani González.

La segmentation intelligente avec Brand Affinity

Grâce à Brand Affinity™, une solution de personnalisation intelligente propulsée par Iterable AI, dgtl fundraising peut identifier et segmenter intelligemment les donateurs potentiels en se basant sur des signaux d’engagement multicanal. Chaque donateur (ou donateur potentiel) se voit attribuer un marqueur d’affinité qui indique son ressenti général (loyal, positif, neutre ou négatif) qui peut ensuite être utilisé pour segmenter les nouveaux publics cibles, personnaliser les parcours du client ou personnaliser des contenus dynamiques dans des modèles en utilisant une logique conditionnelle.

Grâce à cette analyse approfondie du ressenti client, dgtl fundraising peut améliorer l’expérience des donateurs en personnalisant les contenus et les appels à l’action en se basant sur l’étape du parcours du client. Par exemple, les donateurs qui présentent une affinité à la marque loyale ou positive pourraient recevoir un appel à l’action plus énergique, tandis que ceux qui sont identifiés comme neutres ou négatifs pourraient recevoir un appel à l’action plus léger, conçu pour entretenir. La création de messages sur mesure grâce à Brand Affinity aide à optimiser les conversions, à minimiser les désabonnements et à maintenir la délivrabilité élevée dont dépendent les clients de l’agence.

Avant Brand Affinity, l’équipe de dgtl fundraising a utilisé une série de listes dynamiques pour effectuer une segmentation basée sur la récence et la fréquence de l’engagement.

Convertir les utilisateurs loyaux en donateurs

dgtl fundraising utilise Brand Affinity dans un flux de travail conçu afin ​de convertir ses prospects les plus engagés en donateurs réguliers pour la recherche contre la maladie d’Alzheimer. Un donateur régulier s’engage à donner une somme fixe pendant les 12 prochains mois. Cette cohorte est particulièrement précieuse en raison de sa donation récurrente, et subit une déperdition de moins de 10 % sur la période de 12 mois, sensiblement moins que le taux de déperdition de 20-30 % des autres agences du secteur.

Ce flux de travail était segmenté en se basant uniquement sur l’engagement e-mail, et ciblait les utilisateurs dits « hyperactifs » en fonction de la récence et de la fréquence de leur engagement.

Les marqueurs de Brand Affinity, en revanche, sont attribués de manière dynamique en se basant sur l’e-mail d’un utilisateur et des signaux d’engagement mobile, et sont pondérés en se basant sur les types de messages avec lesquels un utilisateur interagit, ou ses actions, en plus de la récence et de la fréquence.

Sachant que les utilisateurs qui interagissent le plus avec ses contenus sont les plus susceptibles d’être convertis, dgtl fundraising a testé le flux de travail sur ces donateurs loyaux et positifs. Bien qu’elle ait obtenu pour cette cohorte des taux d’ouverture supérieurs à 70 % (oui, 70 %), l’équipe de dgtl fundraising a été particulièrement impressionnée par la progression significative des taux de conversion pour ses donateurs loyaux et positifs.

Grâce à Brand Affinity, dgtl fundraising est parvenue à doubler ses taux de conversion pour sa cohorte positive – d’un taux de conversion de 0,11 % avec sa stratégie de ciblage précédente à un taux de conversion de 0,2 % avec Brand Affinity.

Améliorer les performances Facebook

dgtl fundraising utilise l’intégration d’Iterable avec Facebook pour créer des publics personnalisés hautement ciblés et stimuler l’acquisition de nouveaux donateurs. Sachant que l’engagement est un indicateur clé de la propension à donner, ces publics cibles étaient autrefois basés sur le comportement d’ouverture des e-mails et de clic (comme pour l’approche des utilisateurs « hyperactifs »).

Ayant constaté l’augmentation de ses conversions grâce à l’introduction de Brand Affinity dans sa stratégie de flux de travail, dgtl fundraising a testé Brand Affinity avec les publics ciblés personnalisés de Facebook. Les utilisateurs identifiés comme loyaux ou positifs étaient synchronisés à un public cible personnalisé Facebook, qui recevait des publicités contenant des appels à l’action visant à susciter une donation.

En combinant Brand Affinity™ à l’intégration Facebook native d’Iterable, dgtl fundraising a bénéficié d’une augmentation de 50 % du taux de conversion par rapport à sa précédente stratégie de ciblage, avec un coût par action plus réduit.

Obtention d’un ROI supérieur pour les clients à but non lucratif

Grâce aux informations plus approfondies dont dgtl fundraising dispose sur le ressenti client, l’entreprise est à présent capable d’offrir une expérience client optimisée pour la conversion, qui minimise les désabonnements et améliore la délivrabilité. Les donateurs reçoivent des messages adaptés à leur attitude : contenus pédagogiques pour ceux dont le ressenti est neutre ou négatif, appels à l’action pour ceux dont le ressenti est loyal ou positif, afin de les convertir en donateurs réguliers.

La possibilité d’identifier rapidement les donateurs de haute valeur aura des implications pour les autres aspects de l’expérience du client. Le télémarketing, par exemple, est une tactique qui offrait généralement un ROI plus faible, mais en introduisant les marqueurs Brand Affinity™ d’Iterable pour identifier les cohortes cibles, l’équipe de dgtl fundraising s’attend à bénéficier d’un meilleur ROI pour ses clients à but non lucratif.

Pour Zoopla, l’une des principales plateformes immobilières du Royaume-Uni, la promotion de l’engagement numérique est essentielle pour apporter un retour sur investissement à ses partenaires et atteindre ses objectifs de croissance à long terme.

Avec plus de 55 millions de visites pour ses applis mobiles et sites web, et une couverture de 70 % des annonces immobilières au Royaume-Uni, Zoopla collecte une énorme quantité de données sur les consommateurs. Ces données permettent de présenter aux acheteurs potentiels la propriété de leur rêve et de mettre en relation les clients de Zoopla (agents immobiliers et développeurs) avec des cohortes de consommateurs ciblées.

Avec sa pile technologique héritée, Zoopla était néanmoins contrainte de faire des requêtes manuelles, d’importer les données par lot, et ne disposait que d’une visibilité fragmentée sur la mobilisation des clients. Consciente du caractère essentiel des stratégies axées sur des données basées sur l’intention géographique et les profils de segment pour analyser la croissance rapide de son activité, l’équipe de Zoopla savait qu’elle devait moderniser sa pile technologique.

Placer les données au premier plan pour dynamiser la croissance

Avec son ESP hérité, Zoopla devait effectuer des requêtes SQL manuelles, des importations de données par lot, et segmenter à l’aveugle.

« Notre ESP précédent n’était pas adapté à la taille de notre activité. Nous ne pouvions pas exploiter les données riches dont nous disposons, et la segmentation était incohérente ou n’était pas accessible par l’ensemble de notre pile technologique. Le moindre changement nécessitait au moins deux semaines de travail pour les ingénieurs », explique Chris Frost, Responsable produit senior chez Zoopla.

Outre des capacités multicanal et de segmentation natives, Zoopla avait besoin d’un prestataire qui dispose de solides bases en matière de données, d’API évolutives et d’intégration riches avec des partenaires pour activer ses données client latentes.

« Cette évaluation ne portait pas sur l’interface utilisateur. Paradoxalement, l’essentiel pour moi en tant que marketeur n’était pas la fonctionnalité marketing. Ces éléments, s’ils sont bien choisis, sont pour moi le principal enjeu », explique Adam Knight, directeur de l’engagement chez Zoopla. « L’essentiel est de permettre à la fonction ingénierie de notre entreprise de nous soutenir en tant que marketeurs afin de nous permettre d’accélérer la cadence des tests et des itérations. »

À l’issue d’une évaluation poussée, l’équipe de Zoopla a choisi l’approche de l’expérience client axée sur les données d’Iterable pour dynamiser sa croissance.

« Après un exercice de définition de nos cas d’utilisation et de cartographie de notre architecture de données – l’une des phases les plus utiles de notre processus d’évaluation – il est devenu évident qu’Iterable était le meilleur partenaire potentiel ».

Des expériences client riches avec Iterable

Grâce à l’intégration d’Iterable dans sa pile technologique, des cas d’utilisation jusqu’ici complexes (voire totalement impossible) sont devenus accessibles.

L’intention géographique, ou l’analyse des lieux auxquels pourrait s’intéresser un client, est un élément essentiel pour présenter aux consommateurs des propriétés susceptibles de leur convenir. Par exemple, une personne qui réside actuellement à Londres pourrait envisager un déménagement dans certains quartiers spécifiques de Manchester. Zoopla s’intéresse aux données de navigation, aux recherches enregistrées et plus encore pour déterminer et évaluer l’intention des clients. Le score obtenu est ensuite utilisé pour fournir des contenus et recommandations adaptés aux lieux auxquels s’intéresse un client.

