Gepersonaliseerde marketing

Wat is gepersonaliseerde marketing?

Zoals het gezegde luidt, gedrag uit het recente verleden is de beste voorspeller van toekomstig gedrag. Marketingprofessionals weten dat dit geldt als het gaat om het aanspreken van klanten.

Begin met gepersonaliseerde marketing. In tegenstelling tot massamarketing, die een breed net werpt in de hoop een groot publiek met een brede boodschap te bereiken, is gepersonaliseerde marketing getarget op individuen op basis van hun eerdere gedragingen en interesses.

Tegenwoordig zijn consumenten eraan gewend dat ze producten worden aanbevolen op basis van eerdere aankopen of advertenties waarop ze hebben geklikt. Ze loggen in op Amazon en krijgen aanbevelingen voor producten die ze misschien leuk vinden op basis van iets dat ze in het verleden hebben gekocht, ze krijgen een e-mail van hun favoriete kledingwinkel met foto's van artikelen die ze in hun winkelwagentje hebben laten zitten, of ze kijken naar een badpak op de website van een winkelier en de volgende keer dat ze inloggen op Facebook - voila! - verschijnen er advertenties voor de badpakken van dat bedrijf.

Dat is allemaal gepersonaliseerde marketing, ook al herkennen consumenten het niet als zodanig. Dit soort marketing gaat over het afstemmen van de boodschap en de methode op het individu. Dat doe je door gebruik te maken van klantgegevens uit online winkelgedrag, feedback uit enquêtes, loyaliteitsprogramma-informatie, gedrag op sociale media, website- en app-contactlegging enz. Als je de leeftijd, het geslacht, het inkomen en het winkelgedrag van een klant kent, kun je je marketingboodschap ook zo targeten dat deze een persoon rechtstreeks aanspreekt.

Tegenwoordig is het niet genoeg om je te concentreren op één gebied van contactlegging. Bedrijven moeten nadenken over een allesomvattend marketingplan dat e-commerce, e-mail, sociale media en andere digitale kanalen combineert. Het is belangrijk om alle contactmomenten te overwegen waar een potentiële klant in contact kan komen met je dienst of product.

Gepersonaliseerde marketing gaat ook over begrijpen hoe een klant wil worden benaderd, waar hij graag winkelt en welke berichten hem het meest aanspreken.

Het gebruik van een geïndividualiseerde aanpak kan lonend zijn, vooral voor bedrijven die een multi-channelstrategie hanteren, een marketing- en verkooptechniek waarbij de klant centraal staat. Een multi-channel winkelervaring biedt een naadloze klantervaring via alle kanalen, of dat nu e-mail, sms, direct mail, sociale media of je eigen e-commerce website is. Om het goed te doen, moet je even graven om te bepalen hoe bepaalde klanten het liefst zaken doen, bijvoorbeeld via e-mail versus mobiel, en ze vervolgens een consistente ervaring te geven via alle kanalen.

89% van de bedrijven investeert in personalisatie - en met goede reden - 72% van de consumenten zegt dat ze zich alleen zullen bezighouden met gepersonaliseerde marketing.

Laten we eens kijken hoe gepersonaliseerde marketing werkt, enkele effectieve methoden die je kunt gebruiken en hoe er tegenwoordig veel meer voor nodig is dan een klant bij de voornaam aanspreken om hun aandacht te trekken.

Wat zijn de voordelen van het personaliseren van de klantervaring?

Het idee achter gepersonaliseerde marketing is best logisch. Hoe beter je je klant kent: het soort producten dat ze leuk vinden; wanneer en hoe ze waarschijnlijk een aankoop zullen doen; de soorten berichten waarop ze het meest reageren - hoe groter de kans dat je iets verkoopt.

Consumenten worden immers blootgesteld aan bijna 10.000 merkboodschappen per dag.  Als ze het gevoel hebben dat ze worden gebombardeerd met berichten die niet relevant voor hen zijn, zullen ze gaan irriteren. In feite heeft 94% van de consumenten een relatie met een merk beëindigd vanwege irrelevante berichten.

Gepersonaliseerde marketing die goed wordt uitgevoerd, zorgt ervoor dat je klant zich gewaardeerd en herinnerd voelt. Velen stellen het op prijs dat ze worden gewezen op een product dat ze nodig hebben of dat overeenkomt met producten die ze in het verleden hebben gekocht. Het is zelfs zo dat consumenten 65% meer geneigd zijn om te winkelen bij een winkelier in de winkel of online die hun aankoopgeschiedenis kent.

