Durant cette étude, la première de ce type, nous nous sommes immergés dans les parcours du client mobile de 30 entreprises dans six secteurs pour voir comment elles intègrent le comportement des utilisateurs d’appareils mobiles à leurs campagnes multicanal.

Nous nous sommes penchés sur 4 grands canaux de marketing mobile – notifications push, SMS, notifications dans l’application et boîte de réception mobile – et nous avons identifié la manière dont ces canaux sont utilisés pour créer une meilleure expérience client, ainsi que les tendances les plus courantes.

Voici ce vous y apprendrez :

• Le cloisonnement des données n’a pas disparu.
• Les données mobiles ne sont pas incorporées aux campagnes e-mail, et vice-versa.
• Près d’un quart des entreprises étudiées (23 %) incluaient un message « Téléchargez l’appli » dans leurs campagnes e-mail aux utilisateurs ayant déjà téléchargé l’appli, et seulement 20 % des entreprises avaient des campagnes d’abandon de panier ou de navigation.
• L’équilibre multicanal est essentiel.
•  Une analyse globale des messages montre que la répartition entre messages mobile et e-mail est équilibrée, avec 53 % des messages diffusés via des canaux mobiles.
• Cependant plus de 50 % des marques étudiées ont envoyé moins de dix e-mails, ce qui indique que le comportement mobile n’est pas intégré à leurs campagnes e-mail.
• Les notifications push sont le canal marketing préférentiel
• Parmi les 30 marques étudiées, 70 % ont envoyé au moins une notification push avec en moyenne 8,4 messages envoyés sur une période de trois semaines.
• Un tiers (30 %) des enseignes de l’étude n’ont pas du tout envoyé de notifications push, ce qui indique que certaines marques ont potentiellement raté des opportunités d’interagir avec les utilisateurs mobiles.
• Les SMS sont le canal le plus sous-exploité.
• Bien que les SMS soient un élément à part entière de l’utilisation quotidienne que font les consommateurs de leurs appareils mobiles, seuls 8 % des messages mobiles envoyés étaient des SMS, et 80 % des entreprises ne déployaient pas du tout de SMS.