Avant Iterable, le cloisonnement des données empêchait Zoopla d’analyser correctement l’intention géographique. Les données stockées dans son ESP n’était pas intégrées en temps réel aux données hébergées dans Segment ou au reste de sa pile technologique. Cette déconnexion se traduisait par une vue fragmentée du comportement des clients et limitait la capacité de Zoopla a agir efficacement sur la base de l’intention géographique.

Zoopla a également lancé un nouveau programme dénommé « Zooploma » au début de l’année 2020 afin de contribuer à l’éducation des primo-accédants à la propriété immobilière.

« Les primo-accédants représentent une large proportion du marché immobilier, soit près de 40 % de toutes les transactions immobilières. Pour être fidèles à nos principes, nous nous devons de comprendre leurs difficultés et de contribuer à les soutenir et à les guider tout au long de ce processus », explique Knight. (Source)

Grâce l’intégration étroite d’Iterable et de Segment, Zoopla peut rapidement identifier les participants cibles de Zooploma sur la base de divers attributs.

Une plateforme et un partenariat de longue haleine

Pour moderniser sa pile technologique, Zoopla se devait de trouver une plateforme et un partenariat à même de lui permettre d’accélérer sa croissance. Grâce à Iterable, l’équipe de Zoopla peut déployer les stratégies nécessaires pour accroître l’engagement et intégrer les préférences des consommateurs qui jouent un rôle essentiel pour la réussite à long terme de l’entreprise.

Des backpackers aux campeurs « haut de gamme », chacun campe à sa manière. Certains préfèrent les randonnées sur plusieurs jours. D’autres ne quittent même pas leur campement et se contentent du plaisir d’être à l’écart de la civilisation. Depuis toujours, les campeurs ont eu le plus grand mal à trouver des informations sur des sites de camping en dehors des sites officiels et du bouche-à-oreille.

Mais The Dyrt – une plateforme communautaire conçue pour permettre aux amateurs de grand air de partager leurs anecdotes et leurs conseils de camping – a changé la donne. Comme l’explique la fondatrice Sarah Smith : « En regardant les plateformes d’avis de consommateurs comme Yelp ou TripAdvisor, nous nous sommes demandé : Pourquoi n’y a-t-il rien de tel pour le camping et les loisirs de grand air ? »

Plus sans doute que n’importe quel autre groupe, les campeurs savent ce qu’est une communauté. La seule question était de savoir comment The Dyrt pourrait bien créer des liens avec une communauté éparse.

Comment créer des recommandations pertinentes grâce à Catalog

Le moteur de recommandation de The Dyrt est basé sur le comportement des utilisateurs et les filtres qu’ils appliquent. Ces informations sont ensuite ajoutées à une collection dans Catalog d’Iterable afin de créer des recommandations personnalisées.

La pertinence est essentielle. Personne n’a envie qu’on lui présente un camping qui ne répond pas à ses désirs et à ses besoins. The Dyrt utilise donc les capacités de gestion des données d’Iterable pour identifier les préférences des utilisateurs et fournir des recommandations hyper personnalisées.

Avec Catalog, les campeurs reçoivent à présent des messages qui leur présentent les meilleurs campings basés sur leurs préférences, comme le lieu et le type de camping.

Pour améliorer la qualité des recommandations, l’entreprise a évité le problème courant du cloisonnement des données entre les différents canaux et a commencé à utiliser les connaissances issues de Catalog pour renseigner ses messages e-mail et mobiles.

Le push parfait par personne

Les campeurs sont toujours sur le départ, prêts à se lancer dans leur prochaine aventure. The Dyrt en est bien conscient et a créé une appli mobile complète qui inclut des stratégies de marketing mobile et de gamification afin de faire en sorte que les campeurs ne ratent jamais une bonne occasion.

Pour que chaque utilisateur reçoive des recommandations parfaitement adaptées sur son mobile, The Dyrt a travaillé en étroite collaboration avec Iterable afin de s’assurer que le bon message parvienne à la bonne personne. En tirant parti de la flexibilité d’Iterable en matière de données et des capacités très riches de ses API, l’entreprise a créé un cas d’utilisation qui convient parfaitement à ses besoins commerciaux ainsi qu’à ceux de ses clients.

Comme nous l’avons mentionné, The Dyrt utilise les informations dont elle dispose dans Catalogue afin d’élaborer ses recommandations, qui seront diffusées par le biais de notifications push. L’entreprise utilise ensuite des bibliothèques natives React pour identifier les types d’activité adaptés à chaque notification push, en faisant notamment la distinction entre les messages reçus et ouverts. Iterable envoie ensuite des données JSON afin de permettre la personnalisation de la notification push à l’aide de fonctionnalités riches comme des images.

The Dyrt assure ensuite le suivi des taux d’ouverture push grâce à des API faciles à utiliser. Grâce à ce flux de données, l’entreprise peut surveiller de manière plus étroite le comportement des utilisateurs à chaque étape afin d’informer la réussite des campagnes futures.

Les résultats

En fournissant à vos utilisateurs des recommandations pertinentes, vous leur prouvez que vous êtes attentif. The Dyrt a noué une relation de confiance avec ses utilisateurs tout au long de ce processus et permet à ses clients de trouver facilement le camping de leurs rêves. Les résultats obtenus ont montré que ce degré d’attention et de compréhension permet de conquérir des utilisateurs fidèles, à long terme.

Lorsque trois amis ont uni leurs forces en 2017 et se sont fixé pour mission de mettre les meilleurs cours de fitness du monde à la portée de tous, comment auraient-ils pu imaginer le cataclysme qu’allait subir l’industrie du fitness en 2020 ? Avec la fermeture des salles de sport et des studios de fitness dans le monde entier, Fiit.tv s’est retrouvée dans la position rêvée de combler le vide pour les fanas de fitness comme pour les débutants.

Fiit est une application de fitness britannique sur abonnement, disponible sur l’App Store et Google Play Store, qui fournit des cours à la demande, des entraînements de groupe et des programmes d’entraînement sur mesure pour accompagner ses utilisateurs à chaque étape de leur aventure fitness.

Fiit avait connu une croissance solide d’une année sur l’autre, mais rien n’aurait pu préparer l’entreprise à l’afflux massif de nouveaux utilisateurs qui allaient remplacer leurs entraînements en personne par des entraînements virtuels, avec à la clé une croissance de 300 % en 2020.

Pour capitaliser efficacement sur ce marché potentiel en pleine expansion et offrir une expérience à même de fidéliser à long terme ces utilisateurs, l’équipe de Fiit a commencé à tester sa séquence d’intégration multicanal afin de l’optimiser pour maximiser les conversions et la rétention.

Un processus d’intégration plus intelligent

Début 2020, Fiit a lancé une évaluation gratuite de 14 jours pour tous les nouveaux inscrits. Cette période d’évaluation offrait à Fiit une fenêtre d’opportunité limitée pour faire découvrir aux nouveaux utilisateurs les différentes fonctionnalités de l’appli et prouver son utilité afin d’encourager une conversion de l’évaluation gratuite vers un abonnement payant.

La séquence d’intégration existante de Fiit manquait d’objectifs clairs et les nouveaux utilisateurs ne savaient pas forcément par où commencer.

« Fiit est une application complexe et franchement, nous fournissions initialement trop d’informations à nos utilisateurs. Nous avions inclus des informations sur le suivi des cours, les premiers pas dans l’appli, ainsi que des informations sur nos technologies portables afin d’encourager les ventes complémentaires », explique Jimmy Davis, responsable de la rétention.

Face à cette surenchère d’informations et à ce manque d’orientation, le taux de conversion était tombé à 56 %, alors qu’il était précédemment de 60 %. Étant donné l’afflux de nouveaux utilisateurs, Fiit savait qu’une progression même marginale du taux de conversion aurait des implications à long terme pour son activité.

Mais avant de commencer à tester son flux de travail d’intégration, l’équipe de Fiit a mené des recherches approfondies afin d’identifier les tendances parmi sa clientèle et de définir clairement les étapes par lesquelles un utilisateur devrait passer durant la période d’évaluation pour augmenter la probabilité de conversion vers un abonnement payant. Ce processus a permis d’identifier deux informations exploitables.

