Retail en e-commerce
Verhoogde ROI bereikt door te experimenteren
Box
Download PDFBox schaalt naar miljoenen en realiseert naadloze klantenbinding met Iterable
Meer dan 90.000 bedrijven wereldwijd gebruiken het Box cloud content management platform om de samenwerking tussen hun medewerkers en partners te verbeteren. Eindgebruikers in deze ondernemingen gebruiken Box-mogelijkheden voor taken variërend van het delen van bestanden en toegang op mobiele apparaten tot geavanceerde bedrijfsprocessen zoals gegevensbeheer en retentie.
Twee jaar voorafgaand aan de implementatie creëerde Box een klantenbindingsfunctie om het bereik van het bedrijf buiten alleen beheerders uit te breiden naar de mensen die Box elke dag gebruiken. Het doel van het nieuwe team: ervoor zorgen dat eindgebruikers maximale waarde halen uit het aanbod van Box.
De uitbreiding vereiste een opschaling van de klantcommunicatiecapaciteit van Box van tienduizenden beheerders naar tientallen miljoenen eindgebruikers.
Voor een slank team als het onze is de mogelijkheid om campagnes te maken die op grote schaal voor miljoenen gebruikers kunnen worden gepersonaliseerd een must. En dat is wat Iterable voor ons doet.
Nora Soza
Sr. Programma Manager, Customer Success-team @Box
Sr. Programma Manager, Customer Success-team @Box
Specifiek op maat gemaakte onboarding stimuleert het gebruik
Nora en haar collega’s richten zich op een groeiende adoptie om de waarde van het Box-platform voor zakelijke klanten te vergroten, en uiteindelijk om klantloyaliteit en retentie te bevorderen. Om deze missie te bereiken, ontwikkelt en voert het team campagnes uit die rechtstreeks in contact staan met de eindgebruikersgemeenschap.
In lijn met deze strategie werkte het team samen met het Box-groeiteam om het onboarding-programma voor gebruikers te lanceren. Het doel van de campagne is om de adoptie te vergroten door mensen te leren hoe ze Box-mogelijkheden kunnen gebruiken om doelmatiger en effectiever te kunnen werken.
Toename van gebruikers die Box kan bereiken
Deze geavanceerde reeks om klanten te verwelkomen en gemaakt met Iterable leidt eindgebruikers langs een afgestemd pad dat is gebaseerd op mijlpalen zoals het aanmaken van een account, eerste aanmelding en gebruik, maar ook andere gebruikersspecifieke kenmerken zoals de gedownloade Box-applicaties en hoe vaak elk eindpunt wordt gebruikt. Communicatie is zeer gepersonaliseerd, zelfs met gebruikmaking van de taal van de gebruiker naar keuze.
Toename van gebruikersadoptie
“We werken voortdurend samen met ons bedrijfsanalyseteam om inzicht te krijgen in de volgende actie die een bepaalde gebruiker waarschijnlijk zal ondernemen op basis van eerdere acties die al dan niet zijn ondernomen”, legt Nora uit. “We gebruiken die inzichten om de welkomstreeks te verfijnen en nieuwe werkstromen op te bouwen waardoor de tijd die nodig is om mensen naar het volgende gebruiksniveau te brengen, wordt verkort. We gebruikten de A/B-testen van Iterable om de resultaten van de nieuwe welkomstreeks te vergelijken met onze eerdere aanpak en konden een toename van 10% in gebruikersadoptie laten zien”, zegt Nora.
Het samenstellen van een levenscycluscampagne maakt personalisatie op schaal mogelijk
Nora schrijft het succes van de welkomstreeks en andere campagnes toe aan het vermogen om veel verschillende soorten gegevens te verzamelen en te combineren voor segmentatie en personalisatie. Het team maakt gebruik van de moderne API’s en flexibele gegevensintegratie van Iterable om toegang te krijgen tot gegevens van Salesforce.com en andere bronnen en deze te combineren met gegevens van Iterable. Iterable’s Workflow Studio haalt externe gegevens naar het platform en triggert op maat gemaakte berichten wanneer gebruikers specifieke mijlpalen bereiken. De content van berichten is gebaseerd op factoren als levenscyclusfase, gedownloade Box-componenten en gebruiksgegevens.
“We hebben ook het proces van het lokaliseren van campagnes voor onze wereldwijde gebruikersgemeenschap geautomatiseerd waardoor we gemakkelijk content in de taal van de gebruiker kunnen leveren”, merkt Nora op. “Het team maakt gebruik van de API’s van Iterable om HTML-sjablonen naar Box te pushen om ze vervolgens te delen met hun informatieleverancier. Eenmaal voltooid, wordt er een taak uitgevoerd om de vertaalde content naar Iterable terug te halen. Dat proces heeft de vertaalsnelheid vijf keer versneld.”
Snellere vertaling van campagnes door gebruik te maken van een integratie van Iterable met Box
Resultaten
Personalisatie betrekt klanten effectiever bij het bedrijf en versterkt de relaties met zakelijke klanten. Een grotere betrokkenheid van de gebruikers heeft de aanname door gebruikers met 10% doen stijgen.
De compositie van de levenscycluscampagne stelt het team in staat om nieuwe campagnes 5 keer sneller gereed te maken voor uitrol naar de wereldwijde gebruikersgemeenschap van Box.
Marketeers hebben de segmentatie en personalisatie verbeterd door het combineren van de Iterable-data met data van de verkoopkanalen en andere marketingtools.
Iterable stelt ons in staat om resultaten te segmenteren en inzicht te geven in gebruikersstatistieken rond activering, nurture en reactivering. Deze statistieken hebben niet alleen een basislijn opgeleverd, maar hebben ook het succes van het programma bewezen en de mogelijkheden voor voortdurende verbetering.
Nora Soza
Sr. Programma Manager, Customer Success-team @Box
Sr. Programma Manager, Customer Success-team @Box