Je hoeft ook niet alleen maar content te maken over het verkopen van een product of dienst. Soms is de juiste boodschap het delen van een nuttig artikel (misschien tips over het gebruik van je product) of het benadrukken van een doel dat jouw bedrijf ondersteunt en dat bepaalde soorten klanten waarschijnlijk als een positieve stap van je merk zullen beschouwen.

Wanneer de ervaring van een klant met je merk eenvoudig, gepersonaliseerd en relevant is, schept dat een loyaliteit aan je merk. En wanneer die ervaring wordt verspreid over meerdere kanalen (e-mail, direct mail, mobiele berichten en meer), betekent dit voor sommige bedrijven een omzetstijging van 39% op jaarbasis.

Voorbeelden van gepersonaliseerde multi-channel klantervaringen.

Een onderdeel van een slimme marketingstrategie is weten hoe je de ervaring van je klant via meerdere kanalen kunt personaliseren. Het idee achter elk kanaal is hetzelfde, je klant het gevoel geven dat ze gekend en gewaardeerd worden en hen zeer relevante inhoud bieden, maar de best practices voor elk kunnen verschillen. Hier zijn enkele van de belangrijkste gebieden van contactlegging waar je het (op een goede manier) voor je klanten persoonlijk kunt maken.

Loyaliteitsprogramma's

Klantloyaliteitsprogramma's zijn, als ze goed worden uitgevoerd, erg populair. Onderzoek toont aan dat meer dan de helft van de trouwe klanten deelneemt aan een beloningsprogramma. Want je kunt klanten, in ruil voor toegang tot hun winkelgewoonten, echte voordelen bieden. Dat kunnen coupons, kortingen of speciale acties zijn. Het kunnen ook speciale toegang of een speciale status zijn. Een klant die deelneemt aan het loyaliteitsprogramma van een supermarkt zal waarschijnlijk erg blij zijn met het ontvangen van een couponboekje met artikelen die ze vaak kopen.

Mobiele apps

De meeste grote merken hebben een app, maar velen bieden alle klanten dezelfde ervaring op hun app. Slimme bedrijven gebruiken hun apps om een gepersonaliseerde klantervaring te creëren om zo verkoop te stimuleren. Starbucks gebruikt bijvoorbeeld klantinformatie - favoriete drankjes, bezoekuren - om kortdurende aanbiedingen of kortingsbonnen te sturen via in-app-meldingen. Je kunt ook realtime geolocatie gebruiken om aanbiedingen of tips te sturen op basis van de exacte fysieke locatie van de klant: de mobiele app van Home Depot helpt klanten de producten te vinden waarnaar ze op zoek zijn door ze naar het juiste gangpad en de juiste vak te leiden.

E-mailmarketing

E-mail is nog steeds de beste manier om de consument te bereiken. Dat betekent natuurlijk niet dat klanten irrelevante berichten willen. In plaats daarvan is het de bedoeling om de klanten te geven wat ze willen, zoals koppelingen naar aanbiedingen voor het soort artikelen dat ze kopen. Verzamel zoveel mogelijk data over je klanten, zowel via hun gedragssignalen (welke webpagina's bezoeken zij? Welke producten kopen ze en hoe vaak?), en via informatie die ze hebben gedeeld (leeftijd, verjaardag, locatie, merk- of stijlvoorkeuren, kledingmaten, enz.). Je kunt al deze datapunten gebruiken om zeer gepersonaliseerde e-mailberichten op te stellen met aanbiedingen die zijn ontworpen om elke individuele gebruiker aan te spreken.

Cross-channelmarketing

Consumenten schakelen vloeiend tussen kanalen (e-mail, webpush-notificaties, mobiele notificaties, sms) en dat geldt ook voor je marketingberichten. Creëer klantpersona's op basis van wie je wilt targeten en stuur die boodschap uit naar de platforms waar die klanten zich bevinden. Je kunt bijvoorbeeld de open rates volgen voor gebruikers die op je e-mailmarketinglijst zijn geabonneerd, en wanneer je gebruikers met lage open rates hebt geïdentificeerd, kun je experimenteren door contact met hen te leggen via andere kanalen die ze hebben gekozen om te zien of ze aldaar mogelijk meer betrokken zijn.

Het goede nieuws is dat consumenten slim genoeg zijn om te weten dat een meer gepersonaliseerde winkelervaring betekent dat ze informatie over zichzelf delen. Het nog betere nieuws is dat veel consumenten positief staan tegenover gepersonaliseerde ervaringen. In een enquête van de Retail Industry Leaders Association zei 63% van de respondenten dat ze gepersonaliseerde aanbevelingen willen en 54% zei dat ze speciale aanbiedingen willen voor interessante items. Door die consumenten de positieve en persoonlijke ervaring te geven die ze willen, kunnen ze loyale klanten worden. Het is een win-win-situatie voor alle partijen!