Premièrement, les utilisateurs qui complètent un cours durant les cinq premiers jours de l’évaluation sont plus susceptibles de passer à un abonnement payant. Deuxièmement, Fiit accueillait un nouveau type de client qu’ils avaient jusqu’ici eu le plus grand mal à capturer. Ce nouveau profil, baptisé « Alli », considérait le fitness comme un élément à part entière de son mode de vie, était abonné à des salles de sport et avait des revenus disponibles à dépenser en fitness.

Fiit connaissait à présent le meilleur moment pour interagir avec les nouveaux utilisateurs et avait une idée plus précise des profils avec lesquels elle souhaitait interagir. Elle était enfin prête à expérimenter afin d’adapter son flux de travail d’intégration.

L’optimisation au service de la performance

L’équipe de Fiit savait déjà que l’e-mail et les notifications push d’Iterable étaient les canaux les plus adaptés durant la période d’intégration, avec des messages internes lorsque les utilisateurs étaient actifs dans l’application. Grâce aux expériences d’Iterable, Fiit a testé le contenu et le timing des points de contact pour déterminer ce qui poussait les utilisateurs à achever leur premier cours durant les cinq premiers jours, sachant que ces derniers présentaient les meilleures performances de conversion vers un abonnement payant.

Pour commencer, Fiit s’est mise à tester par le biais de tests A/B l’envoi d’un seul cours recommandé aux nouveaux utilisateurs, au lieu de les encourager à intégrer un programme d’entraînement plus structuré. L’hypothèse était qu’inviter les utilisateurs à intégrer un programme d’entraînement se solderait par des taux d’engagement plus faibles, mais les résultats initiaux indiquaient en réalité un engagement légèrement supérieur, avec une activation de 63 % au cours des cinq premiers jours, contre 60 % pour les utilisateurs auxquels un seul cours était recommandé.

Ensuite, Fiit a augmenté le nombre de points de contact (par e-mail et notifications push) dès le premier jour d’adhésion d’un utilisateur. Fiit redoutait que le nombre de communications n’augmente les désabonnements et l’attrition, mais en capitalisant sur l’intention de l’utilisateur, qui est à son niveau le plus élevé lorsqu’un utilisateur télécharge l’application pour la première fois, Fiit a vu ses activations le premier jour passer de 58 % à 70 %.

En plus de ses expérimentations en matière de contenu et de timing, Fiit a ajouté un certain nombre de filtres au flux de travail afin d’identifier les principaux profils de clients et de veiller à ce que chaque utilisateur reçoive les contenus les plus pertinents. En analysant le nombre de cours suivis par un utilisateur, s’il avait acheté un moniteur de santé Fiit, quelle était sa source de recommandation, et plus encore, Fiit a personnalisé chaque étape de l’expérience d’intégration.

L’essentiel pour se renforcer durablement

Enfin équipé d’une pile technologique adaptée, Fiit a pu optimiser sa nouvelle expérience d’intégration et capitaliser sur une année de croissance exceptionnelle.

Avant de tirer parti des expériences multicanal d’Iterable et de Workflow Studio pour améliorer l’intégration des nouveaux utilisateurs, le taux de conversion de l’offre d’évaluation vers un abonnement payant de Fiit oscillait autour de 56 %. Après les tests et les optimisations, les conversions de l’évaluation gratuite vers l’abonnement payant a atteint 65 %.

Pour ce qui est de l’avenir, l’équipe de Fiit vise à établir sa plateforme non comme une solution visant à remplacer les cours de fitness en personne, mais en tant que complément.

« Il existe une certaine interactivité entre les espaces physiques et la communauté que nous devons absolument exploiter pour conserver cette nouvelle vague d’utilisateurs. Fiit est une plateforme qui est vraiment utilisée partout, que ce soit à la salle de sport, à domicile ou en extérieur. »

À la fin des années 90, le célèbre coach cycliste et de triathlon Joe Friel a commencé à reconnaître les limitations des méthodes de communication traditionnelles entre un coach et ses athlètes : journaux d’entraînement manuscrits, l’e-mail et le fax ne permettaient pas de répondre aux besoins des athlètes d’élite et de leurs coachs.

En partenariat avec son fils Dirk et Gear Fisher, un ami de la famille, Joe et son équipe ont créé TrainingPeaks, le premier journal d’entraînement en ligne au monde, qui permet aux coachs de garder le contact avec leurs athlètes grâce à Internet.

Aujourd’hui, TrainingPeaks crée des applis et solutions d’entraînement à l’endurance qui aident les athlètes et les coachs à gérer leur préparation de manière optimale pour atteindre leurs objectifs.

Expansion du public cible et des canaux

Au fur et à mesure de son expansion, les utilisateurs de TrainingPeaks se sont diversifiés, ainsi que les canaux utilisés pour communiquer avec chaque membre. Par exemple, les coachs accèdent généralement à TrainingPeaks sur un ordinateur de bureau, tandis que 90 % des athlètes préfèrent utiliser l’appli mobile.

Michelle Hiland, la responsable du marketing CRM, savait que la possibilité d’interagir avec sa clientèle en utilisant le bon canal, avec les bons contenus et au bon moment était essentielle pour accroître les ventes complémentaires et maximiser la rétention, mais ses possibilités étaient limitées par la fonctionnalité de la pile technologique existante utilisée par l’entreprise.

« Nous ne pouvions pas utiliser les données comme nous le souhaitions, et l’API était très difficile à utiliser pour nos ingénieurs. Ils ne pouvaient pour ainsi dire utiliser que les données des profils », explique Michelle Hiland.

TrainingPeaks utilisait également deux outils distincts pour gérer son expérience e-mail et dans l’application. Le cloisonnement des deux outils créait une expérience client disparate et nuisait aux initiatives de rétention et de vente complémentaire de TrainingPeaks.

Afin de continuer à faire croître son réseau international de coachs et d’athlètes et d’optimiser l’expérience de son appli mobile, TrainingPeaks savait qu’il lui fallait réévaluer sa pile technologique.

L’unification des canaux pour une expérience client transparente

TrainingPeaks a donc évalué plusieurs plateformes d’automatisation et a choisi d’unifier ses expériences e-mail et dans l’appli grâce à la plateforme de marketing de croissance d’Iterable.

« Nous tenions par-dessus tout à choisir une plateforme approuvée par nos ingénieurs », explique Michelle Hiland. « Le fait que tout soit en JSON leur permet de travailler très facilement avec Iterable. »

La possibilité d’importer (et d’exporter) facilement des données dans Iterable a permis à TrainingPeaks de créer des flux de travail pour gérer son expérience client multicanal et de diffuser des contenus personnalisés basés sur les événements et les programmes d’entraînement auxquels s’intéressent les athlètes. Pour l’ensemble de ses campagnes de cycle de vie, TwinPeaks peut désormais déclencher des messages spécifiques à un canal basés sur l’engagement web, bureau et mobile.

Durant la planification de la saison 2020, TrainingPeaks a constaté que de nombreux athlètes ajoutaient des événements à leur calendrier, mais n’achetaient pas de programme d’entraînement pour les aider à se préparer. Grâce à toutes les données disponibles sur le comportement des clients, TrainingPeaks est parvenue à créer un flux de travail qui se déclenche lorsqu’un utilisateur ajoute un événement sans acheter de programme d’entraînement. Sans l’intégration flexible des données d’Iterable, TrainingPeaks n’aurait pas pu capitaliser sur cette opportunité essentielle de vente complémentaire.

De meilleures performances à long terme

L’unification des expériences e-mail et dans l’application grâce à Iterable a permis à TrainingPeaks d’interagir avec ses utilisateurs à des moments cruciaux du parcours du client. Les taux de clic dans l’application ont augmenté de près de 70 %, avec un taux de conversion de 6 %, et une moyenne de taux de clic par ouverture de 12 %.

TrainingPeaks a également constaté une réduction radicale du temps consacré à la création de ses bulletins d’information hebdomadaires. Il lui suffit désormais de moins de 20 minutes au lieu de 10 heures par semaine, ce qui permet à ses équipes de consacrer davantage de temps à l’optimisation et à l’amélioration incrémentielle de ses automatisations basées sur le comportement.

L’accès aux données et aux canaux pour créer une expérience client cohérente s’est avéré essentielle pour permettre à TrainingPeaks de servir efficacement ses athlètes et coachs d’élite. La possibilité de combiner des données et canaux disparates au sein d’une seule plateforme permet de créer des points de contact personnalisés qui accroissent constamment les taux de conversion et favorisent la rétention à long terme dont TrainingPeaks a besoin pour sa croissance.

Aspiration, une néobanque basée à Los Angeles, offre une alternative de banque numérique socialement engagée aux institutions financières traditionnelles.

