Consumenten winkelen vanaf verschillende apparaten en verwachten dat een interactie met een merk naadloos en degelijk is. 47 procent van de klanten zou binnen een dag na een slechte ervaring overstappen naar een concurrent. Daarom is omni-channel marketing van cruciaal belang. Zelfs één onlogische of teleurstellende interactie kan het vertrouwen aantasten of de verbinding die een merk heeft gecultiveerd vernietigen. Marketeers van topmerken maken de weg vrij om omni-channel relevantie op grote schaal te stimuleren en snel nieuwe kanalen te integreren om het marktaandeel te vergroten en loyale klanten te behouden. Hier is een overzicht van enkele van onze favoriete manieren waarop toonaangevende bedrijven consumenten voor zich winnen door het gebruik van omni-channel! 
Starbucks gaat all-in op mobiel bestellen om de klantloyaliteit te vergroten
Na het opvoeren van zijn uitgaven voor digitale innovatie, kan Starbucks zijn opnieuw ontworpen app bedanken voor het oppeppen van het Starbucks Rewards-lidmaatschap en het verhogen van de mobiele aankopen: bijna 30 procent van de omzet wordt nu via de app gegenereerd. De Starbucks-app, met sinds 2016 meer dan 19 miljoen gebruikers in de VS, stroomlijnt het transactieproces met mogelijkheden voor het volgen van bestellingen, betalen, fooien en spaaracties. Klanten kunnen via de app, de website, hun telefoon of in de winkel hun spaarkaart bekijken en opnieuw laden met onmiddellijke accountupdates. De app verbindt zelfs de in-store en mobiele ervaringen met een functionaliteit om je muziektracks te identificeren die het nummer dat je leuk vond in je Spotify-account. opslaat. Door klantgedrag te stimuleren, bijvoorbeeld door beloningen te bieden voor bezoeken op rustigere tijden, kan de app een schat aan gegevens verzamelen over de bestel- en bezoekgeschiedenis van elke klant, die kan worden gebruikt om toekomstige marketinginspanningen vorm te geven. “Ons digitale vliegwiel is een krachtige bedrijfseigen troef die wereldwijd voor sterke klantenbinding, omzet- en winstgroei zorgt,” zei CEO Kevin Johnson in een telefoongesprek met investeerders in 2017. 
Disney gebruikt bakentechnologie voor het bieden van ondersteuning voor aankopen en navigatie
Disney verdedigt de omnichannel-aanpak, van het plannen van een reis tot het beheren van een reis in uitvoering, met draagbare technologie die van begin tot eind werkt voor vakantiegangers.. My Disney Experience is een digitaal onderdeel waarmee bezoekers hun parkactiviteiten kunnen plannen, reserveringen voor hotels en restaurants kunnen beheren en andere reizigers kunnen toevoegen aan een familie- en vriendenlijst. Gebruikers hebben toegang tot hun My Disney Experience-account via internet of hun mobiele apparaat. Zodra bezoekers op hun Disney-bestemming aankomen, kunnen ze hun My Disney Experience-account koppelen aan een MagicBand, een slimme polsband met een contactmomentsensor. De MagicBand geeft toegang tot attractieparken en hotelkamers, lokaliseert attracties, vergemakkelijkt aankopen en stelt de drager in staat om foto’s te bekijken die ze onderweg maken. Beacon-technologie volgt elke beweging van bezoekers, helpt hen hun weg door de parken te vinden en voorziet Disney tegelijkertijd van waardevolle gegevens over trends in het publieksverkeer die kunnen worden gebruikt om de klantervaring in de loop van de tijd te verbeteren. “Het hele systeem gaf Disney een manier om het bedrijf te begrijpen,” vertelde Nick Franklin, Executive Vice President bij Disney’s next-generation experience, aan Wired. “Nu weten we waar we meer voedsel nodig hebben, hoe mensen door het park stromen, hoe mensen het ervaringsproduct consumeren.” 
