Eind jaren ’90 begon elite triatlon- en wielercoach Joe Friel de beperkingen te erkennen van de traditionele communicatie tussen coach en atleet: handgeschreven trainingslogboeken, e-mail en faxapparaten waren niet efficiënt genoeg om aan de behoeften van topatleten en -coaches te voldoen.

In samenwerking met zijn zoon Dirk en familievriend Gear Fisher hebben Joe en zijn team TrainingPeaks gebouwd, ’s werelds eerste online trainingslogboek waarmee coaches via internet contact hebben met hun atleten.

Tegenwoordig creëert TrainingPeaks apps en oplossingen voor duurtraining die atleten en coaches helpen zich op de juiste manier voor te bereiden zodat zij hun doelen kunnen bereiken.

Uitbreiden in publiek en kanalen

Naarmate TrainingPeaks groeide, groeide ook de diversiteit van het publiek en de kanalen die ze gebruikten om elk lid te bereiken. Coaches nemen bijvoorbeeld meestal contact op met TrainingPeaks vanaf hun desktop, terwijl ongeveer 90% van de sporters er de voorkeur aan geeft om contact te maken via de mobiele app.

Michelle Hiland, CRM Marketingmanager, wist dat interactie met hun publiek in het juiste kanaal met de juiste content op het juiste moment de sleutel was tot het verhogen van upsells en het maximaliseren van retentie, maar ze werd beperkt door de functionaliteit van hun bestaande techstack.

“We konden onze data niet gebruiken zoals we wilden, en onze engineers vonden de API veel moeilijker om te gebruiken. Eigenlijk waren we beperkt tot alleen profielgegevens”, aldus Hiland.

Bovendien gebruikte TrainingPeaks twee afzonderlijke tools om de e-mail- en in-app-ervaring te beheren. Dat de tools niet gekoppeld waren zorgde voor een onsamenhangende klantervaring en verlamde de retentie- en upsell-inspanningen van TrainingPeaks.

Om hun internationale netwerk van coaches en atleten verder te laten groeien en hun mobiele app-ervaring te optimaliseren, wist TrainingPeaks dat het tijd was om hun techstack te herzien.

Uniforme kanalen voor een naadloze klantervaring

Na evaluatie van een handvol automatiseringsplatforms, koos TrainingPeaks ervoor om hun inbox- en in-app-ervaringen te verenigen met het groeimarketingplatform van Iterable.

“Het kiezen van een platform dat de goedkeuring had van onze ingenieurs was een groot knelpunt voor ons”, zei Hiland. “Het feit dat alles in JSON is, zorgt ervoor dat zij heel gemakkelijk met Iterable kunnen werken.”

De mogelijkheid om eenvoudig data in (en uit) Iterable te krijgen, stelde TrainingPeaks in staat werkstromen te bouwen die hun multi-channel klantervaring ondersteunen, en gepersonaliseerde content te leveren op basis van de evenementen en trainingsprogramma’s waarin atleten geïnteresseerd zijn. TrainingPeaks is nu in staat om in hun levenscycluscampagnes kanaalspecifieke berichten te activeren op basis van web-, desktop- en mobiele app-contactlegging.

Bij de planning voor 2020 erkende TrainingPeaks dat veel atleten evenementen aan hun kalender toevoegden, maar geen trainingsplan kochten om zich op het evenement voor te bereiden. Omdat ze toegang hadden tot al het relevante klantgedrag, kon TrainingPeaks een werkstroom creëren die triggert wanneer iemand een evenement toevoegt, maar geen trainingsplan aanschaft. Zonder de flexibele data-integratie van Iterable had TrainingPeaks deze belangrijke upsell-mogelijkheid niet kunnen benutten.

Sterkere prestaties voor de lange termijn

Door hun inbox en in-app ervaringen met Iterable te verenigen, kan TrainingPeaks op kritieke momenten in het klanttraject contact maken met haar gebruikers. In-app klikpercentages zijn gestegen tot bijna 70% met een gemiddelde conversieratio van 6%, en de clicks-to-open rate voor e-mails is gemiddeld bijna 12%.

TrainingPeaks heeft ook een drastische vermindering gezien van de tijd die besteed wordt aan het maken van hun wekelijkse nieuwsbrieven – wat voorheen 10 uur per week kostte om te maken, duurt nu minder dan 20 minuten, waardoor het TrainingPeaks-team meer tijd heeft om voortdurend te optimaliseren en incrementele winst te vinden in hun op gedrag gebaseerde automatiseringen.

Toegang hebben tot de data en de kanalen om een ​​samenhangende klantervaring te bieden, is van cruciaal belang geweest voor TrainingPeaks om hun topsporters en -coaches effectief te ondersteunen. Het samenbrengen van ongelijksoortige data en kanalen in één enkel platform maakt gepersonaliseerde contactmomenten mogelijk die de conversiepercentages consequent verhogen. Ook stimuleert het de langetermijnretentie waar TrainingPeaks van afhankelijk is voor groei.