« Au cœur d’Aspiration se trouve une mission : aider nos clients à gagner de l’argent tout en œuvrant pour créer un monde meilleur. » (Source)

Grâce à son programme « Des centimes qui font toute la différence », Aspiration donne dix centimes pour chaque dollar gagné à des organisations caritatives qui œuvrent pour créer davantage d’opportunités économiques. Et bien que son produit et ses offres de service soient équivalents à ce que propose une banque traditionnelle, chaque offre est structurée en accordant la priorité à la responsabilité sociale et au développement durable.

Pour engager ses clients socialement responsables, Aspiration utilise principalement des e-mails et notifications push sur mobile. Ayant « exploité les limites » de sa précédente plateforme marketing et reconnu l’opportunité d’une stratégie d’engagement client plus personnalisée, Aspiration a unifié son expérience client multicanal grâce à Iterable.

Pour engager ses clients au bon moment, Aspiration met à profit l’Optimisation de l’heure d’envoi (Send Time Optimization, ou STO) d’Iterable, qui utilise des fonctionnalités d’apprentissage par la machine et personnalise l’heure d’envoi optimale pour chaque destinataire. Basée sur Iterable AI, la STO a permis à Aspiration de plus que doubler ses taux d’ouverture, de clic et de conversion.

Boostez vos campagnes grâce à l’IA

Avant la STO, l’équipe d’Aspiration avait testé et affiné l’heure d’envoi de ses campagnes afin de maximiser l’engagement. La personnalisation de l’heure d’envoi en fonction du segment ou du fuseau horaire avait amélioré l’engagement, mais il lui manquait la capacité d’apprendre continuellement, de s’adapter et de personnaliser les heures d’envoi pour tous les canaux et à grande échelle.

La première fois que l’équipe d’Aspiration a appliqué la STO à une campagne, elle a constaté une augmentation immédiate de plus de 100 % des taux d’ouverture et de clic. En analysant les données d’engagement historiques et en pondérant les signaux d’engagement les plus récents, la STO d’Iterable prédit l’heure d’envoi optimale pour chaque individu.

« Lorsque j’ai vu pour la première fois les résultats de la campagne avec la STO, j’ai été très surpris. Je pensais obtenir une amélioration du pourcentage d’engagement, mais voir l’engagement doubler sur l’ensemble des métriques (ouvertures, clics et conversions) a été totalement hallucinant. »

Suite à la réussite de ces campagnes, Aspiration a introduit la STO dans ses flux de travail. L’équipe a réalisé dans Workflow Studio une expérience STO conçue pour augmenter l’engagement des utilisateurs présentant un faible engagement. Les résultats ont montré une augmentation de 27 % des taux d’ouverture pour les clients qui ont reçu l’e-mail géré par la STO par rapport au groupe de contrôle.

À l’avenir, l’équipe d’Aspiration continuera d’utiliser des solutions basées sur l’IA afin d’améliorer les performances au-delà de ce qu’elle pourrait faire par elle-même.

« Même avec l’équipe marketing la plus technique et la plus nombreuse, je ne pourrais pas obtenir des résultats comparables à ceux obtenus grâce à Iterable AI. »

*Remarque : Toute les entreprises devant se conformer à la législation HIPAA qui ont besoin d’un Accord de partenariat (BAA) doivent contacter l’équipe Iterable pour en apprendre davantage sur les exigences et les exclusions liées à la loi HIPAA.

Cela n’a rien d’un secret : le système de santé est particulièrement complexe. En tant que patients, nous devons arpenter un véritable labyrinthe de prestataires et de spécialités, ce qui est non seulement frustrant, mais crée également une vue fragmentée de nos antécédents médicaux.

Pour la fondatrice et PDG de PicnicHealth, Noga Leviner, l’inspiration est venue le jour où on a lui a diagnostiqué une maladie chronique et où elle a constaté qu’elle ne disposait d’aucune vue d’ensemble sur son dossier médical. Lancée en 2014, PicnicHealth est une plateforme qui combine les dossiers médicaux sous la forme d’une seule chronologie très claire et permet aux utilisateurs de la partager à titre anonyme afin de participer à des recherches médicales.

À ses débuts, la solution marketing développée par PicnicHealth était suffisante pour répondre à ses besoins en matière d’e-mail et d’automatisation. Mais avec la croissance de sa plateforme et de ses programmes de recherche, l’entreprise a constaté qu’il lui serait plus judicieux d’investir le travail d’ingénierie consacré à la maintenance de son outil marketing dans sa propre plateforme.

L’équipe d’ingénieurs de PicnicHealth (l’entreprise n’avait toujours pas d’équipe marketing !), pour laquelle la sécurité et la confidentialité des données des patients sont les préoccupations fondamentales, s’est alors mise en quête d’une solution qui lui permettrait de consacrer moins de temps au codage d’e-mails tout en offrant à ses utilisateurs une expérience plus homogène.

Identifier les opportunités offertes par la personnalisation

Pour aider des milliers de patients à pouvoir mieux accéder à leur dossier médical, nous devons concevoir des points de contact personnalisés qui mettent le patient au cœur du processus. De l’intégration des nouveaux utilisateurs à la mise à jour des profils lorsque de nouvelles informations médicales devenaient disponibles, l’équipe de PicnicHealth passait des dizaines d’heures par semaine à segmenter manuellement ses utilisateurs et à créer des e-mails dans son outil marketing maison.

En matière d’intégration, l’une des étapes les plus essentielles du parcours de l’utilisateur consiste à signer le formulaire de consentement qui permet à PicnicHealth de collecter le dossier médical d’un patient. Bien que de nombreux utilisateurs optent pour une collecte ponctuelle de leurs dossiers, l’expérience du client et les programmes de recherche de PicnicHealth sont sensiblement améliorés lorsque les utilisateurs s’abonnent à des mises à jour récurrentes de leurs dossiers. Pour l’utilisateur, le dossier PicnicHealth est tenu à jour et offre une vue complète de ses antécédents, tandis que les programmes de recherche de PicnicHealth bénéficient de données réelles précieuses avec les résultats déclarés par les patients, autant d’informations qui ne sont généralement pas incluses dans les programmes de recherche clinique traditionnels.

Avec leur outil marketing maison, l’entretien des utilisateurs afin d’obtenir leur adhésion à la collecte continue des dossiers médicaux nécessitait une segmentation manuelle des utilisateurs qui n’avaient pas opté pour les mises à jour récurrentes, et l’envoi d’un formulaire de consentement supplémentaire. Le processus manuel était incohérent et ne produisait pas les résultats escomptés.

L’équipe de PicnicHealth a constaté les limites de ses capacités en matière de segmentation, d’automatisation et d’analyse, ainsi que la charge de travail que représentait sa solution maison pour ses équipes d’ingénierie, et a décidé de mettre à niveau sa pile technologique en adoptant Iterable.

Créer une expérience client sur mesure avec Iterable

Avec Iterable, PicnicHealth entretient chaque utilisateur différemment en fonction de sa pathologie, du type de docteurs qu’il a ajoutés et des opportunités d’améliorer la qualité de son dossier médical. Certains programmes de recherche offrent une rémunération, tandis que d’autres demandent aux patients de répondre à des enquêtes supplémentaires afin de recueillir les résultats déclarés par les patients.

« Nous avons évalué d’autres outils marketing, mais ils ne possédaient pas les capacités de segmentation dont nous avions besoin pour notre clientèle diverse », explique Justin Maslin, ingénieur logiciel chez PicnicHealth.

Depuis l’adoption d’Iterable, le processus d’identification et d’entretien des utilisateurs visant à leur faire signer le formulaire de consentement à la collecte continue du dossier médical est totalement automatisé, avec un taux de conversion de près de 90 %.

Avant Iterable, 25 à 50 % de la charge de travail d’un ingénieur étaient dédiés à la création et à la gestion des e-mails dans sa solution maison. Aujourd’hui, l’équipe marketing de PicnicHealth est essentiellement autonome et capable de gérer l’expansion continue des programmes de recherche de PicnicHealth.

Certains ont décrit UpHabit comme une solution CRM (gestion de la relation client), mais comme l’explique le fondateur et PDG Neil Wainwright, « UpHabit a pour but de vous aider à créer des relations personnelles. » L’entreprise mise avant tout sur le « R » de CRM, et se consacre exclusivement à vous et à vos relations.

De tout type. Personnelles. Professionnelles. Connaissances. Ami d’ami. Tous vos contacts Avec UpHabit, il est plus facile de gérer ces liens grâce à des rappels personnalisables et des invites de suivi. À notre époque marquée par un flot constant d’appels, SMS et messages, UpHabit aide les gens à rester liés, relation par relation.