Apple activeert realtime klantgegevens om gepersonaliseerde muziekaanbevelingen te doen
Apple is de wereldwijde pionier op het gebied van downloadbare en streaming muziek, met een bibliotheek van meer dan 40 miljoen nummers die op al zijn apparaten kunnen worden beluisterd. Door jouw luistergedrag bij te houden, kan Apple zeer aangepaste afspeellijsten en aanbevelingen voor nieuwe releases aanraden die op jouw radar zouden moeten staan. Met behulp van het sociale netwerkplatform, iTunes Connect, kunnen artiesten nieuwe muziek en updates ook rechtstreeks delen met fans die hen volgen, wat een meer persoonlijke en authentieke laag van communicatie mogelijk maakt. De meest recente acquisitie van Apple, Shazam, een app voor muziek- en beeldherkenning met meer dan 1 miljard downloads, geeft een hint voor een aantal spannende integraties die eraan komen. Shazam stelt gebruikers in staat om audio- en visuele content onmiddellijk te identificeren; deze schat aan gegevens zou Apple kunnen helpen bij het samenstellen van realtime aanbevelingen voor de content wat klanten zeker zullen waarderen. 
Nike brengt zijn fysieke locaties tot leven met interactieve sportervaringen
Nike heeft een voortrekkersrol gespeeld op het gebied van omnichannel-retail, van de Nike+-app met gepersonaliseerde aanbevelingen, tot de op maat gemaakte NIKEiD -lijn.De afgelopen jaren heeft de leider in sportkleding de krantenkoppen gehaald met fysieke locaties die de klantervaring naar een hoger niveau tillen, waaronder Women Only-winkels die individuele diensten bieden zoals het omzomen van broeken en assistentie bij het passen van bh’s. De nieuwste locatie van het merk in New York zet de detailhandel op zijn kop: de vijf verdiepingen tellende ruimte van ruim 5.000 vierkante meter bevat een mini-basketbalveld, een afgesloten voetbalveld en hardloopsimulaties – met toegewijd personeel ter plaatse om de prestaties te analyseren, de juiste producten voor elke klant te adviseren. De winkel is voorzien van frictieloze afrekening middels de app van de winkel en zelfscanners. “Met Nike Soho maken we de belofte van gepersonaliseerde prestaties waar[…] Omdat het meer is dan een winkel, het is een persoonlijke sportervaring,” vertelde Heidi O’Neill, President van Direct-to-Consumer bij Nike. 
Benefit Cosmetics goed op weg om haar beautymerk naar de klanten te brengen
Het in San Francisco gevestigde schoonheidsmerk, dat bekend staat om haar wenkbrauwservices aan vrouwen over de hele wereld, heeft deze strategie naar een hoger niveau getild door verschillende wenkbrauwbar-ervaringen te lanceren waarmee zij hun klanten in het VK van dienst kunnen zijn, waaronder de BrowMobile-tour, die duizenden kilometers aflegde om de winnaars van wedstrijden te verrassen met een vip-behandeling en de GlastonBrow beauty drive-thru, die gratis wenkbrauwbehandelingen en productmonsters aan muziekfestivalbezoekers verstrekte. Benefit bezat al 50 procent van het Britse marktaandeel voor wenkbrauwproducten, en deze ervaringsgerichte campagnes hielpen dit aandeel te vergroten tot 60 procent. Nu zijn de top vijf van populairste producten van het land in het bezit van Benefit. Ervaringsgerichte marketing maakt ook krachtige rimpeleffecten middels digitale kanalen mogelijk omdat klanten hun bijzondere momenten op sociale media kunnen delen en geteste artikelen in de webwinkel kunnen kopen. Kyra White, hoofd Brand Activation bij Benefit Cosmetics U.K., zei over het succes van BrowMobile: “Het laat onze klant zien dat we voor hun graag overal naar toe gaan. Bovendien is het perfect voor Instagram, wat geweldig is voor een merk als het onze dat niet aan traditionele above-the-line-reclame doet.” 
