Vente de détail et commerce électronique
Augmentation du ROI obtenue grâce à l’expérimentation
UpHabit
Certains ont décrit UpHabit comme une solution CRM (gestion de la relation client), mais comme l’explique le fondateur et PDG Neil Wainwright, « UpHabit a pour but de vous aider à créer des relations personnelles. » L’entreprise mise avant tout sur le « R » de CRM, et se consacre exclusivement à vous et à vos relations.
De tout type. Personnelles. Professionnelles. Connaissances. Ami d’ami. Tous vos contacts Avec UpHabit, il est plus facile de gérer ces liens grâce à des rappels personnalisables et des invites de suivi. À notre époque marquée par un flot constant d’appels, SMS et messages, UpHabit aide les gens à rester liés, relation par relation.
« Nous ne vous disons pas ce que vous devez dire. Nous vous disons simplement que c’est le bon moment de parler à cette personne », ajoute Wainwright. Avec des décennies d’expérience en matière de produits et de clientèle, rien d’étonnant à ce que Wainwright ait choisi de s’attaquer à un obstacle aussi courant.
Il s’agit d’une chose tellement simple, mais c’est ainsi que l’on adopte de bonnes habitudes.
Comment garder les clients engagés… et dans l’appli
Pour UpHabit, l’expérience de l’utilisateur est un aspect essentiel. Puisque la réduction générale de la capacité d’attention faisait partie des principales raisons de l’émergence d’UpHabit, Wainwright et son équipe savaient que leurs communications avec les utilisateurs se devaient de couvrir plusieurs canaux. À défaut, ils risquaient de perdre en engagement. Ses campagnes e-mail canalisaient de nouveaux utilisateurs vers l’appli, mais UpHabit voulait obtenir davantage d’implication et d’engagement. « J’ai toujours su qu’il nous fallait une solution dédiée à l’engagement des clients pour améliorer l’interaction des utilisateurs avec l’appli. »
Augmentation de la conversion des abonnés
Après avoir mené des recherches, UpHabit a choisi Iterable pour sa facilité d’utilisation et sa souplesse. Les équipes d’UpHabit et d’Iterable ont uni leurs forces afin de créer une expérience plus transparente pour l’utilisateur. Conformément à la vision d’UpHabit, Wainwright était en quête d’une plateforme d’engagement des clients dont l’équipe partagerait la culture qu’il encourageait en interne. Il déclare à propos d’Iterable : « J’ai particulièrement aimé l’équipe et son approche. Elle souhaitait vraiment nous aider à faire le bon choix. » Cet esprit de partenariat s’est traduit par une implémentation et un processus d’intégration sans accrocs, qui n’est pas sans évoquer les communications internes à l’application d’UpHabit.
réduction du taux de désabonnement
Utiliser Iterable pour rationaliser l’expérience client
Une relation moderne est par essence multicanal. Des SMS aux messages directs dans les médias sociaux au traditionnel coup de téléphone en passant par les e-mails, ce ne sont pas les modes de communication qui manquent. Le tout est de trouver la bonne méthode pour chaque relation. Là encore, UpHabit a collaboré avec Iterable afin d’identifier la meilleure stratégie multicanal pour rationaliser l’expérience des clients. Grâce à des messages cohérents sur mobile et e-mail, UpHabit parvient à soutenir une conversation pertinente avec ses utilisateurs. L’entreprise accorde une attention toute particulière aux messages dans l’application, qui constitue un élément essentiel de sa stratégie marketing. Après tout, l’envoi d’un message directement dans l’application encourage l’utilisation et l’interaction avec le produit.
Alors que de nombreuses fonctions internes aux applications occupent tout l’écran et recouvrent l’appli elle-même, Wainwright était persuadé qu’il était possible de mieux faire. « Je voulais que notre appli offre une expérience plus immersive que celle à laquelle les gens sont habitués. » Après en avoir discuté avec Iterable, il a identifié une solution. UpHabit a profité de la flexibilité de la plateforme Iterable pour personnaliser son système de messagerie dans l’application à l’aide de ses propres contenus JSON, afin d’y incorporer son propre design et de créer une expérience plus dynamique. À partir de là, grâce à des données comportementales, l’entreprise a encouragé les utilisateurs à interagir avec l’appli.
Grâce à de subtiles améliorations de ce type, en plus de la puissance et de la fonctionnalité du Workflow Builder d’Iterable, UpHabit est parvenue à créer sa propre relation directe avec les utilisateurs. Pour les nouveaux utilisateurs qui ont effectué le processus d’intégration, UpHabit emploie une campagne d’accueil multicanal complète afin que les utilisateurs soient informés de l’éventail de capacités de la plateforme, allant jusqu’à fournir des conseils et astuces concernant l’utilisation des caractéristiques et fonctionnalités importantes. En se basant sur des dizaines de déclencheurs d’événements et de données comportementales, UpHabit a créé un flux de travail détaillé basé sur 90 nœuds dans Iterable afin de contacter les utilisateurs via plusieurs canaux – e-mail, notifications push, et notifications dans l’appli – et de poser ainsi des bases solides pour permettre aux clients de cultiver des relations. Dans ce flux de travail, UpHabit envoie même une enquête émanant directement de Wainwright. Son objectif consiste à mener une conversation ouverte avec les utilisateurs pour une expérience client améliorée. C’est exactement à cela que sert la campagne d’accueil multicanal. « Les clients sont souvent stupéfaits par la vitesse à laquelle je réponds ! »
Résultats des messages dans l’application
Conception de message personnalisable permettant d’inclure du texte, des visuels, des animations, des appels à l’action, etc.
Flexibilité des données pour envoyer des trucs et astuces basés sur le comportement de l’utilisation afin de mettre en valeur les fonctionnalités importantes de l’appli
Offrir des inscriptions à des bêtas de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs engagés dans le bon contexte et au bon moment
Créer des relations privilégiées
Le partenariat UpHabit-Iterable simplifie la création de connexions à valeur ajoutée. Ces connexions ne sont pas non plus linéaires : elles créent un réseau. En incorporant Iterable aux dernières mises à jour de ses produits, UpHabit a vu son réseau croître avec une augmentation de 718 % des conversions d’abonnés et, plus important encore, conserver cette augmentation, avec une réduction de 42 % du taux de désabonnement.
Grâce à la simplification du parcours du client rendue possible par la technologie et l’expertise d’Iterable, UpHabit a aidé ses utilisateurs à créer des relations plus étroites tout en cultivant une relation plus privilégiée entre l’entreprise et ses clients.
Nos utilisateurs se sentent bien plus proches de nous car ils savent que nous interagissons constamment avec eux. Nous sommes toujours à un clic.
Neil Wainwright
PDG et fondateur @UpHabit
PDG et fondateur @UpHabit