« Nous ne vous disons pas ce que vous devez dire. Nous vous disons simplement que c’est le bon moment de parler à cette personne », ajoute Wainwright. Avec des décennies d’expérience en matière de produits et de clientèle, rien d’étonnant à ce que Wainwright ait choisi de s’attaquer à un obstacle aussi courant.

Il s’agit d’une chose tellement simple, mais c’est ainsi que l’on adopte de bonnes habitudes.

Utiliser Iterable pour rationaliser l’expérience client

Une relation moderne est par essence multicanal. Des SMS aux messages directs dans les médias sociaux au traditionnel coup de téléphone en passant par les e-mails, ce ne sont pas les modes de communication qui manquent. Le tout est de trouver la bonne méthode pour chaque relation. Là encore, UpHabit a collaboré avec Iterable afin d’identifier la meilleure stratégie multicanal pour rationaliser l’expérience des clients. Grâce à des messages cohérents sur mobile et e-mail, UpHabit parvient à soutenir une conversation pertinente avec ses utilisateurs. L’entreprise accorde une attention toute particulière aux messages dans l’application, qui constitue un élément essentiel de sa stratégie marketing. Après tout, l’envoi d’un message directement dans l’application encourage l’utilisation et l’interaction avec le produit.

Alors que de nombreuses fonctions internes aux applications occupent tout l’écran et recouvrent l’appli elle-même, Wainwright était persuadé qu’il était possible de mieux faire. « Je voulais que notre appli offre une expérience plus immersive que celle à laquelle les gens sont habitués. » Après en avoir discuté avec Iterable, il a identifié une solution. UpHabit a profité de la flexibilité de la plateforme Iterable pour personnaliser son système de messagerie dans l’application à l’aide de ses propres contenus JSON, afin d’y incorporer son propre design et de créer une expérience plus dynamique. À partir de là, grâce à des données comportementales, l’entreprise a encouragé les utilisateurs à interagir avec l’appli.

Grâce à de subtiles améliorations de ce type, en plus de la puissance et de la fonctionnalité du Workflow Builder d’Iterable, UpHabit est parvenue à créer sa propre relation directe avec les utilisateurs. Pour les nouveaux utilisateurs qui ont effectué le processus d’intégration, UpHabit emploie une campagne d’accueil multicanal complète afin que les utilisateurs soient informés de l’éventail de capacités de la plateforme, allant jusqu’à fournir des conseils et astuces concernant l’utilisation des caractéristiques et fonctionnalités importantes. En se basant sur des dizaines de déclencheurs d’événements et de données comportementales, UpHabit a créé un flux de travail détaillé basé sur 90 nœuds dans Iterable afin de contacter les utilisateurs via plusieurs canaux – e-mail, notifications push, et notifications dans l’appli – et de poser ainsi des bases solides pour permettre aux clients de cultiver des relations. Dans ce flux de travail, UpHabit envoie même une enquête émanant directement de Wainwright. Son objectif consiste à mener une conversation ouverte avec les utilisateurs pour une expérience client améliorée. C’est exactement à cela que sert la campagne d’accueil multicanal. « Les clients sont souvent stupéfaits par la vitesse à laquelle je réponds ! »

Créer des relations privilégiées

Le partenariat UpHabit-Iterable simplifie la création de connexions à valeur ajoutée. Ces connexions ne sont pas non plus linéaires : elles créent un réseau. En incorporant Iterable aux dernières mises à jour de ses produits, UpHabit a vu son réseau croître avec une augmentation de 718 % des conversions d’abonnés et, plus important encore, conserver cette augmentation, avec une réduction de 42 % du taux de désabonnement.

Grâce à la simplification du parcours du client rendue possible par la technologie et l’expertise d’Iterable, UpHabit a aidé ses utilisateurs à créer des relations plus étroites tout en cultivant une relation plus privilégiée entre l’entreprise et ses clients.

Les exigences de la vie quotidienne nous laissent souvent stressés, anxieux et incapables de nous concentrer. Nombre d’entre nous trouvons la paix grâce à des pratiques de soins personnels qui nous apaisent, et en cultivant des habitudes saines. Calm – l’appli numéro 1 dédiée au sommeil, à la méditation et à la relaxation qui propose des méditations guidées, des histoires pour s’endormir, des musiques de fond apaisantes, et plus encore – est là pour nous aider dans cette démarche.

Bien que Calm ait connu une croissance ininterrompue depuis sa fondation en 2012, Sue Cho, la directrice du marketing du cycle de vie, savait que l’entreprise avait besoin d’une vue plus approfondie et plus holistique de ses clients pour pérenniser sa croissance et améliorer sa rétention.

En associant les parcours client multicanal d’Iterable à l’analyse de produit visuelle d’amplitude, Calm a pu se faire une idée plus précise du comportement de ses clients. Grâce à cette visibilité sur l’influence qu’ont ses initiatives marketing sur le comportement dans l’appli, Calm a pu tester et optimiser sa séquence d’intégration des nouveaux membres afin d’obtenir des gains incrémentiels.

Les données comme source de vérité

En tant que marketeurs, nous cherchons constamment à répondre à des questions comme « Qu’est-ce qui convient ? », « Qu’est-ce qui fonctionne ? », « Qu’est-ce qui est vrai ? ». Nous examinons les bonnes pratiques du secteur, les équipes internes, et parfois notre instinct en quête de réponses. Mais au lieu de laisser son intuition guider sa stratégie marketing, Sue Cho s’en est remise aux données et aux tests.

Le précédent flux d’intégration des nouveaux membres comprenait une série de huit e-mails envoyés en un mois, le premier e-mail étant déclenché le lendemain de l’inscription. Les e-mails suivants de la série étaient paramétrés pour se déclencher tous les deux jours.

Pour auditer le programme d’intégration, Sue a examiné le graphique d’analyse de rétention d’Amplitude, qui montre combien d’utilisateurs reviennent utiliser un produit après une période donnée. En zoomant afin d’obtenir le détail pour une heure, le graphique révélait qu’environ 80 % des utilisateurs abandonnent au bout de 30 minutes, avec une faible probabilité de retour. La première heure représentait donc une opportunité critique de capture de l’engagement, avec des implications notables pour la rétention à long terme des utilisateurs. Armée de ces informations, Sue a entrepris d’optimiser le flux de travail.

Tester, apprendre, itérer, répéter.

Consciente du fait que l’engagement des utilisateurs est à son niveau le plus élevé durant la première heure qui suit le téléchargement de l’appli, Sue s’est mise à tester son flux d’engagement des nouveaux membres. Son expérience consistait à diriger la moitié des nouveaux membres au fil des mêmes points de contact d’intégration, mais sans les délais existants. Au lieu de 27 jours, les mêmes e-mails étaient envoyés en 15 jours. Sue n’a pas tardé à constater que les utilisateurs qui empruntaient le parcours raccourci présentaient un engagement plus élevé que ceux qui empruntaient le parcours long.

Les processus de test et d’optimisation continus sont fondamentaux et s’appliquent à toutes les campagnes de Calm. « Si vous ne savez pas par où commencer, intéressez-vous aux personnes qui utilisent le plus le produit. Étudiez ceux qui présentent la meilleure rétention. Cela vous permettra d’identifier quels contenus afficher, à quelle fréquence envoyer vos messages, et de vous faire une idée de votre utilisateur idéal. Emparez-vous de ces informations, puis créez votre campagne de manière que des utilisateurs moins engagés commencent à manifester et à pratiquer les comportements souhaités. »

Grâce à cette visibilité plus approfondie et plus holistique sur le comportement des utilisateurs, Calm a identifié des opportunités d’améliorer la rétention des utilisateurs que son équipe aurait autrement probablement ratées.Grâce à une optimisation du parcours du client dans Iterable basée sur les données d’engagement des utilisateurs issues d’Amplitude, la séquence d’intégration des nouveaux membres de Calm a permis de quadrupler les recettes.

Son investissement dans Amplitude et dans iterable a aidé Calm à se doter d’une pile MarTech capable d’accompagner sa croissance rapide. Cela a permis à son équipe de mieux comprendre ses utilisateurs et de continuer à affiner ses communications tout au long du parcours du client, en apportant un peu plus de Calm dans la vie des gens, test après test, conversion après conversion.

La preuve par les données

L’analyse de l’utilisation du produit dans Amplitude a inspiré des changements simples, comme le fait de raccourcir la série d’intégration de 27 à 15 jours, ce qui a permis d’améliorer sensiblement les résultats.

Les recettes attribuées à cette séquence d’intégration des nouveaux membres ont quadruplé grâce aux tests et à l’optimisation.