Calvin Klein werkt met Amazon samen voor het leveren van een exclusieve collectie aan shoppers, zowel online als offline
In een strategische poging om warenhuizen te omzeilen en in te spelen op het koopgedrag van consumenten lanceerde Calvin Klein tijdens de feestdagen 2017 een exclusieve ondergoedlijn met Amazon, zowel online als op twee pop-uplocaties in Los Angeles en New York City.. Deze samenwerking bracht omnichannel-marketing naar een hoger niveau: shoppers die de pop-ups bezochten, konden hulp krijgen in de paskamer van Amazon Echo-apparaten, hun ondergoed personaliseren met gepersonaliseerd borduursel, clips op sociale media delen en artikelen kopen in de winkel of via de Amazon-app. 55 percent van degenen die werdenondervraagd door RetailWire gelooft dat exclusieve producten een groter deel van Amazon’s mode-fashion push zullen worden, en velen juichen Calvin Klein toe vanwege zijn toonaangevende relatie met de techgigant. “We willen consumenten bereiken waar ze ook winkelen”, aldus Cheryl Abel-Hodges, President van PVH’s ondergoedgroep, in Wall Street Journal. “Digitaal is een van onze snelstgroeiende kanalen en Amazon is een heel belangrijk onderdeel van wat er op digitaal gebied gebeurt.” 
theSkimm breidt uit naar commercie met samengestelde geschenkverpakkingen voor nieuwsbriefabonnees
Middels de door Forbes “Oprahs favoriete e-mailnieuwsbrief” genoemde nieuwsbrief bereikt theSkimm wereldwijd meer dan 5 miljoen abonnees, getarget op millennial-vrouwen die hun dagelijkse dosis nieuws nodig hebben. Grote merken zoals Chase, Buick en Starbucks hebben content in edities van theSkimm gesponsord, waarbij zij goed gebruik maakten van de uitgevers “benijdenswaardige 40% open rate van e-mails.” In de afgelopen paar jaar heeft theSkimm innovatieve manieren gevonden om via alle kanalen contact te maken met abonnees, inclusief de lancering van zijn betaalde mobiele app, Skimm Ahead, die automatisch belangrijke evenementen en aankondigingen toevoegt aan de digitale agenda’s van klanten. Tijdens de feestdagen van 2016 betrad theSkimm ook de wereld van de abonnementsretail met zijn Skimm the Season-geschenkdoos. De dozen bevatten aanbevolen producten, zoals wijn, boeken en gadgets, met twee pakketten voor verschillende prijsklassen. Bij elke box hoort natuurlijk ook een abonnement op zijn mobiele app: een omnichannel-integratie die zowel merk als consument voorziet van een schat aan informatie. “Skimm Ahead, de app van theSkimm, is een bijzonder product in een geschenkverpakking,” zegt mede-oprichter Carly Zakin. “De app maakt het gemakkelijker om goed op de toekomst voorbereid te zijn door op de hoogte te blijven van grote evenementen die eraan komen, zoals State of the Union in de VS, grote sportevenementen, nieuwe showpremières.”
De beste omnichannel-ervaring nabootsen.
Deze zeven merken van wereldklasse zijn voorbeelden van echte omnichannel-relevantie door het creëren van sterk geïntegreerde, gepersonaliseerde ervaringen. Het bereiken van dit niveau van succes gebeurt niet van de ene op de andere dag, maar onze eigen klanten kunnen bevestigen dat de juiste technologie het verschil kan maken bij het vergroten van de betrokkenheid. Voor meer inzichten over hoe je je marketingstrategie kunt transformeren en de groei van je bedrijf kunt versnellen, download de No-Nonsense Gids voor het bereiken van omnichannel-relevantie van Iterable.
