*Remarque : Toute les entreprises devant se conformer à la législation HIPAA qui ont besoin d’un Accord de partenariat (BAA) doivent contacter l’équipe Iterable pour en apprendre davantage sur les exigences et les exclusions liées à la loi HIPAA.

Cela n’a rien d’un secret : le système de santé est particulièrement complexe. En tant que patients, nous devons arpenter un véritable labyrinthe de prestataires et de spécialités, ce qui est non seulement frustrant, mais crée également une vue fragmentée de nos antécédents médicaux.

Pour la fondatrice et PDG de PicnicHealth, Noga Leviner, l’inspiration est venue le jour où on a lui a diagnostiqué une maladie chronique et où elle a constaté qu’elle ne disposait d’aucune vue d’ensemble sur son dossier médical. Lancée en 2014, PicnicHealth est une plateforme qui combine les dossiers médicaux sous la forme d’une seule chronologie très claire et permet aux utilisateurs de la partager à titre anonyme afin de participer à des recherches médicales.

À ses débuts, la solution marketing développée par PicnicHealth était suffisante pour répondre à ses besoins en matière d’e-mail et d’automatisation. Mais avec la croissance de sa plateforme et de ses programmes de recherche, l’entreprise a constaté qu’il lui serait plus judicieux d’investir le travail d’ingénierie consacré à la maintenance de son outil marketing dans sa propre plateforme.

L’équipe d’ingénieurs de PicnicHealth (l’entreprise n’avait toujours pas d’équipe marketing !), pour laquelle la sécurité et la confidentialité des données des patients sont les préoccupations fondamentales, s’est alors mise en quête d’une solution qui lui permettrait de consacrer moins de temps au codage d’e-mails tout en offrant à ses utilisateurs une expérience plus homogène.

Identifier les opportunités offertes par la personnalisation

Pour aider des milliers de patients à pouvoir mieux accéder à leur dossier médical, nous devons concevoir des points de contact personnalisés qui mettent le patient au cœur du processus. De l’intégration des nouveaux utilisateurs à la mise à jour des profils lorsque de nouvelles informations médicales devenaient disponibles, l’équipe de PicnicHealth passait des dizaines d’heures par semaine à segmenter manuellement ses utilisateurs et à créer des e-mails dans son outil marketing maison.

En matière d’intégration, l’une des étapes les plus essentielles du parcours de l’utilisateur consiste à signer le formulaire de consentement qui permet à PicnicHealth de collecter le dossier médical d’un patient. Bien que de nombreux utilisateurs optent pour une collecte ponctuelle de leurs dossiers, l’expérience du client et les programmes de recherche de PicnicHealth sont sensiblement améliorés lorsque les utilisateurs s’abonnent à des mises à jour récurrentes de leurs dossiers. Pour l’utilisateur, le dossier PicnicHealth est tenu à jour et offre une vue complète de ses antécédents, tandis que les programmes de recherche de PicnicHealth bénéficient de données réelles précieuses avec les résultats déclarés par les patients, autant d’informations qui ne sont généralement pas incluses dans les programmes de recherche clinique traditionnels.

Avec leur outil marketing maison, l’entretien des utilisateurs afin d’obtenir leur adhésion à la collecte continue des dossiers médicaux nécessitait une segmentation manuelle des utilisateurs qui n’avaient pas opté pour les mises à jour récurrentes, et l’envoi d’un formulaire de consentement supplémentaire. Le processus manuel était incohérent et ne produisait pas les résultats escomptés.

L’équipe de PicnicHealth a constaté les limites de ses capacités en matière de segmentation, d’automatisation et d’analyse, ainsi que la charge de travail que représentait sa solution maison pour ses équipes d’ingénierie, et a décidé de mettre à niveau sa pile technologique en adoptant Iterable.

Créer une expérience client sur mesure avec Iterable

Avec Iterable, PicnicHealth entretient chaque utilisateur différemment en fonction de sa pathologie, du type de docteurs qu’il a ajoutés et des opportunités d’améliorer la qualité de son dossier médical. Certains programmes de recherche offrent une rémunération, tandis que d’autres demandent aux patients de répondre à des enquêtes supplémentaires afin de recueillir les résultats déclarés par les patients.

« Nous avons évalué d’autres outils marketing, mais ils ne possédaient pas les capacités de segmentation dont nous avions besoin pour notre clientèle diverse », explique Justin Maslin, ingénieur logiciel chez PicnicHealth.

Depuis l’adoption d’Iterable, le processus d’identification et d’entretien des utilisateurs visant à leur faire signer le formulaire de consentement à la collecte continue du dossier médical est totalement automatisé, avec un taux de conversion de près de 90 %.

Avant Iterable, 25 à 50 % de la charge de travail d’un ingénieur étaient dédiés à la création et à la gestion des e-mails dans sa solution maison. Aujourd’hui, l’équipe marketing de PicnicHealth est essentiellement autonome et capable de gérer l’expansion continue des programmes de recherche de PicnicHealth.