L’utilisation des tendances de comportement dérivées de l’analyse des produits et des campagnes a permis à l’équipe de personnaliser plus efficacement ses communications.

Anu Verma, la directrice marketing, explique que l’attention accordée par l’entreprise à la personnalisation des interactions basées sur les centres d’intérêt et les objectifs santé des clients, ainsi que la combinaison de vitamines et de compléments alimentaires qu’ils consomment est la raison majeure pour laquelle l’entreprise a choisi Iterable comme solution de marketing de croissance.

La plateforme de marketing omnicanal d’Iterable permet à Care/of de segmenter les clients en se basant sur leurs objectifs en matière de santé et de leur offrir des contenus hautement pertinents par e-mail, SMS, via les médias sociaux et d’autres canaux.

Encourager l’appartenance communautaire

Le flux de travail post-achat permet également d’encourager la participation à la communauté Care/of. Selon Anu, en encourageant les clients à partager leurs routines d’exercices physiques, des astuces d’alimentation saine et leurs réussites, on accroît le sentiment d’appartenance. « Pour cela, nous mettons notamment l’accent sur des contenus créés par les utilisateurs, comme des publications Instagram, des messages e-mail à notre clientèle. Avec Iterable, les marketeurs peuvent inclure des contenus créés par les utilisateurs dans un message avec quelques modifications simples. »

Care/of diffuse également des informations sur les sujets santé tendance, des articles et des énigmes dans son bulletin d’information mensuel, qui distillent des contenus attrayants et souvent pédagogiques sur la santé, mâtinés de fun et de créativité. Afin de produire des contenus pertinents et créatifs sur un sujet particulièrement complexe et important – la santé et le bien-être – Care/of utilise la vaste palette d’outils fournis par Iterable, dont les tests A/B pour les contenus et les épreuves, la segmentation des utilisateurs en fonction de leurs centres d’intérêt, ainsi que la fonctionnalité de flux de travail.

Relever le défi complexe de la vente de billet pour des événements en direct

Pour prendre des parts de marché à des concurrents très connus et hautement visibles, présents sur le marché de la billetterie depuis des décennies, il faut de l’innovation et de la créativité. La nécessité d’accroître la notoriété de la marque n’est cependant qu’un défi parmi d’autres pour les marketeurs de SeatGeek. La vente de billets pour des événements en direct est un art complexe. Il existe à tout moment des centaines de milliers d’événements en direct et la majorité des ventes pour un événement donné se déroulent peu de temps avant la date de l’événement.

Adopter une approche consolidée et personnalisée

Depuis l’implémentation d’Iterable, il y a deux ans, l’équipe marketing a consolidé tous les types d’e-mail ainsi que les notifications push sur la plateforme Iterable, dont :

• Des messages transactionnels déclenchés par des achats – par exemple, confirmations d’achats et livraisons de billets – et messages transactionnels de routine pour des requêtes comme les réinitialisations de mot de passe.
• Un bulletin d’information hebdomadaire complètement automatisé, avec des contenus personnalisés basés sur les achats, la localisation, et le comportement des clients sur le site web, avec des suggestions dérivées du moteur de recommandation de SeatGeek.
• Un flux de travail de bienvenue qui cultive l’engagement des clients créant un compte chez SeatGeek.

Accroître les recettes

« Nous avons quasiment réalisé notre vision de maturité pour le canal e-mail. Nous accomplissons également des progrès remarquables avec les notifications push, et nous utilisons Iterable pour expérimenter avec l’intelligence artificielle, les SMS et les messages dans l’application, afin de mieux comprendre quels types de métriques nous pouvons atteindre pour chaque canal. Avec ces informations, nous pouvons élaborer un argumentaire commercial et justifier nos dépenses dans les autres canaux », explique Ben.

99designs, le plus grand marché de conceptions à la demande du monde, permet d’entrer facilement en contact et à moindres frais avec des designers, que vous soyez un entrepreneur en quête de logo, un responsable d’entreprise qui souhaite relooker un site web, ou un auteur qui recherche un illustrateur pour la couverture de son livre.

Le ciblage et la personnalisation améliorent les résultats de la campagne

Avant d’implémenter Iterable, les marketeurs de 99designs devaient se contenter d’un outil marketing hérité peu intuitif pour les marketeurs, qui nécessitait un soutien poussé de la part de l’ingénierie. La création de listes de clients réduites et hautement ciblées n’était pas vraiment possible étant donné la quantité d’assistance technique nécessaire. Grâce à la riche palette de fonctionnalités et à l’expérience utilisateur intuitive d’Iterable, l’équipe croissance de 99designs peut désormais segmenter les clients et personnaliser le contenu sans soutien approfondi de l’ingénierie.

L’innovation renforce l’engagement

Avec Iterable, l’équipe consacre moins de temps aux échanges entre le marketing et le développement. Par conséquent, les membres de l’équipe ont davantage de temps pour se consacrer aux activités stratégiques comme l’identification de manières innovantes d’améliorer la capacité d’engagement et la rentabilité des campagnes. L’accent mis sur la stratégie porte ses fruits :

• La personnalisation de la série de campagnes post-achat basée sur le secteur a augmenté les taux d’ouverture et de clics et contribué à doubler la conversion pour la série complète.
• Un bulletin d’informations par e-mail revu et corrigé renforce l’engagement grâce à des contenus hautement pertinents que les gens sont contents de trouver dans leur boîte de réception.
• Une campagne de suivi après un concours de design invite les clients à « collaborer avec leur designer gagnant sur un autre projet de design ».
• Les messages incluent le nom du designer gagnant, un lien vers le profil du designer et d’autres éléments liés au concours.

Résultats commerciaux

Avec l’implémentation d’Iterable, les marketeurs de 99design disposent d’une meilleure visibilité et d’un meilleur contrôle sur les campagnes. Grâce à la facilité d’utilisation d’Iterable, les responsables de canal contrôlent désormais totalement leurs campagnes.

L’amélioration des performances des campagnes est validée par des résultats quantifiables, comme le montre clairement la série post-achat. Les améliorations obtenues grâce à cette campagne comprennent une augmentation de 11 % des taux d’ouverture et de 36 % des clics qui résultent de l’incorporation de campagnes spécifiques à des secteurs. La personnalisation spécifique à un secteur a également contribué à doubler les taux de conversion pour la série complète.

Fender a été fondée en 1946 par Leo Fender, un réparateur de radios dont les expériences menées sur des guitares lap steel hawaïennes ont donné naissance au plus célèbre fabricant de guitares au monde. Plus de 70 ans après, Fender a produit certaines des guitares et des amplis les plus légendaires de l’histoire de la musique américaine : les amplis Princeton Reverb®, la Telecaster®, la Precision Bass® et, bien sûr, la Stratocaster®. Des légendes comme Jimi Hendrix et Eric Clapton ont joué sur ces instruments, et on les trouve dans tous les festivals et sur toutes les scènes de rock ou de jazz.

Fender Play est une appli d’apprentissage numérique par abonnement qui aide les gens à acquérir des compétences et à entamer une relation à vie avec la guitare, la basse ou le ukulélé ; Fender Tune est un accordeur de guitare numérique intuitif doté de plusieurs fonctionnalités supplémentaires pour les joueurs professionnels/avancés ; et Fender Tone fonctionne en synergie avec les amplis de modélisation numérique Mustang GT de la marque afin d’aider les joueurs à explorer les sonorités de guitare de leurs artistes favoris et à créer les leurs.

Grâce à ces services numériques, Fender souhaitait aller au-delà de la vente de guitares. L’entreprise aspirait à devenir un mentor offrant à ses clients l’éducation, les informations et le soutien dont ils avaient besoin afin d’assouvir leur passion pour la musique. Au-delà des recettes des abonnements, Fender souhaitait développer la valeur à vie de tous les guitaristes potentiels et créer un parcours du client qui allait durer des décennies. Pour atteindre cet objectif, Fender avait besoin d’une visibilité holistique sur le parcours du client.

Cependant, du fait que Fender avait fait ses débuts en tant que fabricant de produits physiques et parce que son écosystème numérique avait été créé rapidement, la pile technologique de l’entreprise était cloisonnée, avec des données utilisateur dispersées. Son ancien fournisseur de services e-mail, par exemple, n’était pas intégré à sa couche de données. Lorsqu’un nouveau client s’abonnait à Fender Play, le système ne connaissait ni son instrument ni son genre de prédilection, ni même s’il pratiquait réellement la musique.

Fender utilisait une solution indépendante pour ses messages dans l’application, laquelle ignorait ce qui se passait sur le site Internet ou dans les autres applis Fender, car toutes les données étaient dispersées et cloisonnées. Il était par conséquent impossible d’exploiter les données pour créer une expérience client plus constructive, attrayante et personnalisée susceptible de maximiser la rétention.

Solution

Fender souhaitait contrôler sa relation avec les clients et réinventer son approche de la valeur à vie, en intégrant les ventes d’instruments, les abonnements et l’engagement des applis, ainsi que les achats dans l’application. L’équipe marketing a entrepris de cartographier le parcours du client et d’identifier les opportunités d’engagement et les points d’abandon potentiels. Grâce à sa collaboration avec Iterable, Fender est parvenue à consolider toutes les informations clients sur l’ensemble des sources numériques au sein d’un seul profil client unifié. Si un client regarde une vidéo dans Fender Play, achète un produit sur (Fender.com), ou est connecté à son amplificateur numérique, l’entreprise peut utiliser ces données pour fournir une expérience plus personnalisée. Pris ensemble, tous ces points de données permettent de dégager des connaissances sur les comportements hors ligne des clients avec leur guitare, comme la fréquence à laquelle ils jouent, et permettent de les mettre à profit, créant ainsi une boucle de rétroaction.

Fender utilise Iterable comme plateforme de marketing de croissance pour ses messages e-mail et mobiles. Cela lui permet de créer des campagnes multicanal qui encouragent les comportements hors ligne souhaités et accroissent l’engagement en ligne. Prenons par exemple l’intégration. Fender utilise le Workflow Studio d’Iterable pour accueillir les nouveaux clients dans Fender Play. Un client arrive – depuis iOS, Android ou le web – et choisit de débuter une évaluation gratuite. Fender active alors son flux de travail de messagerie. En fonction de l’instrument dont il joue, du genre de musique jouée, de la durée de jeu et de la plateforme utilisée, les marketeurs de Fender déterminent les messages à lui envoyer.

Résultats

Fender est parvenue à améliorer la rétention des abonnés payants au mois grâce à l’engagement généré par les vidéos. 89 % des utilisateurs regardent une vidéo le premier jour. Grâce à une expérience d’intégration personnalisée, Fender est parvenue à améliorer son engagement en encourageant les gens à regarder davantage de vidéos, à suivre davantage de cours de guitare et à rester en tant que membre payant.

Pour rendre ces interactions possibles, l’entreprise a abandonné sa solution marketing peu pratique et limitée au profit d’Iterable. Cette plateforme de marketing de croissance innovante permet à l’équipe de créer des campagnes attrayantes qui atteignent les gens via le web, l’e-mail, les SMS, le courrier direct et d’autres canaux. Les résultats parlent d’eux-mêmes : le taux de conversion de mise à niveau vers un abonnement pour les campagnes Iterable est 45 % plus élevé que celui d’un groupe de contrôle. Qui plus est, l’équipe a constaté que l’ajout du courrier direct au flux de travail a permis d’obtenir une augmentation de 3 % des mises à niveau.

Un parcours de création de valeur simplifié

Les marketeurs et les ingénieurs étaient ravis de nous voir adopter Iterable. Le modèle de données flexible, les API modernes et les webhooks universels d’Iterable ont permis d’économiser du temps qui aurait été consacré à l’ingénierie en simplifiant les intégrations aux autres plateformes. Madison Reed utilise notamment les intégrations avec Segment pour les données des clientes et Lob pour le courrier direct.

Grâce à l’interface simple et intuitive d’Iterable, les marketeurs ont pu rapidement mettre à profit ces intégrations. Aujourd’hui, les événements de Segment déclenchent des campagnes basées sur les achats et autres comportements des clients. La livraison de la première commande d’une cliente, par exemple, déclenche une série de messages contenant des vidéos mode d’emploi et des didacticiels personnalisés pour aider les clientes à atteindre leurs objectifs et à accroître la probabilité de commandes ultérieures.

« Nous avons créé des listes dynamiques et des flux de travail qui utilisent les intégrations pour déclencher automatiquement des campagnes », explique Julia. « Grâce aux intégrations, nous pouvons automatiquement synchroniser Iterable avec la base de données des clients et créer des messages, dont des supports pédagogiques personnalisées sur la base d’une enquête sur la couleur des cheveux soumise à chaque cliente. Ce message contient des images et descriptions pertinentes issues de notre catalogue de produits. C’est formidable. »

Les campagnes de réactivation multicanal réduisent les désabonnements précoces.

Les marketeurs ont utilisé Iterable pour créer une campagne de réactivation qui réduit la perte de clientes après la première commande. Grâce à l’enquête qui demande aux clientes à quelle fréquence elles colorent leurs cheveux, le marketing peut déterminer les dates de renouvellement de commande prévisionnelles. Le flux de travail des campagnes utilise ces informations pour générer des listes de personnes qui n’ont pas effectué de nouvelle commande au moment prévu, et les place dans le flux de travail de réactivation.

« Grâce à nos tests, nous avons constaté que la meilleure séquence de réactivation est un message e-mail suivi d’une carte postale envoyée en courrier direct, suivie d’un autre message e-mail », note Julia. « Le contenu de reconquête est homogène sur l’ensemble des interactions. Il est facile d’inclure des intégrations webhook à nos flux de travail pour déclencher des interactions en temps réel, comme par exemple les cartes postales en courrier direct. Cet aspect est essentiel pour une activité où une chronologie hautement personnalisée est essentielle. Nous avons introduit un webhook dans le flux de travail afin que les clientes qui ont accepté les SMS reçoivent un SMS si elles n’interagissent pas avec les messages e-mail ou la carte postale. »

Accroître la valeur à vie des clients grâce aux interactions en ligne et hors ligne

Aujourd’hui, les marketeurs de Madison Reed utilisent Iterable pour l’ensemble des interactions avec les clientes, de communications transactionnelles et campagnes d’intégration à des campagnes de renouvellement de commande et de réactivation qui stimulent l’engagement et contribuent à créer des relations durables. Le suivi des interactions hors ligne et en ligne permet d’obtenir une visibilité à 360 ° sur chaque cliente et ainsi d’affiner la personnalisation et la pertinence. Des tests continus portant sur les contenus, la chronologie, les canaux et les autres composantes des campagnes permettent aux marketeurs de dégager les connaissances nécessaires pour optimiser continuellement les campagnes e-mail, carte postale et SMS afin d’accroître l’engagement et d’améliorer l’ensemble des KPI de l’entreprise.

Box atteint désormais des millions de personnes tout en maximisant de manière transparente l’engagement de ses clients grâce à Iterable

Plus de 90 000 entreprises du monde entier utilisent Box, une plateforme de gestion de contenus basée dans le cloud, pour renforcer la collaboration entre leurs employés et partenaires. Les utilisateurs finaux de ces entreprises utilisent les capacités de Box pour des tâches allant du partage de fichiers et de l’accès sur appareil mobile à des processus métier sophistiqués comme la gouvernance et la rétention de données.

Deux ans avant son implémentation, Box a créé une fonction dédiée à l’engagement des clients afin d’accroître la portée de l’entreprise au-delà des administrateurs et d’atteindre les personnes qui l’utilisent quotidiennement. Le nouvel objectif de l’équipe : faire en sorte que les utilisateurs finaux tirent le maximum de valeur des prestations offertes par Box.

Cette expansion a nécessité un accroissement de la capacité de communication de Box avec ses clients, de milliers d’administrateurs à des dizaines de millions d’utilisateurs finaux.

Un processus d’intégration hautement personnalisé maximise l’utilisation

Nora et ses collègues s’emploient à stimuler l’adoption afin d’augmenter la valeur qu’apporte Box aux utilisateurs entreprise, ce qui permet de promouvoir la fidélité et la rétention des clients. Pour réussir sa mission, l’équipe développe et exécute des campagnes qui ciblent directement la communauté des utilisateurs finaux.

« Nous collaborons constamment avec notre équipe d’analystes commerciaux afin de déterminer la prochaine action qu’un utilisateur donné est susceptible d’effectuer en fonction des actions précédemment effectuées ou non », explique Nora. « Nous nous servons de ces connaissances pour affiner la campagne d’accueil et créer de nouveaux flux de travail qui permettent d’accélérer la progression des utilisateurs vers le niveau supérieur. Nous avons utilisé les fonctionnalités de tests A/B d’Iterable pour comparer les résultats de la nouvelle campagne d’accueil avec notre approche précédente, et nous avons pu démontrer une augmentation de 10 % de l’adoption par les utilisateurs », explique Nora.

La composition de la campagne du cycle de vie permet la personnalisation à grande échelle

Nora attribue la réussite de la campagne d’accueil et des autres campagnes à la possibilité de recueillir et de combiner de nombreux types de données différentes à des fins de segmentation et de personnalisation. L’équipe met à profit les API modernes et l’intégration flexible des données d’Iterable pour accéder aux données de Salesforce.com et aux autres sources et les combiner aux données Iterable. Le Workflow Studio d’Iterable importe des données externes dans la plateforme et déclenche des messages personnalisés lorsque les utilisateurs atteignent des jalons spécifiques. Le contenu des messages est basé sur des facteurs comme l’étape du cycle de vie, les composantes Box téléchargées, et les données d’utilisation.

Avec plus de 17 millions de dollars de financement et un chiffre d’affaires qui a connu une croissance de plus de 500 % au cours de l’année dernière, Curology s’est fixé pour mission de fournir directement des traitements anti-acné et anti-âge pour la peau à des dizaines de milliers d’abonnés.

Curology se distingue des autres compagnies de soins pour la peau en offrant à ses patients des traitements combinés personnalisés et des interactions directes avec des dermatologues agréés.

Pour créer cette touche personnelle, son équipe de marketeurs a besoin d’une plateforme de marketing de croissance à même de fournir des contenus hautement personnalisés et pertinents à grande échelle.

L’impact d’Iterable sur Curology

Dans le passé, l’équipe marketing de croissance de Curology utilisait deux plateformes distinctes pour gérer les campagnes e-mail et SMS. Le cloisonnement des données empêchait l’entreprise de créer des profils d’abonnés fiables et de fournir des messages personnalisés en temps réel.

« Quand on a deux canaux de communication qui ne communiquent pas entre eux, il est impossible d’exécuter des campagnes cohérentes de mobilisation des utilisateurs. Grâce à la plateforme authentiquement omnicanal d’Iterable, nous savons que nous pouvons fournir l’expérience homogène qu’attendent nos patients », explique Fabian Seelbach, VP du marketing chez Curology.

En s’associant à Iterable, Curology a éliminé le cloisonnement de ses données et a amélioré de 14 % l’observation du plan de soins de ses patients en motivant ses clients à l’aide de messages hautement pertinents.

Par exemple, les membres reçoivent chaque jour un SMS leur rappelant d’appliquer leur traitement contre l’acné. Les patients qui s’exécutent sont récompensés par un gif amusant qui encourage à respecter le traitement qui leur a été prescrit.

Grâce au Workflow Studio d’Iterable et à ses outils visuels en glisser-déplacer, Curology peut désormais identifier les membres qui ne réagissent pas aux SMS et les atteindre à l’aide d’e-mails de suivi, en suivant les e-mails et les métriques du site afin de garantir leur pertinence sur l’ensemble des canaux marketing.

Cette approche authentiquement omnicanal au service des patients a permis d’augmenter l’engagement des clients de Curology de 26 % et ses recettes de 10 %.

Messages textuels ciblés pour les ados

Chez Curology, des dermatologues agréés créent des plans de soins et des formules personnalisées. Afin de garantir de bons résultats pour leurs clients, ils doivent savoir si les patients respectent leur programme de soins, ainsi que les améliorations obtenues.

« Cela peut sembler simple, mais il est difficile de convaincre des patients adolescents d’appliquer chaque soir leur traitement », explique Seelbach. L’envoi d’un rappel quotidien par e-mail s’étant avéré peu efficace, l’équipe de Curology a décidé d’ajouter des messages SMS à ses campagnes.

À présent, grâce au modèle de données flexible d’Iterable, Curology peut créer des événements personnalisés pour tous les points de données client, dont l’envoi ou non par les clients d’une photo récente de leur peau.

Ceux qui ne l’ont pas fait sont placés dans un segment dédié et reçoivent un SMS ciblé leur rappelant qu’ils doivent envoyer une photo de mise à jour, en expliquant pourquoi cela est important. Plus important encore, les membres peuvent prendre un selfie et répondre directement au texte, ce qui réduit de manière spectaculaire la friction en matière de taux de réponse du patient au prestataire.

La segmentation appliquée par Curology gagne en sophistication durant le parcours du client. Des e-mails de suivi sont automatiquement déclenchés si les membres n’ont pas envoyé de photo en utilisant l’une des modalités proposées.

Ces segments dynamiques sont également exploités dans d’autres campagnes e-mail, créant une expérience client cohérente qui permet de renforcer directement la mobilisation.

Comment Curology s’y prend-elle ?

La mission de Curology consiste à proposer à ses clients des soins cutanés hautement personnalisés pour le traitement de l’acné et la lutte contre le vieillissement, et ce sentiment de lien établi et de personnalisation doit également transparaître dans ses messages marketing.

Pour que ses jeunes clients continuent d’utiliser le produit et restent engagés dans un dialogue avec son équipe de dermatologues, Curology a mappé plusieurs points de contact de communication hautement spécifiques.

Cependant, il n’existe pas de modalité unique d’interaction avec la marque. La flexibilité est donc essentielle.

Voici comment elle s’y prend :

• La campagne d’intégration est déclenchée par Iterable lorsqu’un client s’abonne à Curology.
• Pour stimuler sa croissance, il est nécessaire que les clients de Curology développent de bonnes habitudes. Les utilisateurs sont donc invités à relever un défi de 21 jours, durant lesquels ils reçoivent chaque jour des SMS leur rappelant d’appliquer la formule personnalisée qui leur a été prescrite.
• Selon le comportement de l’individu, des e-mails personnalisés peuvent également être envoyés pour accroître leur engagement.

L’approche mesurée basée sur les SMS et les messages e-mail fait partie d’un processus approfondi visant à maximiser la pertinence à chaque phase de l’expérience du client de Curology.

L’entreprise utilise Iterable afin de s’assurer que ses membres respectent leur traitement et obtiennent de meilleurs résultats. Et comme peuvent l’attester les marketeurs de Curology, la satisfaction de ses clients a un impact direct sur ses résultats commerciaux.

SingleCare permet aux clients de réaliser des économies sur leurs dépenses en médicaments sur ordonnance, soins dentaires, ophtalmiques et télémédecine. Les membres économisent jusqu’à 80 % sur leurs ordonnances et ont accès aux réseaux nationaux de soins dentaires et ophtalmiques de SingleCare.

Qu’il s’agisse d’un médicament essentiel, d’un détartrage de routine ou d’un examen ophtalmologique, SingleCare considère que les clients doivent pouvoir comparer les coûts des services de santé et bénéficier de soins sans avoir à se soucier des réseaux, limites de couverture ou franchises.

L’impact d’Iterable sur SingleCare

SingleCare utilise la plateforme de marketing de croissance d’Iterable pour tous ses messages par e-mail, dont les e-mails transactionnels, publipostages marketing et e-mails déclenchés par le comportement.

Une fois qu’un utilisateur a créé son compte, Iterable permet à SingleCare de déclencher des flux de travail sur la base de ses interactions avec le site Internet.

SingleCare peut envoyer des e-mails personnalisés liés aux besoins de ses clients, qu’ils souhaitent bénéficier de promotions sur leurs prescriptions, ou prendre rendez-vous pour une consultation auprès d’un dentiste ou d’un ophtalmologiste.

Axé marketeur pour des campagnes très efficaces

SingleCare étant une start-up en pleine croissance, ses marketeurs avaient de plus en plus de mal à supporter les longs délais de réaction du support technique et l’interface utilisateur dépassée de leur ancien fournisseur de services e-mail.

Ils avaient besoin d’une technologie à même de leur offrir un processus mieux organisé et rationalisé pour créer leurs programmes sans devoir dépendre de l’équipe d’ingénierie.

Après avoir évalué plusieurs alternatives, SingleCare a choisi Iterable pour ses fonctionnalités modernes et sa facilité d’utilisation.

Elisha Singh, la coordinatrice marketing de SingleCare, a également la certitude que les e-mails envoyés via Iterable seront reçus par leurs destinataires, ne seront pas bloqués par les fournisseurs d’accès et ne finiront pas dans les dossiers de spam.

Outre son expérience utilisateur idéale pour les marketeurs et sa technologie fiable et robuste, SingleCare apprécie tout particulièrement le support technique dédié d’Iterable.

« L’équipe de Réussite des clients d’Iterable est incroyablement compétente, rapide et attentionnée. Ils sont charmants et très attentifs à tous les problèmes que je leur signale », explique Elisha Singh.
SingleCare a ainsi libéré des ressources et augmenté ses rendements, ce qui lui permet de consacrer davantage de temps à tester ses messages e-mail et à déployer des campagnes ciblées avec Iterable.